Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Холодные звонки: 12 шагов к холодным звонкам, которые работают!

Все еще считаете холодные звонки пустой тратой времени?

Встречаются люди, которые постоянно об этом говорят. Но холодные звонки в сочетании с правильными стратегиями работают. Холодные звонки могут быть одним из самых эффективных способов добраться до клиентов. У меня в компании именно так. В этой статье поделюсь двенадцатью простыми шагами к холодным звонкам, которые работают.

Шаг 1: Холодные звонки не навредят.

Первым шагом к эффективным холодным звонкам является осознание того, что холодные звонки не навредят вам. Менеджеры настолько боятся отказов по телефону, что отдаляются, когда дело доходит до холодных звонков. Чтобы реализовать стратегии холодных звонков, научитесь рисковать. Это означает, что вам нужно столкнуться со своими страхами и понять, что холодные звонки это не страшно. Важно понимать, что клиент не может причинить вам вред. Лучший способ справиться с холодными звонками, превратить их в игру. Не нервничайте, рискните, возьмите трубку и начните звонить.

Шаг 2: Сделайте холодный звонок игрой.

Холодные звонки — это номера телефонов. Научитесь не бояться отказов. Звоните до тех пор, пока не выйдите на нужного клиента. Причина, по которой большинство людей ненавидят холодные звонки, заключается в низком уровне успеха — около 1% или 2%. Что это значит. Для того чтобы получить одну запланированную встречу с клиентом, новички в продажах должны сделать 99 звонков. Сделайте холодный звонок игрой. Если клиенты грубят по телефону, активируйте свою игру. Представьте, что это всего лишь игра. Расслабьтесь и не нервничайте.

Шаг 3: Разогрейте клиента.

Это больше совет для тех, у кого долгие продажи и большой чек сделки. Смысл в том, чтобы максимально разогреть контакт до того, как Вы свяжитесь с ним по телефону. Далее уже разговор по телефону будет строиться наиболее эффективно. Настройте поисковую компанию на своих клиентов. Поисковая кампания должна быть полным процессом из 20 касаний в течение нескольких месяцев. Отправляйте им электронные письма, заходи в гости в офис, поймите как они работают, кто принимает решение, как его зовут. Когда вы соберете всю необходимую информацию, контакт по телефону будет легче. С развитием технологий, менеджерам все тяжелее оторвать свою задницу от тепленького кресла и пойти в «поля». Сейчас время касаний клиента. Чтобы продать товар, нужно коснуться клиента как минимум 7−8 раз. Это может быть реклама в соцсетях, контекстная реклама, email-рассылка, встреча. Обязательно разогрейте холодного клиента, станьте к нему ближе и уже холодный звонок будет не таким холодным.

Шаг 4 Напишите сценарий разговора, перед тем как звонить клиенту.

Сейчас менеджеры по продажам скажут: «Зачем мне этот сценарий, я звучу не естественно по телефону». Скрипт на 100% нужен новичкам в продажах. Это снимает страх и дает менеджеру уверенности в разговоре. «Матерым» продажникам уже на усмотрение. Но по опыту скажу, что если продаете разные услуги, например как в моей компании это участие в бизнес-мероприятиях. Каждый тренинг, спикер индивидуален. И «стареньким» менеджерам бывает лень искать информацию про спикера, читать его книги. Начинают придумывать, преувеличивать заслуги спикера, чтобы продать, не владея истинной информацией, да и просто можно что-то упустить из виду и не сказать клиенту. Вот тут и пригодится скрипт, который не даст забыть важные детали и сэкономит время в разговоре по телефону. Представляете, если фильмы и сериалы снимали бы без сценария? Сколько времени занимало бы снять фильм. Цените время.

Шаг 5: Первые 7 секунд — очень холодные в разговоре.

Первые 7 секунд в разговоре по телефону продают нам следующие 25 секунд. Заставьте клиента врасплох, чтобы клиент вошел в разговор с Вами. Это как на встрече. Если не продашь себя в первые секунды, потом не продашь никогда. Подготовьте к первым семи секундам, напишите вступительную речь. Заставьте клиента сосредоточится на разговоре. Пусть клиент задаст себе несколько вопросов: «Может быть, стоит поговорить с этим человеком», «Знаю ли я этого человека?», «Стоит мне его послать или наоборот лучше переговорить?» Попробуйте выстроить диалог с клиентом так, чтобы уже при следующих звонках Вы могли спросить у клиента: «Здравствуйте, Иван Васильевич, рад Вас слышать, как Ваши дела?»

Шаг 6: Чем больше Вы говорите о себе, тем хуже.

Чем больше менеджеры говорят о себе или своей компании, тем сильнее снижают шансы сделать продажу клиенту. Никто не хочет слушать какие вы распрекрасные, все хотят слушать какие они великолепные. Начните с представления и разговоре о том, для чего Вы звоните. Представьтесь, укажите цель звонка, а затем сосредоточьтесь на собственных проблемах и целях клиента. Вот это волнует клиента.

Шаг 7: Сосредоточьтесь на проблемах, которые окружают Вас.

Во время звонка один из лучших способов вовлечь потенциальных клиентов в разговор — сосредоточиться на проблемах, которые Вы видите на рынке. Это покажет, что Вы держите руку на пульсе и владеете информацией. Вы показываете, что у Вас есть реальный опыт, и Вы не говорите о себе. Вы предоставляете некоторую реальную ценность вокруг тех ключевых проблем, с которыми сталкивается клиент. Вы — эксперт, а не просто менеджер по продажам. Вы увеличиваете свои шансы вовлечь клиента в разговор, который его действительно волнует. А это шансы на встречу и закрытие сделки.

Можно в разговоре сказать так: «Иван Петрович, прямо сейчас я вижу, что многие компании на вашем рынке сталкиваются со следующими проблемами: x, y и z».

Шаг 8: Вовлекайте в диалог.

С клиентами нужно говорить, чтобы разговор был более осмысленным. Не превращайте звонок в монолог с самим собой. Вы говорите о проблемах клиента, а они Вас не слушают. Задавайте вопросы, ведите беседу, это приблизит Вас к пониманию, что звонок был не зря. Допустим Вы говорите так: «Иван Петрович, прямо сейчас я вижу, что многие компании на вашем рынке сталкиваются со следующими проблемами: x, y и z”Задайте вопрос для вовлечения: «Иван Петрович, как на рынке чувствует себя Ваша компания?» «Это реально так?» Это вовлечение клиентов в разговор. Клиент отвечает: «Нет». Скажите так: «Да, смысл вообще говорить о проблемах, разговор не имеет смысла. Прежде чем я повешу трубку, могу ли задать вам последний вопрос?» И клиенты, в большинстве случаев, ответят «Да». Скажите: «Если бы существовала одна вещь, которую вы могли бы делать с (чем-то, связанным с тем, что вы продаете), что бы это было?» Пусть ответит. Привлеките клиентов, чтобы начать говорить.

Шаг 9: Разведайте, что происходит у клиента.

Не переходите в режим монолога. Когда клиент говорит: «Одна из проблем, с которыми мы имеем дело, заключается в этом», не перебивайте сразу фразой: «Ну, у меня есть решение для вас!». Вместо этого скажите: «Расскажите мне побольше об этом». Покопайтесь в том, что происходит на самом деле у него. Задавайте вопросы о проблемах, с которыми сталкивается клиент. Убедитесь, что клиент понимает ценность решения этих проблем. Выясните, нужен Ваш товар клиенту? Он решит его проблемы?

Шаг 10 «Холодный звонок»: фиксирование следующего шага.

Это самая важная часть холодных звонков. Вы обязательно должны зафиксировать следующий шаг. Если задам вопрос: «Какова цель звонка?» Вы скажите: «Чтобы продать». Но это не так. Да, конечная цель состоит в том, чтобы получить продажу в долгосрочной перспективе. Но краткосрочная цель холодного звонка заключается в том, чтобы получить запланированный четкий следующий шаг. Это значит, что нам нужно убедиться, что мы зафиксировали этот следующий шаг. Будь то встреча лицом к лицу, вебинар или телефонный звонок, сделайте отметку в CRM или календаре на следующий шаг.

Шаг 11 Холодного звонка: Подтвердите следующий шаг.

Когда договоренности о встрече достигнуты, отправьте подтверждение на почту клиенту, пусть клиент добавит эту встречу в календарь. Почтовые программы типа Outlook, Spark и другие имеют такую возможность. Скажите: «Иван Петрович, могу ли я дать Вам несколько советов? Как насчет того, чтобы мы назначили встречу, я приеду в ваш офис и могу поделиться с вами некоторыми лучшими практиками, как наши клиенты решали эти проблемы раньше. Будет ли это полезно для Вас?» Если Иван Петрович скажет: «Конечно, приезжайте», то вы ответите: «Отлично, уверен, что советы помогут улучшить работу вашей компании?» Можно подтвердить встречу, сказав: «Вы сейчас находитесь перед своим компьютером» Иван Петрович скажет: «Да, конечно». Скажите: «Отлично. Я собираюсь отправить вам приглашение в календарь прямо сейчас, подтвердите встречу в своем календаре, чтобы не забыть». Подтвердите следующий шаг.

Шаг 12: Не убегайте от телефона после каждого звонка.

Только большое количество звонков в день может привести к желаемому результату. Не отвлекайтесь на уговоры своих коллег пойти покурить или попить кофе, сосредоточьтесь на цели. Сколько встреч и договоренностей с клиентами Вы сегодня сделали? Что Вы скажите самому себе после рабочего дня? День был продуктивным?

Читайте также:
Бланк возврата товара от покупателя - образец, какие товары можно вернуть

Не прошли секретаря в одной компании, звоните в другую. Только так Вы сможете стать результативнее.

Холодные звонки

Холодные звонки для большинства компаний в сфере B2B становятся основным источником привлечения клиентов. Но для эффективности нужно уметь обходить секретаря, завязывать диалог с ЛПР, делать презентацию и снимать возражения. Кроме того, всю методику нужно превращать в единый для каждого сотрудника скрипт, а саму технологию интегрировать в CRM.

Виды звонков

Их разделяют по степени контакта с человеком и контексту общения. В первую очередь выделяют входящие и исходящие звонки. Первая группа – это, когда человек звонит менеджеру фирмы, а вторая категория – когда, сотрудники звонят потенциальным клиентам.

Входящие звонки делятся по тому, как хорошо собеседник знает компанию:

  1. Позвонившие первый раз. С такими людьми нужно работать максимально качественно.
  2. Звонящие по рекомендации. С ними проще работать, так как у них уже есть некоторый уровень доверия.
  3. Возвратившиеся. Это люди, которые связывались с компанией, но ранее ничего не приобретали.
  4. Повторные клиенты. Они уже покупали продукцию, так что продать им что-то очень легко.

Исходящие звонки делятся на три группы:

  1. Горячие. Это общение с человеком, с которым менеджер знаком лично.
  2. Теплые. Это контакты с людьми, с которыми менеджер не знаком, но они уже имели дело с компанией.
  3. Холодные. Звонок человеку, который не знаком ни с компанией, ни с собеседником.

Далее речь пойдет про холодные исходящие звонки.

Что такое холодные звонки?

Холодные звонки – переговоры с людьми, которые не знакомы с менеджером и организацией, с целью заинтересовать торговым предложением. При этом звонки выполняются по инициативе продавца без предварительных сообщений. В некоторых государствах такой вид поиска клиентов ограничен или законодательно запрещен.

Одним из важнейших условий холодных звонков является то, что собеседник не готов общаться с незнакомцем. Что резко повышает вероятность негативной реакции. Кроме того, человек может не иметь времени для диалога. Из-за всего этого холодные звонки обладают довольно низкой статистикой эффективности – лишь каждый десятый-двадцатый соглашается на личную встречу.

Цели холодных звонков

Всего существует несколько целей холодных звонков:

  1. Продать товар или услугу. Это крайне сложная задача, так как за несколько минут трудно сформировать у человека доверие. Но если товар или услуга достаточно проста и при этом популярна, а условия сделки гарантируют безопасность для покупателя, то можно попробовать осуществить продажу через онлайн-сервисы здесь и сейчас.
  2. Вытащить человека на встречу. Наиболее распространенная задача. Цель ставится из-за того, что убедить собеседника в покупке гораздо легче при личной встрече, нежели при общении по телефону. Это происходит из-за того, что так, во-первых, эмоции передаются проще, во-вторых, можно продемонстрировать сертификаты и пробники, в-третьих, есть шанс сразу заключить договор.
  3. Другие задачи (повторный звонок, переход на общение в скайп, прочее). Не всегда есть возможность лично встретиться с человеком (например, при больших расстояниях). Кроме того, это далеко не всегда требуется для высокой конверсии всей системы продаж.

В любом случае цели нужно уметь ставить самостоятельно. Для грамотного формирования задачи необходимо соблюдать несколько правил:

  1. Подлежащим всегда выступает «Я». Человек может нести ответственность только за свои действия, это надо сразу прописывать в цели.
  2. Сама задача должна строиться вокруг сказуемого-глагола. Цель – всегда достижение, то есть действие.
  3. У задачи должны быть конкретные качественные и количественные характеристики.
  4. Цель обязана быть достижимой. Для ее реализации должны иметься все внутренние и внешние ресурсы.

Техника холодных звонков

Есть несколько базовых правил для холодных звонков:

  1. Разделяйте обязанности. Будет лучше, если за холодные звонки будут отвечать отдельные люди со своей квалификацией. Поиск контактов можно переложить на другой отдел или создать программу, которая станет собирать телефоны в интернете автоматически. Найти базу клиентов можно в системах 2GIS, СБИС, «Спарк» и прочих.
  2. Внимательно следите за количественными характеристиками. Разделяйте все звонки по длительности: до 15 секунд, от 15 до 60 секунд, 1–3 минуты, более 3 минут. Чем дольше идет разговор, тем выше вероятность, что менеджер сделал все возможное.
  3. Поменяйте телефонные трубки на наушники.
  4. Внедрите CRM – систему, которая позволяет планировать и контролировать выполнение задач. Эта программа, которая интегрируется с IP-телефонией и отслеживает звонки автоматически. Она позволяет записывать переговоры, следить за количеством переговоров и их продолжительностью.
  5. Анализируйте целевую аудиторию. Нужно четко знать, чего хочет ваш типичный потенциальный клиент, чтобы не тратить времени на этапе тестирования и доработки скрипта холодного звонка.
  6. Ставьте перед скриптом конкретную цель. На что он рассчитан: на знакомство, на встречу с клиентом, на приглашение на выставку или экскурсию.

В своей работе сотрудники часто делают несколько классических ошибок, которые надо отслеживать постоянно:

  1. Малое количество звонков. За день при средней продолжительности диалога около 3 минут человек должен поговорить со 130–150 клиентами.
  2. Не отдыхать или отдыхать, когда удобно. В отделе должен быть четкий график: 50 минут человек работает и общается, а 10 минут – отдыхает.
  3. Не следовать скрипту.
  4. Не добиваться письменной договоренности. Устное согласие не гарантирует, что сделка не сорвется, так как человек может просто забыть о своих словах.
  5. Не узнавать причину отказа. Во-первых, сотрудники должны уметь грамотно работать с отказами. Во-вторых, даже при окончательном «нет» необходимо узнать причину такого решения для дальнейшего улучшения товара и сервиса.
  6. Не записывать и не прослушивать звонки. Все телефонные переговоры должны записываться для того, чтобы менеджеры могли анализировать позже свой диалог, улучшать свою работу.
  7. Предлагать и рассказывать что-то лицу, которое не принимает решения. Всегда нужно выходить на человека, который реально что-то решает.
  8. Принимать негатив близко к сердцу. Со временем это убьет мотивацию.

Этапы холодных звонков

Рассмотрим задачи и некоторые особенности каждого этапа холодных звонков:

Обход секретаря

Чтобы сделка состоялась необходимо выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Часто менеджер попадает на секретаря, который не горит желанием переключать на своего начальника в силу различных причин. Наибольшая ошибка, которую человек может совершить в такой ситуации – начать продавать товар или услугу «привратнику».

Во-первых, такие люди обычно плохо разбираются в материале и не поймут ценности предложения. Во-вторых, если человек сразу отказался соединять с боссом, значит, на то есть повод, но красноречивое описание выгоды предложения не устранит этих причин. Именно поэтому грамотный обход секретаря – важнейший этап будущей сделки.

Приветствие и установление контакта

Многие не уделяют этому короткому этапу достаточного внимания. Однако нужно помнить, что первое впечатление очень легко создается и крайне тяжело меняется. Кроме того, надо понимать, что человек может быть не в духе, а тогда разговор не получится. Так что нужно наладить контакт и расположить к себе клиента. Поэтому данная стадия обязательна.

Выявление потребностей

Помните, что вы продаете не товары и услуги, а то, что можно с их помощью сделать. Например, делая презентацию дрели, нужно делать акцент на том, какую проблему можно решить с помощью ее, а не только на технических характеристиках. Но для того, чтобы раскрыть выгоды, нужно сначала узнать о том, какие потребности есть у человека.

Презентация

О ценности качественной презентации знают все, поэтому стоит указать на то, что это не тот этап, который может заменить все остальные стадии. Из-за непонимания этого люди торопятся, не выявляют потребности, портят впечатление о себе и компании. А также слишком затягивают презентацию, боясь перейти к озвучиванию цены и обработке возражений. Все это пагубно влияет на процесс продажи.

Обработка возражений

Одна из частых ошибок – сдаваться сразу после того, как человек первый раз сказал «нет». Нужно понимать, что люди обычно это говорят чисто рефлекторно, не желая разбираться в нюансах предложения. Примерно 80–90 % сделок заключается после первичного отказа. Поэтому необходимо отвечать на возражения, иначе большая часть клиентов уйдет.

Закрытие сделки

Человеку свойственно отказываться и опасаться принятия решения. Поэтому одной лишь грамотной презентации не хватает. Необходимо подтолкнуть человека к последнему шагу.

Скрипты холодных звонков

На каждом этапе холодных звонков имеются свои правила.

Обход секретаря

Для обхода секретаря можно применять несколько техник:

  1. Не указывать, что вы что-то продаете и предлагаете. Например, вместо: «Мы подключаем новые антивирусные программы» – сказать: «Мы хотим обсудить вероятность заражения вирусом ваших систем и поговорить о методах защиты».
  2. Предложите выгоду для секретаря. Можно прислать книгу, пробник, что-то еще. При этом сразу нужно указывать на бесплатность подарка.
  3. Придумайте сложную фразу с большим количеством профессиональных терминов. Секретарь часто не разбирается в таких деталях, поэтому, чтобы не думать лишний раз, переключает собеседника на начальника.

Приветствие

Необходимо поздороваться, представиться, назвать свою фирму и сообщить причину для звонка. Например: «Здравствуйте, меня зовут …, наша компания … занимается …». Такое представление помогает собеседнику понять, о чем пойдет речь, подготавливает его к дальнейшему разговору.

Наладить отношения

Это достаточно просто сделать. Нужно всего лишь сказать комплимент. Раз вы разговариваете с начальником, который несет большую ответственность, то можно указать на его компетентность, ответственность, успешность и прочие заслуги. Но возникает вопрос, откуда звонящий мог узнать об этом? Для решения проблемы используем методику рекомендации. Например: «Нам вас рекомендовали за вашу ответственность, компетентность (вставить нужное)».

Читайте также:
EBIT - это операционная прибыль: формула расчета и пример

Выявление потребностей

Необходимо выяснить потребность по следующей схеме (на примере антивирусной программы):

  1. Узнать текущую ситуацию: «Установлена ли защита от DDOS-атак».
  2. Нащупать проблему клиента: «Как часто случаются DDOS-атаки».
  3. Намекнуть на последствия проблемы: «Но если DDOS-атака произойдет, то вы потеряете все данные, в том числе базу клиентов и текущие заказы».
  4. Показать, как можно решить проблему навсегда.

Презентация

В процессе презентации нужно озвучивать выгоды от приобретения товара. Причем это делается по следующей схеме (на примере видеокамеры):

  1. Характеристика. Например: «Зеркальная камера, матрица — 1», частота кадров – 120 кадров в секунду, угол обзора — 40°-70°, диафрагма — f/2.8 — f/11».
  2. Преимущество. Например: «Дает большую детализацию, отличную цветопередачу, хорошо снимает ночью, отсутствует затемнение при боковом расположении солнца».
  3. Выгода. Например: «С помощью камеры можно снимать профессиональные фильмы за небольшие деньги».

Обработка возражений

Здесь можно дать несколько советов:

  1. Все типичные возражения лучше заранее снимать в презентации.
  2. Нужно составить полный перечень возражений, составить грамотные ответы на них, а потом заставить менеджеров выучить их.
  3. Сотруднику не надо отвечать на бесконечное число возражений. Если их количество превышает 5–7 штук, то собеседник, скорее всего, просто ищет повода для отказа, и диалог с ним не конструктивен.

Назначение встречи

Человек после презентации может все еще колебаться, поэтому ему нужно придать окончательный импульс для принятия решения. Для чего используют следующие методики:

  1. Надавить на срочность: «Ранняя бронь». В этом случае человек будет вынужден принять решение здесь и сейчас. Подойдет любое ограничение по времени.
  2. Надавить на чувство соперничества и жадности: «Компания Х (конкуренты собеседника) уже заказала себе партию».
  3. Надавить на исключительность, намекнуть на то, что эти условия предлагаются только собеседнику.

Пример холодного звонка

Пример продажи серии сказок (М – менеджер, С – секретарь, Н – начальник):

М: Здравствуйте, мне нужен начальник закупа.

С: А по какому вопросу?

М: Я по поводу серии книг от издательства РООССА.

С: Сейчас соединю.

Н: Да, слушаю вас.

М: Здравствуйте, меня зовут Иван Сергеевич, наша компания РООССА занимается производством детской красочной литературы.

Н: У нас достаточно книг по этому разделу.

М: Нам вас порекомендовали, как человека компетентного, и который поймет, что наше предложение лучшее

Н: Ну, рассказывайте.

М: Наши детские книги действительно стоит видеть. Листы на основе полиуретана высокой плотности с фотопечатью. Каждая страница имеет иллюстрацию на всю ширину с яркими насыщенными цветами. Рисовала их известная художница Устинова. Листы прошиты тройной шелковой нитью. Как вам такое качество?

М: Из-за этого наши книги выделяются яркостью, а также практичностью в том плане, что страницы прочные и их трудно испортить водой, а значит, мамы их охотнее покупают. Другими словами, книги расходятся, как горячие пирожки. Первая же партия раскупается за 1-2 недели. К тому же это серия книг, так что постоянные покупатели вам обеспечены. Как вам такое?

Н: Интересно. Но сколько стоят ваши книги.

М: Сравнительно немного – 225 рублей.

Н: Я бы не сказал, что это немного.

М: Но и качество высокое. К тому же согласитесь, что сравнивать цену, не видя книгу, глупо, надо посмотреть своими глазами. Давайте встретимся, и мы вам покажем экземпляры.

Н: Лучше будет, если вы просто пришлете одну книгу по почте с оплатой по получении. Если понравится, то мы приобретем у вас серию.

М: Можно и почтой. Но имейте в виду, что у нас эти книги очень быстро расходятся, так что их осталось совсем мало. Поэтому вы можете принять положительное решение, когда уже будет поздно. Давайте, лучше наш менеджер приедет к вам в офис и покажет книги лично. Так будет быстрее. И отнимет это всего несколько минут.

Н: Ладно, завтра с 12:00 до 15:00 я буду в офисе.

М: Отлично, наш сотрудник прибудет к 13:00.

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам. Как научиться продавать по телефону

  • 20 Сентября, 2018
  • Торговля
  • Ksenga

Все, кто начинает работать с продажами, часто сталкиваются с холодными звонками. Что это за технология? Человек ведет обзвон потенциальных покупателей и продает им свой продукт или услуги. Как выглядит схема разговора холодных звонков менеджера по продажам, читайте ниже.

Определение

Сегодня трудно найти человека, которому ни разу не поступало звонка от оператора, который бы предлагал воспользоваться товарами или же услугами. Такие звонки стали частью жизни любого человека, поэтому многие воспринимают их как словесный спам. Что такое холодные звонки? Это звонки, которые совершаются с целью продать товар или услугу. Почему звонки называются холодными? Большинство людей не любит, когда им что-то навязывают, поэтому они холодно относятся к менеджерам, пытающимся им что-то предложить. Хороший специалист по работе с клиентами знает, как следует продать товар и как удержать внимание человека. Даже если оппонент сразу не соглашается что-то приобрести, специалист методами внушения и уговора заставит потенциального клиента изменить свое мнение или хотя бы подумать над предложением.

Вы все еще не понимаете, что такое холодные звонки? Подобные звонки проводятся в беспристрастном режиме. Менеджер по продажам заранее готов к отказу, поэтому он знает, как следует вести разговор и работать с отказами. Холодный звонок – это способ продать свои услуги быстро и качественно, причем сделать это так, чтобы у клиента осталось впечатление, что он совершил выгодную сделку на своих условиях.

Приветствие

Как выглядит схема разговора менеджера по продажам? Холодный звонок всегда начинается с приветствия. С первых слов задача менеджера – расположить к себе своего оппонента. Персона здоровается и в завуалированной форме просит разрешения на разговор. Это нужно делать обязательно, ведь навязывать рекламу без согласия нельзя. В противном случае человек может записать разговор на диктофон. А затем обратиться в суд с иском на компанию, которая навязывает ему услуги без его согласия. Как следует здороваться с клиентами? Начать разговор следует в дружеском тоне: “Добрый день (имя-отчество), у вас есть несколько свободных минут, чтобы обсудить вопрос поставок товара?” С первых слов следует заинтриговать человека. Не стоит бояться того, что персоне будет не совсем ясно, с кем она разговаривает и чего от нее хотят. Нужно сделать так, чтобы человеку хотелось продолжить беседу с приятной ему личностью. Если персона говорит, что разговаривать неудобно, то следует узнать, когда можно будет перезвонить.

Вы занимаетесь продажей услуг? Холодные звонки помогут вам расширить свой бизнес и приобрести множество клиентов. Но вы должны знать одну вещь: разговаривать нужно с директором фирмы или, по крайней мере, ее заместителем. Лицо, ведущее с вами диалог, должно быть ответственным. Нет смысла решать вопросы поставок с секретарем, который не принимает никаких решений. Сразу следует искать телефон руководителя предприятия или же искать возможность связаться с ним напрямую.

Знакомство

Как выглядит второй этап схемы разговора менеджера по продажам? Холодный звонок следует продолжить в дружеском тоне и познакомиться с клиентом и его интересами. Например, если вы продаете интернет-услуги, то поинтересуйтесь, каким провайдером человек пользуется и что ему нравится в компании, которая его обслуживает. Обязательно следует обращать внимание на слова, на которых потенциальный клиент акцентирует свое внимание. Эта информация поможет вам в будущем. Как выглядит пример холодного звонка? Диалог нужно начать следующим образом:

– Михаил Алексеевич, вы пользуетесь услугами интернет-провайдера?

– Какая компания вас обслуживает?

– Вы довольны скоростью интернета и стоимостью услуг? Сколько вы платите за интернет, если не секрет?

– Да, я доволен, плачу 400 рублей в месяц за 100 Мбит/с.

– А у вас есть система бонусов и скидок?

После подобного диалога можно приступать к презентации своей продукции.

Презентация

Продолжая разбирать сценарий холодного звонка, нужно поподробней остановиться на презентации. Многие менеджеры пытаются рассказать клиенту, что их компания самая лучшая. Так делать не стоит. Люди сразу чувствуют подвох, когда им рассказывают про идеальные условия. Вам не нужно предлагать клиенту что-то идеальное, ваше предложение должно быть хорошим и более выгодным, по сравнению с условиями, которые предлагает компания-конкурент. Как проводить презентацию при холодных звонках? Схема разговора менеджера по продажам будет выглядеть так:

– Я так понял, скорость вашего интернета 100 Мбит/с, а платите вы за это 400 рублей.

– Я вам могу предложить более выгодные условия. Наша компания предлагает вам интернет за 300 рублей, а скорость при этом будет 120 Мбит/с. При этом каждый месяц при оплате услуг вы будете получать бонусы, которыми сможете оплачивать интернет, начиная со второго месяца. Наша компания успешно работает более 20 лет на рынке и для своих постоянных клиентов предлагает наилучшие условия. Сотрудничая с нами, вы будете уверены, что вы всегда будете получать качественный интернет по наименьшей цене.

Читайте также:
Письмо на возврат денег от поставщика - образец, как оформить

Цель беседы

Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.

Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков. Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.

Потребности клиента

Осваиваете холодные звонки? Техника продаж по телефону подразумевает непосредственный разговор с клиентом. Вам нужно создать видимость того, что вы для каждого клиента подбираете индивидуальные условия и в зависимости от желания человека стараетесь удовлетворить все его потребности. Поэтому следует слушать оппонента очень внимательно. Если персона вам говорит, что она хочет дешевый интернет, то не стоит навязывать человеку хорошую скорость по экстремально высокой цене. Делайте акцент именно на низкой стоимости, а вот скорость не стоит афишировать.

Как совершать холодные звонки? Схема разговора будет такой: вы спрашиваете человека, что ему нравится в его компании или в услугах, которыми сейчас персона пользуется. А после этого следует рассказать о том, что у вас в компании условия лучше тех, которые на данный момент имеет человек. Акцентируйте внимание на том, что персона получит намного больше, чем имеет сейчас, и при этом ей не придется ничего доплачивать.

Акцент в разговоре не всегда будет стоять на финансовом аспекте вопроса. Порой человеку нужен комфорт и удобство, а платить за него личность согласна много. В этом случае рассказывайте про службу поддержки и про то, что положительные отзывы о компании от довольных клиентов приходят каждый день.

Польза и выгода

Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку. Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.

Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке. Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.

Отработка возражений

В книге Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» вы можете многое узнать о том, как разговаривать с клиентами, которые не хотят выстраивать с вами диалог. Такие люди считают, что у них все есть и им ничего не нужно. Вам следует понять, что подобный отказ – это не отказ. Человек скажет вам твердое нет только после того, как выслушает ваше предложение и скажет, что у него сейчас условия лучше тех, которые вы предлагаете. Если же вы понимаете, что вы предлагаете что-то более выгодное, чем то, что имеет клиент, не бойтесь настаивать. Вы должны профессионально отрабатывать возражения и не бояться быть напористым. Как может выглядеть диалог:

– Нам ничего не нужно, спасибо.

– Я понимаю, что у каждого современного человека уже есть свой интернет-провайдер, но вы тоже поймите, что время не стоит на месте и технологии с каждым днем становятся все совершеннее. Сколько лет назад вы подключили интернет?

– Вы же понимаете, что за это время многое изменилось? Вы живете вчерашним днем, а с нашей компанией вы сделаете шаг в будущее, вы же хотите развиваться?

– Тогда наше предложение будет для вас актуально.

Не бойтесь надавить на человека и не бойтесь того, что он вам откажет. Даже если персона сказала нет, с этим ответом можно работать. Главное – понять, что актуально для человека, и развивать свой диалог именно в этой области.

Ответственность

Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец. Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону. Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке. Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг. В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие. А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.

Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:

– Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей. Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?

Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.

Прощание

Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами. После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место. Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.

Читайте также:
Чистая прибыль: формула расчета по балансу

Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: “Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете”.

Советы новичкам

Вы пришли работать в колл-центр? Холодные звонки являются неотъемлемой частью работы любого продажника. Поэтому не стоит удивляться, что вас сразу посадят обзванивать клиентов и предлагать им какие-нибудь услуги. Какие советы новичкам дают опытные специалисты с большим стажем работы?

  • Разговаривайте уверенным голосом. Приятно слушать низкий баритон уверенного в себе и в качестве своей продукции человека. Персона, которая пищит в трубку и пытается справиться с дрожью в голосе, плохо воспринимается сознанием. Поэтому постарайтесь успокоиться и разговаривать с клиентом так, как будто вы разговариваете со старым приятелем.
  • Не отвлекайся от темы. Вы позвонили клиенту, чтобы оповестить человека о новых возможностях современного интернета. А вместо того, чтобы рассказывать о своей продукции, вы попадаетесь на удочку собеседника, который переводит разговор на тему футбола. Замечайте такие подвохи со стороны людей и переводите их мысли в то русло, которое нужно вам.
  • О минусах товаров и услуг не нужно кричать в открытую, но и утаивать эту информацию не нужно. Все скрытое рано или поздно становится явным. Если вас спросят о каких-то конкретных подводных камнях, например, определенного тарифа, вам о них сообщать нужно. Но если человек не захочет у вас об этом уточнять, то не в ваших интересах ему подробно рассказывать об отрицательных сторонах тарифа.
  • Разговаривайте уважительно и не забывайте, что общаетесь с клиентом, а не с приятелем. Если вы можете в компании друзей разговаривать с ними на ты, то с незнакомым человеком следует разговаривать на вы.
  • Не перебивайте человека и всегда давайте ему высказать свое мнение даже в том случае, если оно вам не нравится и вы с ним не согласны. Проявляйте уважение к клиенту. Иначе вы не сможете потребовать того же от него. Вежливость и культура речи менеджера – это залог хороших продаж. Намного приятней покупать у человека, который располагает к себе, чем у той персоны, которая неприятна. Поэтому менеджеру нужно быть всегда в хорошем настроении и не позволять брать эмоциям верх над разумом.

Холодные звонки – схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт – то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка – схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика – сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”. Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Схема разговора с “привратником”

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

  • ОАО “Машинстройперестрой”, слушаю вас…
  • Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании “Пересвет” по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

  • Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений “привратника”. И если вы купились на это “нам неинтересно”, то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет – интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду – она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Читайте также:
Производительность труда: формула расчета и анализ показателей

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он “нашел”, “предложил”, “внедрил”. То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить “ничего”. То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз – это прорваться через барьер стандартных “возражений-отнекиваний”.

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

  • Нам это неинтересно/не нужно
  • А что именно вы хотите предложить?
  • Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
  • Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы – это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все “нет” и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение – просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент – это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге “Психология влияния” Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял “Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо”. И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень “твердый орешек”. Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят “нет”.

Что делать, если вам все-таки сказали “нет”

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним “подружиться”.

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех – пяти “нет”.

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим – Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР – это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное “да”, либо обоснованное “нет”. И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

  1. Представление
  2. Вопрос-вовлечение
  3. Отработка возражений
  4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят “нет”, и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят “да”, и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 – Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует – кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь “опроса”. У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 – Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза – это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него “нельзя” было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит “нет” – я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой “Тройного одеколона” в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит “нет” (отказаться от всего – это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит “да”. А это для нас гораздо важнее. И получив это “нет”, которое на самом деле “да”, мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 – Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича – мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду – упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 – Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят – “Нет! Нам ничего не нужно” – то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Читайте также:
Возврат товара поставщику: какие документы оформлять, образец акта

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании “Пересвет”, и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 – Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать “обоснованный отказ” или “обоснованное согласие”. Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

«Холодные звонки» — один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение). Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Что такое холодные звонки

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

  • Назначение встречи с покупателем.
  • Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
  • Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  1. Прозвон — оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
  2. Обзвон — непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

  • Экспедиторских услуг;
  • Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  • Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  • Рекламных агентств;
  • Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
  • Поставщиков сырья для производства;
  • Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  • Агентства недвижимости;
  • Провайдеры телекоммуникационных услуг;
  • Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  • Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  • Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
  • Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  • Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

  1. Жесткие — это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
  2. Гибкие — применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

  • Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  • Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
  • Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  • Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
  • Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

  • Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
  • Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  • «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
  • «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  • «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  • «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  • «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»
Читайте также:
Калькуляция затрат на услуги - образец, правила, расчеты

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  • Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
  • Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  • Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  • Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  • Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.
  • Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

  • Техника холодных звонков — это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  • При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  • Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  • Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

  • Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
  • Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  • Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  • Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Холодные звонки – что это такое, скрипты и техники продаж + примеры

Здравствуйте! Сегодня мы расскажем про холодные звонки.

Сегодня вы узнаете:

  • В чем особенности холодных звонков;
  • Как составить скрипты разговора;
  • Каких правил следует придерживаться звонящему.

Содержание

  • Что такое холодные звонки
  • Техники холодных звонков
  • Этапы холодных звонков
  • Этап 1. Сбор информации о клиентах
  • Этап 2. Составление скрипта
  • Этап 3. Разговор с секретарем
  • Этап 4. Разговор с клиентом
  • Секретарь на пути холодного звонка
  • Приемы
  • Работа с возражениями
  • Скрипты холодных звонков
  • Скрипт исходящего звонка
  • Скрипт входящего звонка
  • Примеры холодного звонка

Что такое холодные звонки

«Холодными» определенный тип звонков назван вовсе не из-за тона звонящего, а из-за отношения клиента, взявшего трубку. Работники отдела продаж не зря опасаются делать такие звонки, ведь очень часто ответы на непрошеное предложение бывают грубыми и неприятными.

Основная задача холодного звонка – назначение встречи. Вторая по важности задача – расширение базы клиентов.

Холодные звонки делаются новым клиентами, с которыми еще не устанавливались деловые отношения. В этом их главное отличие от теплых и горячих звонков, которые адресованы соответственно уже знакомым и действующим клиентам.

В ряде стран холодные звонки ограничиваются и контролируются законом, а иногда и вовсе запрещены.

В России многие компании строго указывают секретарям не содействовать холодным звонкам. Продажи по телефону становятся все популярнее среди маркетологов, а потенциальные клиенты, в свою очередь, все легче от них уклоняются.

У холодных звонков есть свои плюсы и минусы.

К достоинствам такого вида маркетинга можно отнести:

  1. Затраты минимума времени и средств. Поиск клиентов производится из офиса, менеджеру не требуется делать много ненужных поездок.
  2. Быстрое общение (относительно переписки), высокий шанс убедить собеседника.
  3. Возможность понять реакцию клиента на предложение, задать дополнительные вопросы.
  4. Пиар компании, увеличение популярности и количества клиентов.
  5. Дополнительный способ продаж без ущерба основному.
  6. Исследование спроса, конкурентов и рынка в целом.

Недостатки холодных звонков (даже при условии, что звонки организованы верно, и продавцы не допускают ошибок):

  1. Заведомо негативная реакция клиента на внезапный звонок.
  2. Отказаться от предложения проще, если не видишь продавца вживую.
  3. Клиент может оборвать разговор в любой момент (бросить трубку).
  4. Невозможно наглядно продемонстрировать товар.

В нашей стране наиболее активно холодные звонки используются:

  • Экспедиторскими компаниями;
  • Рекламными агентствами, СМИ;
  • Производителями или оптовыми продавцами товаров для бизнеса;
  • Агентствами недвижимости.

Осуществлять холодные звонки могут как специально обученные собственные сотрудники организации, так и сторонние специалисты из call-центра.

Техники холодных звонков

Техник холодных звонков очень много. Но лучше посмотреть на примере, как нужно делать холодные звонки.

В каждой компании неизбежно изменяется база клиентов. Постоянные покупатели рано или поздно уходят, утратив интерес, необходимость, или заинтересовавшись новым продавцом. Для соблюдения баланса в клиентской базе, необходимо регулярно прозванивать не только теплую базу, но и совершать в сутки около ста холодных звонков новым клиентам.

Главный навык техники холодных звонков – предвидеть ответы клиента и знать сценарии продолжения разговора.

Холодные звонки уместны только в следующих ситуациях:

  • Предложение точно необходимо потенциальному клиенту (например, мастерской по ремонту часов всегда нужны батарейки и запасные ремешки);
  • В предложении от случая к случаю могут быть заинтересованы различные клиенты (ремонт компьютерной техники);
  • Предложение не вызвано необходимостью, но может заинтересовать различных клиентов (печать визиток);
  • В предложении постоянно нуждаются и при этом выбирают наиболее подходящего продавца (курьерская служба).

На практике холодные звонки – очень сложная техника, и менеджеры продаж, освоившие ее, незаменимые сотрудники в любой фирме. Помимо теоретической подготовки, такому специалисту необходимы самообладание, уверенность в себе и умение принимать отказ.

Слагаемые успешного холодного звонка: самоконтроль, знание продукта, потребностей клиентов и техники продаж.

Этапы холодных звонков

Разберемся, как выглядит техника холодных звонков в поэтапном раскладе.

Этап 1. Сбор информации о клиентах

Приятнее разговаривать с тем собеседником, который хорошо осведомлен, кому и зачем он звонит. Здесь помогут интернет, справочники и прочие СМИ.

Если ваш клиент – юридическое лицо, предоставляющее некие услуги или товары, можно провести разведку и, прикинувшись покупателем, узнать подробности об их предложениях.

На этом же этапе неплохо было бы обзавестись поводом для звонка.

Пример. Начало разговора может быть таким: «Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Виктор Сидоров, я представитель компании «ЭкоПлюс». Видел вчера сюжет про вашу новую производственную линию. Согласен с вашими словами о том, что современное производство должно наносить минимальный ущерб экологии. Мы как раз занимаемся вывозом и утилизацией отходов с промышленных объектов. Я хотел бы встретиться с вами, чтобы подробнее рассказать о наших предложениях».

Этап 2. Составление скрипта

Это своеобразная шпаргалка для продавца. Ее можно выучить наизусть или иметь перед глазами (формат телефонных звонков это позволяет).

Грамотно составленные скрипты холодного звонка – верные помощники менеджера по продажам, помогающие ему говорить уверенно и по делу.

Этап 3. Разговор с секретарем

Иногда этого этапа удается избежать, но первый звонок чаще всего проходит через секретаря. При этом чем крупнее организация, тем прочнее «стена», возведенная секретарем перед своим руководством. О том, как холодному звонку обойти секретаря, подробнее поговорим далее.

Читайте также:
Оборотные средства предприятия - это основа его деятельности, поэтому следует повышать эффективность их использования

Этап 4. Разговор с клиентом

Общая длительность беседы не должна превышать пяти минут. Золотая середина – три минуты. Главная цель разговора – назначение встречи и заключение сделки.

В разговоре с клиентом менеджеру продаж необходимо пройти несколько ступеней:

  1. Вступление: поприветствовать собеседника, представиться и уточнить о наличии свободного времени для разговора.
  2. Установление контакта: сослаться на источник, использовать информацию, полученную на первом этапе.
  3. Получение дополнительной информации: спросить пользуется ли клиент продуктом, схожим с вашим, заинтересован ли он в улучшениях.
  4. Привлечение интереса: объяснить выгоды для клиента от встречи.
  5. Работа с возражениями (если требуется).
  6. Договоренность о встрече: предложить свой вариант даты и времени встречи.
  7. Завершение: повторить условленное время встречи, поблагодарить клиента за интерес, попрощаться.

Секретарь на пути холодного звонка

Если вы звоните не частному лицу, а руководителю организации, то велика вероятность, что звонок примет его секретарь (или другое третье лицо). Как вести себя в такой ситуации?

  • Вежливо представьтесь.
  • Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
  • Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
  • Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

  1. Маска большого босса. Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса. (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).
  2. Стиль повторного звонка. Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.
  3. Просьба о совете. Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
  4. Сложный вопрос. Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
  5. Ложная ошибка. В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом. Например, если его интересует отдел закупок, он через секретаря выходит на бухгалтерию, а там делает вид, что ошибся. «Здравствуйте, это отдел закупок? – Нет, это бухгалтерия. – А можете соединить меня с отделом закупок?»

Приемы

Для эффективных продаж по телефону нужна в первую очередь практика, и уже потом теория.

Невозможно выработать идеальный сценарий холодного звонка, универсально подходящий к каждому продавцу и покупателю – свои особенности есть у обоих.

Приведем несколько основных правил, которых следует придерживаться всем менеджерам по продажам, работающим в технике холодных звонков:

  1. Заранее выясните потребности и интересы клиента.
  2. Используйте подготовленные заранее скрипты.
  3. В начале разговора объясните цель звонка и попросите уделить вам некоторое время.
  4. Не давите на клиента, общайтесь без агрессии. Не используете выражения наподобие «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться». Гораздо мягче звучит фраза «Позвольте, я расскажу вам о…»
  5. Делайте акцент на важности клиента. Меньше «я» и «мы», больше «вы».
  6. Не торопитесь, делайте паузы между речевыми блоками, говорите разборчиво.
  7. Будьте уверены, дружелюбны и обязательно улыбайтесь – это слышно даже по телефону.
  8. Не пытайтесь продать свой товар. Ваша цель – заинтересовать и назначить встречу. В связи с этим распространенное «мы предлагаем» замените на «мы занимаемся».
  9. Не спорьте и не доказывайте свою правоту. Уважайте выбор клиента, если он доволен своими нынешними контрагентами.
  10. Чтобы заинтересовать во встрече, рассказывайте об основных выгодах.
  11. Умейте переключать внимание собеседника, заинтересовывать дополнительными предложениями.
  12. На вопросы о деталях предлагайте личную встречу.
  13. Больше конкретики. Спрашивая о встрече, называйте сразу конкретное время. Вместо «Может быть встретимся?».
  14. Следите за настроением клиента и подстраивайтесь под него.
  15. Уберите из своей речи частицу «не», закрытые вопросы и сложные термины.
  16. Используйте привлекательные слова: «акция», «бесплатно». Если есть возможность предложить бесплатный пробный продукт – не упускайте ее.
  17. Не затягивайте разговор, следите за временем. Трех минут обычно достаточно.
  18. Прослушивайте записи своих разговоров, анализируйте и делайте выводы, что можно было сказать иначе.

Работа с возражениями

В любых продажах важно отличить возражения от категорического отказа. «Холодные» звонки обычно становятся для клиента неприятной неожиданностью, поэтому и возражения возникают в таком формате гораздо чаще.

С решительными отказами работать нет смысла, лучше завершить разговор на позитивной ноте и не тратить свое и чужое время. А вот с возражениями необходима тонкая работа.

Разберем наиболее распространенные примеры:

«Я занят (спешу)» Объясните, что не займете много времени, а лишь хотите договориться о встрече. В крайнем случае спросите, когда можно перезвонить. «Понимаю, давайте я подъеду к вам, чтобы все рассказать. Вас устроит в среду, в одиннадцать утра?»
«Перезвоните позже» Попросите назначить точное удобное клиенту время. «Когда вам будет удобно разговаривать? Что если я перезвоню завтра в районе десяти утра?»
«Отправьте информацию на почту» Не завершайте на этом разговор. Такая просьба почти равносильна отказу. Предложите встречу или согласитесь и спросите, когда и как вы получите ответ. «Хорошо, я отправлю вам информацию. Но я звоню с целью договориться о встрече – так я смогу продемонстрировать нашу продукцию и вручить вам бесплатный пробник. Вас устроит в среду, в одиннадцать?»
«Мне ничего не нужно» Назовите известных клиентов, которые изменили свое решение после знакомства с вашим продуктом. Убедите, что встреча ни к чему не обязывает и назначьте конкретную дату. «Представители других организаций тоже так думали, но лишь до того, как поняли, насколько наше предложение может помочь им в … Нам стоит встретиться. Как насчет среды, в одиннадцать?»
«Мои контрагенты меня устраивают» Используйте всю подготовленную ранее информацию. Объясните, что не пытаетесь заменить конкурента, а предлагаете альтернативу, ведь два поставщика надежнее, чем один. Расскажите, в чем преимущества сотрудничества с вами и предложите встретиться. Если отказ неизбежен – оберните ситуацию в свою пользу и выясните у клиента, чем его привлекают ваши конкуренты, чтобы использовать эту информацию в дальнейшем. «Если вы работаете с … , то наверняка пользуетесь их программой … ? — Положительный либо отрицательный ответ — Замечательно, тогда мы обязательно должны встретиться, ведь наше предложение … (перечислить преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать часов?»
«Мы не располагаем достаточными средствами» Не прекращайте на этом диалог, а задайте наводящий вопрос, который подскажет клиенту, что ваше предложение ему все-таки необходимо. «Конечно, понимаю. Разрешите спросить, вы сотрудничаете сейчас с кем-то в данной области? — Ответ клиента — Тогда мы обязательно должны встретиться, потому что наш продукт … (его преимущества). Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

  1. Жесткие. Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
  2. Гибкие. Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

  1. Скриптов должно быть как можно больше. Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.
  2. Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых. Заведомо неудачные и неудобные должны сразу отсеиваться.
  3. Основная задача скрипта холодного звонка – иллюстрировать суть разговора, а не становиться дословным сценарием.

Скачать скрипты холодных звонков

Скрипт исходящего звонка

Скрипт входящего звонка

Примеры холодного звонка

Пример 1.

— Добрый день, Иван. Это Анастасия из международной компании «АБВ», занимающейся … . Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече, в ходе которой я могла бы рассказать вам о нашей новой программе, которая … (в чем заинтересован клиент). Я уверена, что вы, подобно другим нашим клиентам … (примеры компаний), заинтересованы в … (определенная выгода).

— Да, я заинтересован в этом.

— Замечательно, давайте встретимся. Как насчет среды в четыре часа вечера?

Пример 2.

— Добрый день, Иван Иванович. Это Анастасия Петрова из компании «АБВ». Мы занимаемся … . Вы используете … в своей работе?

— У меня сейчас нет времени разговаривать с вами, вышлите всю информацию на почту.

— Я вышлю вам презентацию, чтобы вы с ней ознакомились в свободное время, но я звоню, чтобы назначить встречу и продемонстрировать все преимущества нашего предложения. Вас устроит в четверг, в два часа?

Читайте также:
Какая бывает помощь от государства малому бизнесу: виды государственной поддержки и порядок получения

— Боюсь, что у меня весь месяц уже расписан.

— Хорошо, это же число в следующем месяце у вас занято?

— Сейчас посмотрю. Пока нет.

— Так, может быть, мы встретимся семнадцатого апреля?

Пример 3.

— Добрый вечер. Меня зовут Анастасия, я представляю в вашем регионе холдинг «АБВ», занимающийся … . Ваша компания … (род деятельности), а значит вас заинтересует наше новое предложение по … (то, что необходимо клиенту).

— Простите, но мы уже сотрудничаем с другой компанией.

— Позвольте поинтересоваться, это случайно не компания «ЭЮЯ»? Наверное, вы выбрали их тариф «Первый»?

— Нет, это тариф «Второй».

— Замечательно, думаю, нам будет полезно встретиться, ведь наши программы отлично дополняют этот тариф. Как насчет этой пятницы?

11 советов по холодным звонкам для успешных продаж

Даже в сегодняшнем виртуальном мире рано еще писать некролог по холодным звонкам. Идеальный сценарий, если бы Ваша телефонная трубка не замолкала и клиенты бы стояли в очереди за Вашим продуктом. Холодные звонки в Вашем бизнесе будут прекрасным дополнением, чтобы усилить продажи.

На самом деле, согласно недавнему опросу DiscoverOrg, 60% из более чем 1000 опрошенных руководителей высшего звена IТ-индустрии сообщили, что записались на прием или посетили мероприятие после холодного звонка или холодного электронного письма.

Эти советы по холодным звонкам не избавят вас от страха, но помогут Вам стать немного более успешным в этой сфере продаж.

Советы по холодным звонкам, чтобы быть профи в этом деле.

1.Сосредоточьтесь на цели звонка.

Новички думают, что телефонные звонки — это взял трубку, позвонил и продал. Но это не так. Основная задача холодного звонка — договориться о встрече, иначе просто будет сложно продать продукт/услугу.

2. Изучите рынок, прежде чем поднимать трубку

Вам нужно направить свой звонок на нужную целевую аудиторию. Исследуйте рынок. А потом уже приступаем к изучению компании и клиента, которому собираетесь звонить.

По данным Gartner Group в компании из 100-150 человек в среднем 7 человек отвечают за большинство решений о покупке, поэтому общение с нужными людьми имеет решающее значение для успеха.

3. Улучшите свои шансы, используя социальные сети.

Согласно статистике Vorsight, если человек, которому вы звоните, находится в общей группе LinkedIn или Facebook, у вас на 70% больше шансов поговорить с ним по телефону. Наличие связи через группу в соцсетях повысит восприимчивость потенциального клиента, когда вы позвоните ему.

4. Подготовьтесь к звонку.

Это позволит организовать мысли перед звонком и поможет избежать распространенных ошибок в начале разговора. И забудьте задавать по телефону вопросы типа: “Вам удобно сейчас говорить?”

Не читаем подготовленный текст, но держим его в голове. Будьте естественны.

5. Что должно быть в сценарии звонка?

Конечно каждый скрипт пишется конкретно под компанию. Приведу более общий скрипт для диалога. Включите приветствие, ориентир (упомяните что-то о клиенте), расскажите о преимуществах вашего продукта или услуги и далее перейдите к диалогу.

Вот пример холодного звонка:

– Добрый день, Иван Петрович. Это Петр из компании “Гуси и лебеди”. Я читал на сайте, что Вы недавно начали строительство нового офисного комплекса. Мы специализируемся на коммерческих ландшафтных услугах, которые позволяют вам сократить внутренние расходы на техническое обслуживание и соблюдать новые экологические правила. Я хотел бы задать несколько вопросов, чтобы определить, может ли одна из наших программ удовлетворить ваши потребности.”

Еще раз говорю, это общий вариант скрипта. Каждый скрипт после разработки должен тестироваться.

6. Подготовьте сценарий звонка для остальной части.

Изложите преимущества вашего продукта или услуги и причины, по которым клиент должен купить. Напишите возможные возражения и ответы на них. Без сценария холодного вызова слишком легко что-то упустить.

Будьте готовы ответить на подробные вопросы о ваших продуктах и услугах! По данным Forbes Insight, 58% потенциальных покупателей говорят, что менеджеры по продажам не могут эффективно ответить на их вопросы.

7. Назначьте встречу в определенное время

Скажите: “Не будет ли среда в 11 утра подходящим временем для встречи?” вместо того, чтобы сказать: “Могу я встретиться с вами, чтобы обсудить это на следующей неделе?”

Нужно действовать сразу, если Вы вышли на нужного человека, второго шанса на него выйти может и не быть.

8. Помните, что секретари — ваши союзники, а не враги.

Будьте вежливы с тем, кто берет трубку или охраняет святая святых, когда Вы звоните. Разработайте стратегию, чтобы привлечь секретаря на свою сторону. Иногда спрашивая: “не могли бы вы мне помочь?- это поможет Вам получить необходимую информацию, например, имя нужного человека для разговора или хотя бы узнать, когда лучше всего связаться с руководством. Дружелюбие и вежливое общение с секретарем добавит Вам много плюсов в карму. Не забываем называть секретаря по имени.

9. Сделайте свой звонок уникальным, отправив потенциальным клиентам небольшой уникальный рекламный товар от себя или своей компании.

Это поможет растопить лед и выделит Ваш бизнес из толпы. Пэт Кавано, гуру продаж Inc.com , говорит: «Это потрясающе. Вещь, которую мы разослали за 2,15 доллара, помогла нам получить счета от компаний из списка Fortune 500. Когда мы звоним, нас уже знают, что именно мы прислали этот подарок”. Это может показаться банальным или ненужным, но это работает.

10. Звоните по телефону рано утром или поздно вечером, если возможно.

Конечно звонить нужно в любое время, но если Вам не удается связаться с нужным человеком, попробуйте позвонить ему с утра или поздно вечером.

11. Будьте настойчивы.

«80% новых продаж совершаются после пятого контакта, но большинство продавцов сдаются после второго звонка». Не будьте одним из тех, кто так легко сдается. Если Вы хотите сделать продажу, Вам нужно попробовать и попробовать еще раз.

И еще один последний совет по холодным звонкам.

Самое главное — это практика, практика и еще раз практика. Хотя холодные звонки никогда не будут нравиться, Вы можете стать лучше в этом, и чем больше Вы практикуетесь, тем более эффективной будет техника продаж. Так что возьмите свой сценарий звонка и список контактов и потянитесь к телефону. Люди, которые хотят иметь с Вами дело, уже там, дайте им узнать о Вас.

✅Мой Youtube канал о продажах, CRM, автоматизации бизнеса и многом другом https://www.youtube.com/c/СтаниславОдинцов

Канал в Telegram «Блог предпринимателя» https://t.me/stanislavodintsov

Найдены возможные дубликаты

Если вы решили заняться холодными звонками запомните:

1) С первым совершенным звонком вы станете мудаком, который ворует чужое время и скорей всего отвлекает кого-то от действительно важной работы.

2) Свыкнитесь с мыслью, что вы практически бесполезное существо. Совершаете много работы с минимальным результатом.

3) Вас все ненавидят.

под звуки Имперского марша

0. Звоните по телефону рано утром или поздно вечером, если возможно.

я предложил бы закапывать живьем всех этих звонящих ибо заебали своей беспринципной наглостью, отнимая чужое время и нервы у незнакомых людей

да шоб вам пусто было!

шоб вы уси сгорели!

Вся эта хуита так приелась людям, что уже нихуя не работает.

Но они все равно доебываются

Вашими последователями полнятся черные списки моего телефона и АТС. Я вот что думаю, я когда покупаю очередной номер, я проверяю а не засветился ли он среди вот таких пидарков. И ведь когда телекомуникационные компании видимо начнкт иметь у себя бааальшие блоки таких номеров которые никому нахрен не нужны, потому что в блэклистах.

Я не договорила!

Вечерело. Я как обычно считал кассу после закрытия магазина. Раздаётся звонок. (Сразу скажу, наш магазин занимается продажей контрактных автозапчастей).

Думаю, что это очередной клиент. Беру трубку ииии.

Я – это собственно я

Т – очень уверенная в себе акула продаж.

Я. – Здравствуйте “компания быдлопартс”. Слушаю.

Т. – Ага и тебе не хворать. Ну это, слушай. Мы компания, которая занимается “бла бла бла” (исследованием мочи геологов?) и нашей компании нужны такие люди как вы! Чтобы вступить в нашу фирму вам нужно перевести 30$ на наш лицевой счёт и вы получите.

Я. – Дамочка, вы не туда попали. Не занимайте пожалуйста линию. Мы тоже занимаемся продажами, можем вам двигатель продать, нааадаа? Нет? Всего доброго. (Кладу трубку и слышу её крики) Ну думаю не в первой. Считаю кассу дальше.

Опять звонок. Беру трубку. Да, да – вы угадали.

Т. – Слушай сюда! Я не договорила! “это было очень громко и истерично” *продолжает тараторить.

Я. – Женщина, стойте. Я согласен. Как можно совершить оплату?

Т. – радостным голосом* – Вы п-правда согласны?

Я. – нууууу конечно же. НЕТ

Она сама скинула трубку. Обиделась наверное. Ну а мне то чо, мне ничо. Я кассу закрыл и уходил домой.

Читайте также:
Заявление на возврат денег за товар - образец

Ало, дратуйте, кредит не желаете?

Как-то однажды моя жизнь повернулась так, что денег не было совсем, а идти в макдак работать пока не хотелось. Поэтому получив по почте рекламу от одного жёлтого банка о том, что можно работать из дома и получать 40к я подумал, а чо бы и нет. Так я попал в холодные продажи. Проработав месяц, я понял суть и ушел. Но в памяти остались скрипты по которым работают SMM-щики и набор смешных ответов от тех, кому я сам насиловал мозг.

Где-то около года назад я подал объявление о продаже барахла с нового, только что купленного номера. Мысль была умная, ведь и не прошло недели, начались звонки. В том числе и от любимого жёлтого банка.

-Да, это я, чем могу

-Я звоню, чтобы сделать вам персональное предложение, не желаете его выслушать?

Смысл этого вопроса в том, что закон о рекламе требует спрашивать разрешения перед тем как срать в уши. И нужно просто ответить нет.

Здравая часть SMM-щиков на этом завязывают валять дурака извиняются и уходят. Проблема в том, что номер из баз не пропадает и через день, 2, 10 позвонят снова. Но особо отбитые (те, у кого план по продажам за месяц горит, то есть большинство) начинают спрашивать:

“Как вас может не интересовать то, о чем вы ещё не услышали?”

И так происходит действительно часто. Причина проста, работа этих людей – впаривать. И если они ничего не впарят – они не получат ничего. Зарплата зависит только от продаж.

Эти вопросы – провокация. Делается это чтобы обойти закон о рекламе. Если не давать разрешения, вам не могут срать в уши. Соответственно, спрашивая “кто вы и что вам от меня надо?” Вы даёте повод начать. Этого делать нельзя. Никогда в такой ситуации нельзя давать повод – нельзя задавать никаких вопросов и нельзя ни в коем случае произносить ответы вроде “да”. Все что можно интерпретировать как согласие выслушать рекламу.

Никто не хочет, чтоб рекламщики звонили, поэтому напишу как это лечить:

Тут есть 2 способа.

Первый – черный список и сбрасывать пока им не надоест. Сразу после предложения что-то сказать – сбрасывать. И снова черный список. Но терпение у ребят очень даже сильное, а номеров много. Банить долго.

Способ второй – правильный.

-Алло, я говорю с cylar159?

-хочу насрать вам в уши

Либо бросит трубку, либо нужный вариант – начнет зачитывать свое предложение:

“Я представляю жёлтый банк, кредит ннада?”

И тут уточка выключается и нужно отчеканить:

“Вы только что зачитали рекламное объявление без разрешения. Это прямое нарушение закона о рекламе. Если на этот номер поступит ещё один звонок от вас, я напишу жалобу в полицию и подкреплю его записью этого звонка”

Запись, стоит делать, в принципе, всегда, когда звонят с незнакомого номера. Но даже не делая запись, никто не мешает это сказать.

Это единственный вариант при котором номер действительно удаляется из баз. Это называется “претензионный клиент”.

Но smm – менеджер может нажать такую кнопку только в подобном случае.

Поэтому нужно провоцировать продавцов нарушить закон, а потом имея оружие в руках требовать отстать.

Мне хватило 3-х звонков, чтоб продавец повелся на кряканье и начал зачитывать предложение. С тех пор звонков не было на этот номер.

Позвонили сегодня на основной. Ну что ж, я смотрю на это как на источник развлечения.

Холодные звонки

Холодные звонки. Это убогая техника, давно устаревшая и подрывающая авторитет нормальной компании не работала нормально ни до кризиса, ни тем более во время кризиса и не будет никогда приносить пользы в долгосрочной перспективе.

Но по непонятным причинам, многие горе руководители до сих пор ей пользуются, многие до сих пор внедряют, задрачивая своих менеджеров, чтобы те звонили больше и разъебывая их потом, когда выслушивают результаты этих звонков, стремящихся к нулю.

Поиск клиентов вещь крайне необходимая и особенно сейчас. Но епа мать, холодные звонки самое отвратительное для этого решение.

1. Холодные звонки «лишают ваших менеджеров рассудка» и наличия духа.

Они внутренне сопротивляются им (кроме некоторых ебанько фанатов этого отвратительного занятия). Вселяют разброд, шатания и уныние в их умы, лишают их настоящего творчества в работе с клиентом. Когда вдруг звонок сросся и удалось «впарить» продукт, то уверяю вас, это лишь тот редкий случай, когда клиенту эта услуга или товар и так был нужен и все совпало по времени.

2. Первое впечатление от вашего звонка на том конце провода:

– Епа мать, опять очередной урод названивает, сейчас впаривать будет свою хрень

– Как бы их послать помягче, а то времени и так нет, кризис на дворе, а они со своей хренью пытаются воровать мое время

– Ведь наверняка будут просить о встрече и пришлют очередную «говорящую голову». Оно мне надо?

И далее в 99% случаев, звонящего мягко посылают Нах примерно так: «Пришлите ваше предложение на е-мэйл. Мы с вами свяжемся»

3. Авторитет вашей фирмы падает ниже плинтуса после таких звонков.

Клиент сразу чует, что это Вы в нем нуждаетесь как воздух и скулите в роли просящего. Отвратительная позиция для вашей фирмы и особенно во время кризиса. Даже руководитель мелкой фирмы будет чувствовать себя властвующим над вами, несмотря на то, что вы можете быть в разы крупней его.

И если вам вдруг невероятно повезет и встреча состоится, то, кто будет на ней рулить, и отожмет вас по полной, вам уже по моему ясно!

4. Эти звонки просто пожиратели времени ваших менеджеров и вас в том числе, если вы используете их в своей работе.

Ваши менеджеры могут приносить в сотни раз больше пользы, особенно в кризисные времена, чем тратить время на болтологию ни о чем, и практически без результатов. Да у ваших менеджеров просто нет времени на подготовку к назначенным встречам, удержанию старых клиентов и так далее. Вы ведь требуете от них : «Звоните, Звоните, Звоните. »

5. Эти звонки сплошное вранье собеседников друг другу.

Вы «лечите» тот конец провода, говорите часто то, чего нет на самом деле, с одной единственной целью назначить встречу или ( это вообще пипец, я таких номеров даже в цирке не видел) сходу продать что нибудь. Или пытаетсь обманным путем «развести» секретаря, чтобы прорваться к лицу, принимающему решение. Вам также часто «гонят» с того конца провода всякую лажу лишь бы «убрать вас с пробега». В общем, довольно часто это просто клубок вранья друг другу.

Так вы себе представляете начало настоящего партнерства?

6. Самая большая тупость в холодных звонках это расхваливать предлагаемый товар или услугу.

Это вообще высший пилотаж тупизны. ваш товар или услуга вообще никого не интересуют. ВООБЩЕ НИКОМУ НЕ УПЕРСЯ ВАШ ТОВАР или УСЛУГА, абсолютно никак.

А тут еще на горизонте куча «крутых» фирм и коучей, которые кричат вам:

“Мы внедрим и научим вашу компанию Активным телефонным продажам” или вообще ёбнуться: «Принципам секса по телефону в продажах». Вы будете взлетать в ваших продажах по телефону после нашего коучинга. Мы создадим для ваших менеджеров уникальный алгоритм беседы по телефону, против которого ваши клиенты не смогут устоять» и т.д и т.п.

Засуньте в жопу свои алгоритмы. Вашу мать, кого вы лечите? Хотя это бизнес и лохов в виде даже привлекательно выглядящих компаний вы, уважаемые коучи разводки, найдете немало… Но я вас за это совсем не уважаю.

Лично я никогда не воспользуюсь услугой, которую мне предлагают такие «говорящие головы». Они как цыгане, пристающие на улице с предложением погадать. Передо мной на мониторе целый мир и я уж как-нибудь найду среди сотни предложений то, что подходит нам.

Я изучу отзывы, отправлю запросы в десятки компаний, пройдусь по выставкам, пообщаюсь с вашими клиентами, изучу аналитику информационных агентств. Но уж точно я не потрачу ни копейки на предложение студента в телефонной трубке. И с директором моим вы будете соединены только через мой труп.

Понимаю, что ты, дорогой менеджер активных продаж, простой винтик. Тебя кроют хуями по десять раз на дню. Поэтому я отказываю тебе твёрдо, но ласково. Могу, если делать нехрен, пошутить или перекинуться парой слов о погоде или футболе. Но, бляха-муха, ребята! Найдите другую работу. Вы не менеджеры и не продажники. Вы цыгане.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: