Воронка продаж — что это такое

Этапы воронки продаж: пошаговая инструкция по внедрению в 2021 году

Чтобы сделать процессы в отделе продаж эффективными и держать всё под контролем, нужно формализовать весь алгоритм сделки, прописать прикладные KPI для менеджеров и автоматизировать создание отчетов. Предлагаем вам пошаговую инструкцию по созданию воронки продаж в бизнесе.

Разработайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, изначально основанная на схеме потребительского поведения AIDA. Ее разработчик, Уильям Таунсенд, утверждал, что любую продажу можно уложить в алгоритм:

  • Сначала человек обращает внимание на продукт — например, видит его рекламу на билборде.
  • Затем у него появляется интерес — например, он думает, как будет пользоваться товаром.
  • Возникает желание его приобрести.
  • И в конце он каким-то действием выражает свой интерес — например, звонит в магазин.

Если сначала воронка использовалась только в маркетинге, то сейчас термин трансформировался и перенесся в том числе и на отдел продаж.

Чтобы разработать воронку продаж, составьте условную дорожную карту, по которой проходит ваш покупатель до сделки. Упрощенный алгоритм можно сделать в Excel, но так как обычно рекламных каналов и возможных этапов много, лучше использовать инструменты визуального конструирования. Например, любой сервис MindMap.

Это простая воронка продаж, которая объединяет в себе маркетинг и продажи

Чтобы отслеживать все процессы вплоть до сделки и возвращения клиентов, лучше использовать автоматизированную систему — CRM. В таких программах обычно уже есть готовые воронки, которые достаточно немного видоизменить под особенности конкретного бизнеса.

Используйте готовую схему продаж

Чтобы прописать KPI для менеджеров по продажам, внедрите в отдел систему, основанную на классической теории пяти этапов продаж.

Знакомство

Обычно это первая точка контакта менеджера с клиентом. В рознице — это будет приветствие клиента в магазине. В «холодных» продажах — то, как представится продавец по телефону или что напишет в первом письме.

Задача менеджера при знакомстве — создать доброжелательные отношения с покупателем.

Выявление потребностей

В теории пяти этапов продаж менеджер не начинает сразу расхваливать свой товар, здесь работает другой принцип. Сначала нужно выяснить, с какой задачей пришел клиент, какие у него проблемы. Менеджер задает открытые вопросы, пытается вникнуть в ситуацию и проанализировать потребности.

Если всё сделать правильно, потенциальный клиент расслабится, увидит в менеджере не врага, а помощника. Продавец же сможет лучше разобраться в задаче и поймет, какой из продуктов бизнеса лучше подходит клиенту.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Презентация

Эффективная продажа обычно основана на попадании в потребности клиента. Если менеджер правильно выявил их, нет нужды рассказывать о всех преимуществах продукта, достаточно убедить человека, что он решит его задачу.

Отработка возражений

Задача менеджера — развеять сомнения покупателя относительно продукта. Здесь важно понять, в чем именно сомневается клиент. Например, плохой вариант, когда человек все-таки видит в продавце врага и думает, что ему пытаются продать какую-то ерунду. В этом случае можно предложить изучить отзывы и обзоры незаинтересованных людей о продукте. Бывает и так, что доверие есть, но остались возражения относительно качества самого продукта — тогда продавец говорит о гарантиях.

На этом этапе менеджеру важно в первую очередь разговорить покупателя и узнать, что его действительно смущает. Если человек замыкается, возможно, лучше даже предложить не покупать — показать, что вы в первую очередь заинтересованы помочь клиенту, а не совершить конкретную сделку.

Закрытие сделки

Это заключительный этап продажи — ситуация, когда покупатель уже готов подписать договор или отдать деньги, но всё еще не решается сказать точное «да». Мотивировать поставить точку в разговоре может продавец. Например, в рознице это вопросы в утвердительной форме — когда вам удобно принять доставку?

Основываясь на системе пяти этапов, переработайте вашу воронку и распределите стадии в CRM, чтобы менеджеры по продажам смогли работать с данными.

Так выглядит воронка продаж по схеме пяти этапов

Расширьте воронку продаж

В KPI для менеджеров по продажам обычно ставят не только количество сделок, но и, например, общую сумму выручки, которую принес один клиент. Так эффективнее для бизнеса — обычно первая продажа получается довольно дорогой с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг, а если сделки повторяются, то они уже получаются «дешевле».

Поэтому воронка увеличивается, как правило, до семи этапов продаж:

  • После закрытия сделки появляется стадия сбора обратной связи — нужно понять, доволен ли клиент продуктом;
  • И еще одна — повторная сделка или продление договора.

Можно встретить и более длинные воронки — например, включить в нее восьмую ступень, чтобы отслеживать, порекомендовал ли клиент вас своим знакомым. Можно и вовсе создать реферальную программу, усложнив алгоритм.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Кроме этого, в воронку продаж еще добавляют действия продавцов, улучшающие конверсию каждого этапа. Например, что делает продавец, если клиент отказывается от встречи. Добавьте нужные данные в вашу воронку.

Альтернативная воронка продаж

В книге «СПИН-продажи» Нил Рекхэм утверждает, что классическая схема продаж неэффективна для крупных или длинных сделок. Вместо этого он предлагает другую воронку продаж, основанную на поиске проблем клиентов. Если схема пяти этапов не подходит вашему бизнесу, попробуйте создать такой алгоритм продаж:

  • Подготовка — менеджер изучает клиента и продумывает несколько возможных проблем потенциального клиента, которые может решить ваш продукт.
  • Встреча — менеджер строит диалог так, чтобы он спрашивал, а клиент отвечал. Сначала задает ситуационные вопросы, в которых изучает клиента и устанавливает доверительные отношения. Затем переходит к уточнению проблем, спрашивает, как влияют выявленные проблемы на клиента. И уже в конце направляет потенциального покупателя к мысли, что ваш продукт может ему помочь.
  • Предварительная презентация — когда потенциальный клиент осознал проблему, и они вместе с менеджером проверяют, действительно ли ваш продукт может помочь.
  • Коммерческое предложение — когда общее согласие клиента сотрудничать есть, время обсудить детали. Менеджер готовит договор, прописывает все нюансы, согласует их с клиентом.
  • Сделка — подписание договора.

Как и в случае с классической воронкой, путешествие покупателя от знакомства с менеджером до самой сделки может продлится на сколько угодно этапов. Главное — формализовать все процессы и смотреть на эффективность каждого шага.

Отслеживайте Sales Pipeline и другие показатели

Воронка продаж в бизнесе — это не только способ формализовать действия продавцов. Это отличный инструмент для отслеживания ситуации с продажами, улучшения методик и контроля персонала:

  • Мотивируйте персонал отмечать каждое передвижение потенциального клиента по воронке.
  • Настройте периодичность создания и анализа отчетов.

Используйте Sales Pipeline, или пайплайн продаж — это специальная методология предоставления отчетности в CRM. Если по воронке продаж вы можете отследить общие коэффициенты конверсии клиентов из одного этапа в следующий, то пайплайн даст намного больше данных:

  • Показывает общую информацию о всех сделках менеджера — например, вы видите, что на прошлой неделе продавец закрыл 50 сделок, а на этой только 10.
  • Подскажет, на какой стадии находится конкретная сделка.
  • Проанализирует общую динамику работы продавца и спрогнозирует ориентировочные показатели работника в будущих периодах.

С помощью пайплайна удобно контролировать процессы важных сделок, наблюдать за эффективностью сотрудников и решать, повысить или уволить человека.

Анализируйте данные и принимайте решения

Воронка продаж — это гибкая система, которая может постоянно улучшаться. Главное, постоянно держать все процессы на контроле, находить «узкие» места в конверсии и расширять их.

Например, ваша воронка построена по классической схеме. Менеджеры знакомятся с покупателями, большинство соглашаются продолжить разговор и рассказывают о своих потребностях. Но конверсия сильно падает в момент презентации. Нужно придумать гипотезы и проверить их:

  • Возможно, менеджеры плохо слушают клиента и не учитывают их потребности — нужно прослушать записи разговоров из CRM и соотнести данные с презентациями.
  • Продавцы хороши в телефонных переговорах, но теряются на очных встречах — может быть, стоит отправить их на тренинг.
  • У покупателей не сходится экономика или они не готовы тратить много денег на ваш продукт сразу — возможно, стоит расширить воронку и сначала продавать недорогой демообразец, а уже затем подводить клиента к полноценной сделке.
Читайте также:
Заключение по результатам служебного расследования: образец

Анализируйте воронку, расширяйте и сужайте ее, стараясь сделать механизм продаж максимально эффективным.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Воронка продаж — что это такое и как работает? Шаги к построению

PR-директор NMi Group

Воронка продаж — инструмент, который помогает оценить эффективность каждого канала привлечения клиентов и в дальнейшем превратить «холодных» потенциальных покупателей в «горячих». Ярослав Соколов, PR-директор рекламного холдинга NMi Group, рассказал, как построить и проанализировать воронку продаж.

Содержание:

Воронка продаж: путь клиента от знакомства с брендом до покупки

Как правило, маркетинговая воронка отражает этапы пути покупателя:

  • внимание (attention);
  • интерес (interest);
  • желание (desire);
  • действие (action).

Маркетинговая воронка приобретает форму воронки, потому что с каждым этапом происходит спад лидов. Сегодня в воронке также все чаще учитываются повторные конверсии (и факторы, им способствующие), а также «евангелизация».

Как построить воронку продаж

Создание и настройка воронки продаж предполагает изучение целевой аудитории (ЦА) и последующее создание информативного и увлекательного контента, который продемонстрирует ценность продукта/услуги. Ниже приведены некоторые шаги, которые можно предпринять, чтобы начать разработку воронки продаж

  • Изучение аудитории

Хотя верхняя часть воронки должна быть широкой и нацеленной на привлечение широкого круга потенциальных клиентов, исследование аудитории обязательно для успеха в нижней части. Когда бренд понимает, кто его аудитория, узнает о ее болевых точках, интересах, ожиданиях и поведении в социальных сетях — обо всем, что будет определять, как позиционировать продукт, он может предложить релевантное решение проблем своей ЦА.

  • Создание образа покупателя

Причин для покупки может быть несколько, поэтому в создании точного аватара покупателя могут пригодиться ответы на следующие вопросы:

  • Какая причина покупки?
  • Какую выгоду может получить покупатель от продукта/услуги?
  • Как он может использовать товар/услугу?
  • Что будет мотивировать его покупать, исходя из его болевых точек?

Когда бренд понимает, кто его покупатели, он может создавать персонализированный и релевантный контент, учитывающий конкретные потребности и проблемы потребителей.

  • Привлечение потенциальных клиентов

Привлечение внимания аудитории и фактическое вовлечение ее в контент — два разных шага. Конечная цель взаимодействия — проинформировать аудиторию о том, какую пользу принесет продукт/услуга и вызвать интерес к бренду. Привлечь аудиторию можно разными способами, в том числе:

  • сообщениями в блоге, указывающими на экспертность бренда в определенной области;
  • примерами из практики, руководствуясь принципом «показывать, а не рассказывать!» и отзывами лояльных клиентов;
  • продвижением контента в социальных сетях. По данным Oberlo, число пользователей соцсетей в 2020 году составляло 3,78 млрд человек, то есть 48% населения планеты.
  • Оптимизация конверсии

Последний этап воронки — превращение потенциальных клиентов в состоявшихся и/или повторных. Чтобы оптимизировать этот шаг, фактический процесс покупки должен быть простым и доступным.

После того, как лиды становятся клиентами, желательно продолжать развивать с ними отношения, поскольку привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержание существующего, а успешность продажи уже имеющемуся покупателю составляет 60-70%, тогда как вероятность успеха продажи новому — 5-20%, по данным Invespcro.

Виды воронок продаж

Воронки продаж так же разнообразны, как и клиенты. Некоторые люди совершают покупки мгновенно, другим требуются недели или даже месяцы, чтобы принять решение. Есть клиенты, которым нужно много «прикосновений»: коммерческие звонки, электронные письма, видеовебинары и статьи в блогах — чтобы они могли довериться бренду. Это отражается и в разнообразии воронок:

  1. Воронка лидогенерации. Цель — привлечь больше органических (через веб-сайт, сарафанное радио и социальные сети) и платных лидов для расширения списка адресов электронной почты, создания аудитории для нового продукта или мероприятия.
  2. Контентная воронка. Цель — генерировать входящий трафик, потенциальных клиентов и продажи с помощью органического контента. Создание этой воронки начинается до производства контента с исследования темы и построения концепции.
  3. Воронка веб-семинара. Цель — убедить аудиторию подписаться на веб-семинар, поскольку вебинары — это популярный способ связаться с аудиторией и объяснить, чем бизнес может быть для нее полезен. Согласно HubSpot, 53% маркетологов утверждают, что вебинары — это формат наверху воронки, который генерирует наиболее качественные лиды.
  4. Воронка бронирования звонков. Цель — поддержание уровня продаж. Воронка бронирования телефонных звонков сэкономит время за счет автоматизации заказов и последующих действий.
  5. Персонализированная воронка. Цель — получить более точное представление о потребителе. На основе приветственного и нескольких последующих вопросов можно узнать о конкретных потребностях клиента и перенаправить его на релевантную целевую страницу или ресурс.
  6. Воронка отзывов. Цель — автоматически получать положительные отзывы, в основе которых лежат умные опросы с обратной связью. При этом на основе анкетирования всей клиентской базы определяются потребители с высокой степенью удовлетворенности продуктом или услугой бренда, и им предлагается оставить отзыв на платформе.
  7. Воронка продаж ограниченного по времени предложения. Цель — увеличение продаж за короткий период. Ограниченные по времени предложения создают ощущение срочности, которое подталкивает к увеличению продаж. Ограниченная по времени воронка продаж помогает создавать такую ​​срочность в течение всего года. Чем более личным кажется предложение, тем больше оно продается.
  8. Воронка оттока. Цель — снизить уровень отказов. Корректно настроенная воронка нацелена на то, чтобы найти корень проблемы и решить ее, предлагая клиенту альтернативы. Возможно, требуется дополнительная помощь, небольшая скидка или «заморозка» услуги. В сочетании с умной воронкой отзывов, можно определить, что вызывает недовольство клиентов, и решить эту проблему на уровне компании.
  9. Рекламная воронка. Цель — привлечь больше потенциальных клиентов. Эта воронка больше похожа на сетку, чем на воронку, но она использует стратегии воронки и таргетинг, чтобы подтолкнуть потенциальных клиентов к покупке.

Что показывает воронка продаж

Воронка продаж — это измеряемая база данных и визуальное представление о том, сколько лидов становятся клиентами. Визуализируя количество пользователей, которые попадают на каждый этап процесса, можно понять, где наблюдается значительный спад, и попытаться улучшить взаимодействие с лидом.

На диаграмме воронки недостаточно деталей, чтобы сказать, почему произошло неожиданное падение, поэтому воронки лучше всего использовать в качестве визуализации высокого уровня, прежде чем переходить к более глубокому исследованию.

Как автоматизировать построение воронки

Чтобы автоматизировать воронку, понадобится действительно надежная CRM, которая поможет отслеживать поведение потенциальных клиентов, отслеживать взаимодействие и создавать сегментированные списки аудитории с похожими характеристиками.

Также может понадобиться инструмент, который позволит создавать автоматические воронки продаж, в том числе через отправку рассылки. Например, Sendpulse, Textback, Senler, Manychat. Некоторые универсальные CRM обрабатывают обе задачи в одной системе. Например, Lptracker, VipeCloud, Leeloo.ai.

Преимущества и недостатки автоматической воронки продаж

Согласно опросу LeadFuze, 8 из 10 быстрорастущих компаний используют технологии для получения данных о продажах и учетных записях, а 50% автоматизируют деятельность по продажам. К преимуществам автоматизации можно отнести оптимизацию трудозатрат, возможность исключить человеческий фактор, сбор и аналитику данных для повышения эффективности пути клиента.

Самая существенный недостаток автоматизации процесса продаж — потеря человеческого контакта. Кроме того, если в шаблоне для рассылки по электронной почте есть сбивающая с толку опечатка, это повлияет на всех потенциальных клиентов. И поскольку автоматизация не обладает человеческим интеллектом, она также может извлекать данные из неверных или устаревших источников, которые может обнаружить человек. Наконец, отправка слишком большого количества автоматической рассылки может вызвать срабатывание спам-фильтров.

Читайте также:
Порядок внесения изменений в коллективный договор

Как увеличить конверсию

Для роста конверсии полезны следующие действия:

  • определить аудиторию, канал продвижения, создать аватар покупателя и обеспечить широкий охват в верхней части воронки;
  • создать цели, например, в Google Analytics и методично их отслеживать. Специальный инструмент поможет понять, как лиды попали на сайт и что их там удерживает. Собранные данные помогут увидеть трудности на пути покупателя;
  • проанализировать и оптимизировать с технические характеристики и содержание целевых страниц. Исследования NeilPatel показывают: почти половина всех пользователей ожидают, что сайт загрузится в течение двух секунд или меньше, и многие его покидают, если загрузка продолжается более трех секунд;
  • использовать соцсети: они направлены на привлечение подписчиков и, следовательно, на повышение осведомленности о бизнесе;
  • размещать отзывы покупателей на профильных сайтах и целевых страницах компании;
  • создавать увлекающий аудиторию контент, согласованный между собой для разных платформ;
  • использовать визуально притягательные CTA (Call To Action, призыв к действию), ведущие на релевантные целевые страницы.

Построение воронки продаж: пошаговая инструкция

Создание эффективной воронки продаж включает в себя основные этапы:

  1. Формулировка актуального уникального торгового предложения (УТП). Оно должно содержать конкретные цифры, данные или гарантии, делающие его по-настоящему уникальным.
  2. Достижение широкого охвата и привлечение офлайн- и онлайн-лидов, в том числе с использованием CRM, платной рекламы и пр. Уже на этом этапе имеет смысл сегментировать аудиторию и отслеживать наиболее эффективные каналы.
  3. Генерирование интереса и распространение осведомленности о продукте, в том числе с использованием PR и маркетинговых инструментов.
  4. Работа с отказами. На данном этапе есть возможность уменьшить отток лидов через анкетирование и иные способы сбора мнения аудитории.
  5. Таргетинг и конверсия. На этапе закрытия сделки очень важную роль играет клиентская поддержка, если завершения продаж идет через менеджеров компании, а также ретаргетинг на лиды, которые были близки к конверсии.
  6. Аналитика. Этап аналитики предусматривает выяснение причин оттока лидов на каждом из этапов воронки, работу над слабыми сторонами продукта или услуги по результатам сбора мнений аудитории, корректировку УТП.
  7. Повышение конверсии. При правильно проведенной аналитике будет минимизирован процент оттока, что повысит конверсию.

Анализ воронки продаж

Для того, чтобы воронка работала, каждый ее уровень анализируется с точки зрения оттока лидов и оптимизации процессов. Например, анализ онлайн-воронки дает более четкое представление о том, куда уходят посетители веб-сайта, и помогает открыть новые возможности для роста и оптимизации.

  • Отслеживание важнейших KPI

Каждый этап воронки может включать в себя множество показателей, работающих в фоновом режиме. Некоторые показатели имеют решающее значение для успеха конкретного бизнеса. Вот некоторые из распространенных KPI:

  • общее количество конверсий по всей воронке за определенный отчетный период (для воронок конверсии веб-сайта);
  • количество ежедневных регистраций и активных пользователей (для воронок конверсии платформы);
  • показатели оттока клиентов и доходов (для воронок конверсии SaaS).
  • Использование тепловых карт для понимания поведения ЦА

Инструменты визуализации воронки со встроенными тепловыми картами — отличный способ лучше понять поведение пользователя (особенно в режиме реального времени) и получить представление о каждом рабочем элементе веб-страницы.

Тепловые карты определяются как графическое представление данных, в котором индивидуальная матрица представляет сохраненные значения в виде цветов. Тепловые карты показывают, где на сайте происходит наибольшая активность. Затем можно учесть эти области при оптимизации веб-страниц.

  • Визуализация воронки

Когда есть сведения о конверсии для каждого шага воронки, лучший способ глубже погрузиться в аналитическую структуру — визуализировать воронку. Это даст представление о воронке, чтобы принять масштабируемые решения по оптимизации.

  • Изменение порядка воронки

Посетители не всегда могут перемещаться по сайту линейно. Изменение порядка — отличный способ проанализировать гибкость воронок и изучить все возможности, которые могут улучшить конверсию. Переставляя шаги воронки, можно получить четкое представление о том, кто переходил по другим страницам в воронке, а также процентное соотношение переходов для каждой страницы.

Воронка продаж была и остается эффективным маркетинговым инструментом, который проходит трансформацию под влиянием развития технологий, но его основные принципы остаются неизменными уже много десятилетий.

Воронка продаж что это такое и как работает

Воронка продаж что это такое?

Вы хотите, чтобы люди покупали у вас, но вы не можете их заставить. Без воронки продаж вы не знаете, чего на самом деле хотят ваши клиенты. Вы будете гадать, а любая ошибка это потеря продаж и убытки. Эта статья научит вас строить фантастически эффективные воронки продаж.

Хорошо спроектированная воронка не начинается и не заканчивается продажей — в отличие от обычной рекламы. Между «здесь» и «там» много остановок. Воронка продаж влияет, развивает, убеждает и подталкивает, выстраивая отношения с клиентом.

Воронка продаж (она же: автоворонка, воронка покупок, или воронка отношений) — это путь клиента от первого касания до продажи, состоящий из нескольких этапов. Каждый этап воронки ведет посетителя к покупке. Некоторые люди никогда не покидают вершину воронки, в то время как другие достигают самого дна (продажи).

Любой владелец бизнеса знает, как не просто удержать клиента. Например, после нескольких недель болтовни, консультаций и демонстраций, клиент может просто взять и уйти, выпадая из воронки без покупки. Лид потерян, усилия потрачены в пустую, понижая ваш ROI.

Такое случается. Но это будет случаться реже, если у вас правильная воронка продаж. Многие воронки малого бизнеса больше похожи на дырявые сита, пропуская звонки, встречи и другие действия, которые «закрывают» клиента.

Тем не менее, до 68% компаний не определили или не пытались измерить свою воронку продаж. Тот же опрос показал, что 79% потенциальных клиентов никогда не превращаются в платящих клиентов.

Если вы не знаете свою воронку, вы не сможете ее оптимизировать, это как стрельба в темноте. Зная свою воронку продаж, вы можете влиять на количество продаж. Эта статья поможет вам найти дыры в воронке — места, где посетители «отваливаются», уходят и никогда не возвращаются.

Воронка продаж простыми словами

Что такое воронка продаж простыми словами? Воронка продаж иллюстрирует идеальное путешествие которое проходят люди, чтобы стать вашими клиентами. Путешествуя по воронке, человек трансформируется, проходя фазу холодного, теплого и горячего клиента.

Каждый шаг воронки подталкивает клиента к следующему. А покупка — это как сердцебиение воронки, и она может быть совершена досрочно, на любом этапе.

В зависимости от вашего продукта и фазы клиента, решение о покупке может быть раньше или позже. Когда вы таким образом думаете об воронках, сразу становится ясно, что многие вещи в реальной жизни — это… воронки продаж.

Как и президентские выборы — это то одна из самых сильных «воронок продаж». На вершине этой воронки средства массовой информации, которые сильно влияют на всю нашу жизнь, иногда полностью «перепрошивая» наш мозг.

Голосуя за кандидата, вы совершаете выбор, то есть «покупку». Президентом становится тот, кто лучше других «продал» себя аудитории, в хорошем смысле этого слова. В президентской воронке продаж есть все признаки идеальной воронки: воспитание, контроль, убеждение, влияние.

Сила воронки продаж огромна! Грамотная воронка продаж может представлять из себя огромную и сложную систему с множеством ответвлений на выходе. Вы можете бросить в нее трафик и быть уверенным, что она будет конвертировать.

Думайте о воронках продаж как о виртуальных продавцах, которые работают 24/7, 365 дней в году, не жалуется и не просят больше денег. При условии что она работает автоматически (как создать автоматическую воронку или автоворонку).

Как работает воронка продаж

Давайте на минутку отойдем от вашего веб-сайта и посмотрим на рабочую воронку. В самом начале воронки продаж люди идут мимо магазина, и вдруг промоутер дает им рекламный буклет с распродажей… Люди принимают решение заглянуть в магазин и просматривают товары. Продавец тепло приветствует их и предлагает помощь.

Читайте также:
Стратегическое планирование — что это такое на предприятии и в РФ

Клиент видит стойку футболок с распродажей. Он пробирается к стойке, и продавец обращается к нему, предлагая дополнительную скидку, если он купит три или более футболок.

Клиент заинтригован таким предложением и берет сразу четыре футболки. Затем на кассе, ему рекомендуют шляпу с той же тематикой, что и на одной из футболок. Клиент добавляет шляпу к своим покупкам, оплачивает товары и уходит.

Это еще не конец. Клиент так доволен, что через три недели возвращается, чтобы купить больше футболок.

Тоже самое происходит и у вас на сайте. Вместо продавцов у вас есть страницы, которые помогают посетителю пройти через все этапы воронки продаж.

Посетитель попадает на ваш сайт из органического поиска или из социальных сетей, он читает блог или просматривает карточки товаров. В какой-то момент вы предлагаете ему шанс подписаться.

Посетитель заполняет форму и попадает в вашу базу. Теперь вы можете торговать с клиентом за пределами вашего сайта, по телефону или через Email-рассылку. Люди как правило возвращаются, когда вы показываете им интригующие предложения, статьи в блоге или купоны со скидкой.

В воронке продаж используются инструменты интернет-маркетинга, такие как: лид-магнит, лендинг-пейдж, Email-рассылка» и другие.

Этапы воронки продаж

Количество шагов (этапов) в воронке продаж, может отличаться в зависимости от модели продаж в разных компаниях. Классическая схема, появилась в 1980 году и включает в себя 4 этапа, которые отражают мышление потенциального клиента. Их легко запомнить с помощью аббревиатуры AIDA:

  1. осведомленность (Attention)
  2. интерес (Interest)
  3. решение (Desire)
  4. действие (Acrion)

Каждый этап требует от маркетолога соответствующего подхода, поскольку неэффективно отправлять не актуальные сообщения и в не подходящее время. Это как официант, который спрашивает, что вы хотите на десерт, хотя вы только что зашли в ресторан.

Поэтому давайте рассмотрим подробнее каждый из этапов.

Осведомленность: данный этап включает в себя максимальное количество людей. Это момент, когда вы впервые привлекли их внимание. Это может быть пост в социальных сетях, клик по рекламному объявлению, открытие статьи из поиска Google или что-то еще. Это люди, которые начали искать решение своей проблемы и наткнулись на вас. Бывают исключения, когда посетители покупают сразу. Но, чаще всего стадия осведомленности похожа на ухаживание.

Находясь в данной фазе, люди сталкиваются с определенной проблемой, они изучают ее. У них много вопросов по этому поводу. Скорее всего они сами еще не определили свою проблему, но они знают ее симптомы.

Они пытаются словесно сформулировать свою проблему и ищут надежный источник информации. Пример вопроса для магазина матрасов: «Почему у меня болит спина после сна?»

Интерес: Каждый слышал от клиента фразу «Я подумаю» — это значит человек находится на стадии интереса. На этом этапе воронки количество потенциальных клиентов начинает уменьшаться, но вероятность конверсии продаж возрастает.

Здесь клиент начинает взаимодействовать, например, запрашивать дополнительную информацию, задавать вопросы, проводить исследования, сравнивать товары и обдумывать. Если продолжать пример с матрасами, то вопрос будет такой: «Как выбрать лучший матрас?»

Это идеальное время дать клиенту какой-то потрясающий контент, который не продает, а помогает ему. Если предлагать людям в лоб, вы их прогоните. Нужно поставить цель помочь потребителю принять обоснованное решение и предложить ему помощь.

Решение: как только клиент знает о вас как о компании, получил ответы на вопросы — он готов принять решение. Скорее всего на данном этапе клиент нашел несколько подходящих вариантов, не только ваши, но и ваших конкурентов. Его вопрос может звучать так: «Кто предлагает большую гарантию на матрасы?» (кстати, поэтому на сайтах делают блоки с часто задаваемыми вопросами).

Это идеальное время дать более лучшее предложение. Это может быть бесплатная доставка, скидка или бонусный продукт.

В любом случае, вам необходимо сделать его неотразимым и временным. Чтобы не оставить посетителю время на дальнейшие раздумья.

Действие: Все ранее упомянутые этапы сводятся к последнему этапу: действию. На данный момент клиент решил приобрести товар. Здесь клиент совершает покупку и становится частью экосистемы вашего бизнеса.

Однако то, что потребитель достиг дна воронки, не означает что ваша работа закончена. Гораздо легче создавать повторные продажи, потому что клиент уже доверяет вам. Маркетологу необходимо сделать все возможное, чтобы превратить одну покупку в 10, 100 и так далее. Другими словами, вы должны сосредоточиться на удержании клиентов.

McDonalds превратились в многомиллиардную компанию просто спросив своих клиентов «Хотите ли вы картошку с этим?», когда клиенты покупали гамбургер.

Пример воронки продаж интернет-магазина

Представьте, что у вас есть интернет-магазин, который продает старинные вывески. Вы знаете, что ваша целевая аудитория часто общается в Facebook и это мужчины и женщины в возрасте от 25 до 65 лет.

Вы запускаете идеально настроенную таргетированную рекламу в Facebook, которая привлекает трафик на вашу целевую страницу. На этой странице вы просите своего потенциального клиента подписаться в обмен на неотразимый лид-магнит. Довольно просто, правда?

Теперь у вас есть лиды, а не просто зрители. Они движутся через воронку.

В течение следующих нескольких недель вы рассылаете контент, рассказывая своим подписчикам о старинных вывесках, делитесь дизайнерским вдохновением и обучаете как развешивать эти вывески.

В конце письма вы предлагаете купон 10% скидкой на первый заказ. И происходит взрыв! Вы продаете старинные вывески, как сумасшедший. Каждый хочет то, что вы продаете.

Затем, тех кто купил, вы добавляете в новую адресную книгу (базу рассылки). Вы начинаете процесс заново, но с другим содержанием. Даете им новые идеи для стен галереи, советуйте им как ухаживать за старинными вывесками или предлагаете старинные вывеси в качестве подарков. Вы просите их вернуться еще.

Вот что мы имеем:

  • Осведомленность: Вы создали рекламу на Facebook, чтобы направлять людей на ваш сайт.
  • Интерес: Вы предлагаете что-то ценное (лид-магнит) в обмен на Email адрес (непреодолимое желание).
  • Решение: ваш контент-маркетинг информирует доверие вашей аудитории и готовит ее к покупке.
  • Действие: вы предлагаете клиентам скидку, которой они не могут противостоять, а затем удерживаете их и продаете повторно.

Книги про воронки продаж и автоворонки

  • Воронка продаж в интернете. Инструмент автоматизации продаж и повышения среднего чека в бизнесе. Автор: Мария Солодар. Рейтинг: 3.87
  • MED Маркетинг. Воронка продаж в сфере медицинских услуг от А до Я. Автор: Геннадий Миролюбов. Рейтинг: 3.50
  • Увеличение конверсии и воронка продаж. Автор: Алексей Номейн. Рейтинг: 3.39
  • Генератор клиентов. Первая в мире книга-тренинг по автоворонкам продаж. Автор: Кир Уланов. Из серии: Бизнес. Как это работает в России. Рейтинг: 3.81
  • Записки email-маркетолога. Как сделать хорошую рассылку лучшей? Автор: Тарас Мискевич. Рейтинг на литрес 4.75
  • E-mail-маркетинг. Как привлечь и удержать клиентов. Автор: Дмитрий Демин. Из серии: Маркетинг для профессионалов. Рейтинг 4.71

Как настроить воронку продаж: 5 этапов

Вас сейчас в восторге, верно? Вы хотите прямо сейчас создать свою воронку продаж. Не беспокойтесь. Это не так сложно, как может показаться.

1 Проанализируйте поведение своей аудитории. Чем больше вы знаете о своей аудитории, тем эффективнее становится ваша воронка продаж. Вы не можете продавать сразу всем. Вы можете продавать людям, которые хорошо подходят для того, что вы продаете.

Зарегистрируйте учетную запись в Яндекс-Метрике и начните просматривать вебвизор, тепловые карты и карты кликов. Эти отчеты о поведении пользователей помогают отслеживать активность на сайте и выяснять, как люди взаимодействуют в реальном времени.

Где они щелкают? Когда они прокручивают? Сколько времени они проводят на определенной странице? Все эти данные помогут вам определить персонаж вашей целевой аудитории.

Читайте также:
Воронка подбора персонала – что это такое

2 Захватите внимание своей аудитории. Ваша воронка продаж работает только если вы можете заманить в нее людей. Это означает что аудитория должна видеть ваш контент. Разместите контент на всех ваших платформах. Добавьте инфографику, видео и другие виды контента. Вот ссылка если не знаете что такое инфографика.

Если у вас много денег, запустите несколько объявлений. Идеальное место для показа рекламы зависит от того, где обитает ваша целевая аудитория. Если у вас B2B-бизнес, тогда реклама в LinkedIn может быть идеальным решением.

3 Создайте Landing Page (целевая страница). Ваше объявление или другой контент должен куда-то направлять посетителей. В идеале вы должны «гнать» их на целевую страницу с уникальным предложением.

Поскольку эти люди все еще находятся на верхнем уровне воронки продаж, сфокусируйтесь на сборе их контактов (лидогенерации), а не на распродаже.

На целевой странице нужен четкий призыв к действию, который ясно скажет им, что делать, будь-то загрузка бесплатной электронной книги или просмотр обучающего видео.

4 Создайте капельную рекламную Email-кампанию. Капельная стратегия — это когда вы доставляете контент постепенно. Подогревайте своих клиентов, давая им удивительный контент. Делайте это регулярно, но не слишком часто. Одного или двух писем в неделю должно быть достаточно.

Создайте до-продажи «Upsell», но сначала обучите свою аудиторию. Чему они хотят научиться? Какие препятствия и возражения вам нужно преодолеть, чтобы убедить их купить?

В конце вашей капельной кампании сделайте невероятное предложение. Это та часть контента, которая вдохновит ваших лидов на действия.

5 Оставайтесь на связи. Не забывайте о своих существующих клиентах, продолжайте обращаться к ним. Поблагодарите их за покупки, предложите дополнительные купоны и добавьте их в свои социальные сети.

Оптимизация конверсии воронки продаж

Ваша воронка продаж может нуждаться в корректировке и оптимизации по мере роста вашего бизнеса, когда вы узнаете больше о своих клиентах и ​​диверсифицируете свои продукты и услуги. Это нормально.

Однако лучший способ оптимизировать вашу воронку продаж и измерить ее успех — обратить внимание на результаты — отследить показатели конверсии. Например, сколько людей, подписались с рекламы в Facebook?

Обратите особое внимание на каждый этап воронки продаж:

  • Как хорошо и достаточно ли людей привлекает внимание ваш контент?
  • Достаточно ли вам доверяют ваши потенциальные потребители, чтобы оставить свою контактную информацию?
  • Считаете ли вы отдельно продажи с Email-рассылки от других каналов продаж?
  • Возвращаются ли потребители чтобы купить у вас еще раз?

Зная ответы на эти вопросы, вы поймете где нужно улучшить воронку продаж.

Есть множество способов оптимизировать воронку продаж. Наиболее важные места, на которые нужно обратить внимание, — это области, в которых потребители переходят к следующей точке воронки.

Перейдите на свою целевую страницу. Если какой-то фрагмент контента не работает, попробуйте что-нибудь другое.

Убедитесь, что текст предложения и заголовок повторяют содержание вашего поста в блоге, текст рекламного объявления или текст любого другого ресурса, который вы использовали для привлечения трафика.

Возможно бесплатная доставка работает лучше, чем 5-процентная скидка. Эти мелочи могут иметь огромное значение.

Мы говорили о рекламе в Facebook. Не показывайте только одно объявление. Создайте 10 или 20 объявлений и направьте их к разным покупателям, используя функции таргетинга. То же самое можно сделать и в других рекламных каналах.

Используйте разные источники трафика, включая рекламу с оплатой за клик, SEO, холодные звонки. Лучше не класть всей яйца в одну корзину. Зачастую, одного канала не достаточно, чтобы клиент оставил заявку. Он может прочитать статью из блога, закрыть ваш сайт, а через какое-то время кликнуть на ваше платное объявление и только после этого оставит свои контактные данные.

Проведите A/B тесты не только ваших целевых страниц, но и рассылок Email-маркетинга. Это займет время, но вы будете лучше конвертировать посетителей, благодаря тестам можно увеличить конверсию в несколько раз. Измените изображения, текст предложения и макет, чтобы понять, на что лучше реагирует ваша аудитория.

Еще один способ улучшить результаты продаж — использовать срочность или дефицит, чтобы заставить людей покупать. Дефицит необязателен, если вы хорошо поработали над укреплением доверия и авторитета. Не используйте фальшивый дефицит, клиенты будут чувствовать это.

И, наконец, отследите уровень удержания клиентов. Возвращаются ли люди? Они покупают у вас второй, пятый и двадцатый раз? Они приводят своих друзей?

Если вы поймете мыслительный процесс вашего клиента, его проблемы и их решения, то вы построите идеальную воронку продаж. Если вы никогда не будете разочаровывать свою аудиторию, у них не будет причин искать аналогичное предложение в другом месте.

Заключение

Создание и оптимизация воронки продаж требует времени. Это тяжелая работа. Но это единственный способ выжить на конкурентном рынке.

Хотите верьте, хотите нет, но такая мелочь, как выбор шрифта, может повлиять на конверсию. И если вы слишком рано попросите людей купить у вас — вы прогоните их.

Потратьте время, чтобы создать воронку продаж, которая отражает что вы хотите и чего хочет ваша аудитория. Развивайте ее с течением времени. Адаптируйте свои подходы на различные этапы воронки продаж и если ваши усилия не работают, выясните почему.

Получи до 20 000₽

✔️ Откройте брокерский счет и получите акцию стоимостью до 20 000₽ в подарок.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать

Рассказываем, что такое воронка продаж, зачем ее строить и как анализировать

Игорь Посталенко

Руководитель отдела перфоманс-маркетинга в Тинькофф

Если в бизнесе есть проблема с продажами, маркетолог может сказать вроде: «Вам нужно построить воронку продаж». Разбираемся, что это значит.

Что такое воронка продаж

Воронка продаж основана на схеме потребительского поведения AIDA. Автор схемы Уильям Таунсенд считал, что процесс взаимодействия с клиентом строится по алгоритму:

Attention — привлечь внимание. Например, с помощью яркой рекламы.

Interest — пробудить интерес. Например, с помощью видео, из которого понятно, как товар будет использоваться в быту.

Desire — вызвать желание купить. Например, с помощью выгодной цены или ограниченного предложения.

Action — дать клиенту возможность купить или заказать продукт.

Если прописать каждый шаг клиента на пути к оплате, получится первая воронка продаж. Она может быть такой:

увидел рекламу → зашел на сайт → отправил заявку → оплатил заказ

Такую воронку можно построить за неделю, месяц или год и проанализировать количество покупателей, которые проходили через каждый этап. Подобный путь проходят все клиенты магазина, но не все доходят до конца, поэтому на первом этапе будет одно число, а на последнем — другое, значительно меньше:

На каждом следующем шаге пользователей все меньше, и фигура, которая получается, по форме напоминает воронку

Для чего нужна воронка продаж

Главная функция воронки — сделать продажи в бизнесе прозрачными и улучшить их.

Показывает проблемные места в бизнес-процессе. С помощью воронки продаж можно увидеть, на каком этапе «спотыкается» маркетинг: правильно ли настроена реклама, достаточно ли загружен отдел продаж, насколько удобен сервис. Иногда, чтобы улучшить продажи, необходимо не увеличить, а снизить количество лидов или заявок.

Например, интернет-магазин дорогих шуб тратил большие бюджеты на рекламу, которая не окупалась — переходов с рекламы было много, а заявок почти не было:

Пример воронки продаж магазина шуб. 10 заявок на 1000 посетителей — конверсия в 1%, это тревожный знак

При анализе воронки продаж и рекламных объявлений появилась гипотеза, что пользователи уходили высокой стоимости шуб. На рекламном объявлении не было цены, и по нему переходили в том числе те пользователи, которые хотели шубу, но не могли ее себе позволить.

При этом компания платила за каждый клик по рекламе, а конверсия в продажу была низкая: много людей переходило, но мало кто оставлял заявку.

Читайте также:
Устав благотворительного фонда: образец

Маркетолог переделал объявление — добавил в него цену: «Шубы от 500 000 рублей». Высокая стоимость товара стала отпугивать неплатежеспособных покупателей. По объявлению переходили только те, кому понравилась шуба и кто был готов потратить такую сумму. Это помогло сократить расходы на рекламу и привлечь больше целевого трафика.

Аналогичным образом можно использовать отпугивающие объявления в любых нишах премиальных товаров — будь то айфон или мерседес.

Помогает контролировать работу каждого менеджера. Чем подробнее воронка иллюстрирует продажи, тем лучше вы сможете контролировать ситуацию. Вы видите, на каком этапе отваливаются клиенты у каждого менеджера.

Например, если один менеджер не справляется с обработкой заявок, это будет видно в отчете.

Здесь видно, что менеджер 3 ни одну заявку не довел до оплаты, а менеджеры 1 и 2 отработали на 100%. Возможно, менеджер новенький и ему нужна помощь

Выявляет лишние этапы. Это шаги в оформлении заказа, которых клиент может передумать и уйти.

При оформлении заказа сайт требует ввести почтовый индекс. Не все пользователи знают свой индекс, и им не хочется его искать. Они отвлекаются от заполнения формы и в конце концов могут передумать совершать покупку.

Можно настроить формы таким образом, чтобы индекс подтягивался автоматически. Тогда клиенты не будут «спотыкаться» об это поле и уходить. И это повысит продажи.

Помогает генерировать гипотезы, как улучшить продажи. С помощью воронки можно находить точки роста, строить гипотезы и проверять их.

Например, воронка покажет, если рекламный канал приносит меньше лидов и денег, чем другие.

На основе этой воронки можно предположить, что общий для всех соцсетей концепт рекламы в «Фейсбуке» работает плохо, к этой аудитории нужен другой подход

Помогает прогнозировать продажи. Если вы знаете среднюю конверсию по каждому этапу воронки, можно строить план для отдела продаж. Скорее всего, в ближайшем будущем текущие рекламные кампании приведут то же количество клиентов, которые оформят примерно столько же заявок.

Виды воронок

Нет универсальных воронок продаж, которые подойдут всем компаниям. Даже внутри одного бизнеса воронка меняется со временем. Но есть два базовых принципа визуализации воронки.

Верхнеуровневая воронка. Учитывает только базовые шаги. Например, их может быть два: «зашел на сайт» и «купил». Описывать такую воронку большого смысла нет, но с нее можно начать и каждый шаг детализировать.

Такая воронка особого смысла не имеет, но даже она показывает, что конверсия в покупку очень низкая

Детализированная воронка. При построении этой воронки можно очень глубоко провалиться в маркетинговые процессы компании. Например, начать с четырех шагов — «зашел на сайт», «положил в корзину», «оформил заказ» и «оплатил» — и каждый этап разложить на более мелкие. Зайти на сайт пользователь может с разных рекламных каналов и разных объявлений.

Внутри бизнеса может быть несколько детализированных воронок. Например, детализированная воронка агентства недвижимости от привлечения клиента до закрытия сделки:

Первое обращение → Изучение потребности → Решение → Договор → Подготовка сделки → Реализовано

Этап «Решение» можно детализировать еще подробнее:

Разработка решения → Предложение решения → Оценка решения → Переговоры

Детализировать можно каждый этап воронки.

Инструменты для визуализации воронки продаж

Воронку продаж можно визуализировать с помощью листа и ручки, специальных сервисов, таблички в Excel или в CRM, если вы ею пользуетесь.

Специализированные сервисы. Tableau, Power BI. Сервисы позволяют строить детализированные воронки на основе огромного количества данных, но это дорого и рассчитано на опытных маркетологов. Оплачивают сервисы по подписке, стоимость начинается от 19 долларов в месяц.

Сервисы хороши тем, что удобно работать с большим количеством данных, но освоить систему довольно сложно.

Таблица в Excel или в Гугл-таблицах. С помощью таблиц можно детализировать воронки до любого уровня. Например, построить воронку по конкретному ключевому слову и увидеть, сколько оно приносит денег. Можно настроить автоматическую выгрузку данных из рекламных систем и метрик.

Воронки в CRM-системе. Это самый удобный способ, если у вас есть CRM и пока не нужна высокая детализация данных. CRM-система сама строит воронки продаж из тех данных, что получает автоматически. Для этого к ней необходимо подключить все используемые рекламные системы и метрики. Если у продукта сложный цикл сделки, как у услуг или дорогих товаров, менеджеры должны вручную отмечать, на каком этапе находится клиент.

Как собрать данные для визуализации

При создании детализированной воронки продаж используют все возможные данные о пользователях: откуда они пришли, какие страницы сайта смотрели, что отложили в корзину, что купили, когда закрыли сайт.

Эту информацию можно получить из разных источников:

  • аналитика рекламных систем (Яндес.Директ, Гугл Эдвордс, Фейсбук);
  • сервисы метрики (Яндекс.Метрика и Гугл Аналитикс);
  • CRM или отдел продаж.

Понятно, что собирать данные вручную сложно. Придется выделять сотрудника, да и от ошибок никто не застрахован. Поэтому лучше организовать автоматическую выгрузку данных. Тогда данные будут сами подгружаться, например из Яндекс.Метрики в CRM.

Выгрузку можно настроить самостоятельно. Но если в штате есть , лучше обратиться к ним.

Как проверить эффективность воронки

При анализе воронки продаж смотрят на показатели, которые важны для конкретного бизнеса. Универсальные показатели: общая конверсия, конверсия между этапами и длина воронки.

Общая конверсия. Это ключевой показатель эффективности маркетинга — сколько посетителей сайта оплатили заказы. Считается по формуле:

Количество заказов / Количество посетителей × 100%.

Например, на сайт за сутки пришли 200 человек, оформлено 24 заказа. Конверсия: 24 / 200 × 100% = 12%

усредненных идеальных цифр нет, для каждого бизнеса эти показатели свои. Задача каждого предпринимателя — постоянно увеличивать текущие значения.

Конверсия между этапами. По той же формуле можно посчитать конверсию из посещений в заявку:

Количество заявок / Количество посетителей × 100%.

Количество оплат / Количество заявок × 100%.

Чем ближе к концу воронки, тем выше должна быть конверсия между этапами.

Длина воронки. Чтобы проанализировать длину воронки, формулы не нужны. Просто посмотрите на количество этапов, которые проходят клиенты на пути к оплате. Возможно, есть лишние этапы, как в случае с обязательным почтовым индексом. Или не хватает этапа, чтобы подготовить клиента к покупке: например, нужно напоминать клиентам о забытых в корзине товарах.

Это вопросы, которые помогут понять, насколько существующая воронка продаж эффективна:

  • Учтен ли переход пользователей с одного этапа на другой: например, с оплаты товара на постпродажи?
  • Какие действия необходимо запланировать, чтобы улучшить бизнес-процессы? Кто и когда это должен сделать?
  • Как оценивается работа менеджеров?
  • Как определить самые эффективные каналы продаж?
  • Как привлекать больше клиентов за меньшие деньги?

Как улучшить воронку продаж

Главное правило — воронку надо расширять снизу вверх, чтобы воронка превратилась по форме в ведро. Потому что, если не сделать максимально эффективным этап оплаты, увеличение количества лидов не поможет.

Пользователи могут бросать корзину на этапе оформления заказа, если им не подходит время доставки или заказ нужно оплатить на сайте. На это можно повлиять с помощью улучшения сервиса: добавить оплату при получении, расширить географию доставки или увеличить количество временных слотов.

В результате при тех же вложениях в рекламу доход будет выше.

Бюджет одинаковый, а окупаемость разная. Это благодаря тому, что в правой воронке конверсия в покупку больше

Дальше — несколько примеров того, как можно улучшить воронку на каждом этапе.

Оплата. Подключите все возможные способы оплаты — от интернет-эквайринга до оплаты картой при получении, чтобы пользователи могли выбрать удобный способ.

Оформление заказа. Самая распространенная проблема на этом этапе — необходимость зарегистрироваться.

Можно оставить клиентам возможность не регистрироваться, как это сделал интернет-магазин Sephora

Читайте также:
Защита трудовых прав работников профессиональными союзами

Корзина. Сделайте кнопку «Купить» яркой, чтобы пользователь точно добавил товар в корзину.

Выбор товара. Чтобы помочь пользователю принять решение, опишите товары как можно подробнее, разместите качественные фотографии, видео товара и отзывы других покупателей.

Привлечение на сайт. Возможно, вам не придется тратить больше денег на рекламу, если улучшить рекламные кампании. Для этого необходимо разработать уникальное торговое предложение. УТП — это преимущество вашего бизнеса перед конкурентами. Например, «Додо Пицца» гарантирует быструю доставку. Они сделали своим УТП обещание «Пицца за 60 минут или бесплатно».

Чтобы составить УТП для своего бизнеса, нужно изучить потребности клиентов и предложения конкурентов и выявить сильные стороны компании. Это может быть быстрая или бесплатная доставка, удобная оплата, персонализированный сервис — что угодно, что выделит вас на рынке.

Воронка продаж отражает реальное положение дел в бизнесе

Актуальная воронка продаж показывает, как работает бизнес в данный момент. Если на схеме этап кажется лишним, нужно анализировать процессы в вашей компании. Возможно, шаг действительно не нужен и только снижает конверсию.

Процессы в бизнесе меняются год от года: если в розничном магазине появится возможность оплатить заказ при получении, это скажется на конверсии на всех этапах. Поэтому регулярно обновляйте воронки, чтобы убирать лишние этапы и добавлять новые.

Что нужно знать о воронке продаж

  1. Воронка продаж показывает путь клиента с момента взаимодействия с рекламой до оплаты покупки.
  2. Визуализация пути клиента помогает увидеть недостатки в бизнес-процессах и исправить их.
  3. Задача предпринимателя — постоянно улучшать воронку снизу вверх, чтобы как можно больше пользователей доходили до этапа оплаты.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.

Закрыть

© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта

  • Команда проекта
  • Глоссарий

8000 ₽ на рекламу во ВКонтакте

Реклама ВКонтакте поможет привлечь новых клиентов. Помогаем с настройками рекламных объявлений.

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

Воронка продаж: что такое и как составить

Аудиоверсия этой статьи

Что такое воронка продаж и как правильно настроить этот инструмент? Для чего нужна воронка продаж бизнесу и каковы выгоды от ее использования?

Платформа знаний и сервисов для бизнеса

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж — это путь, по которому компания ведёт клиента от рекламного объявления (знакомства с продуктом) к покупке и дальше выстраивает с ним доверительные отношения для повторных продаж. Изначально потенциальный клиент является простым прохожим и цель компании — заинтересовать его, перевести его в лида, а затем в постоянного клиента.

Воронки продаж выстраивают для повышения качества и количества продаж. Она может состоять, к примеру, из рекламного объявления и лендинга, где реклама выполняет функцию привлечения, а лендинг функцию продажи. При помощи воронки. путём анализа статистики охвата и CTR рекламного объявления, посещаемости лендинга и количества заявок и продаж, можно выяснить, на каком этапе отсеивается наибольшее число аудитории и по какой причине.

При чётком понимании причины отсеивания клиентов можно исправить ошибки и повысить конверсию на каждом этапе воронки продаж, соответственно, увеличить продажи и выручку.

Что такое конверсия?
Конверсия — это процентное соотношение между двумя этапами воронки продаж. Например, соотношение количества людей, сделавших «нужное» действие на лендинге, к количеству людей, посетивших лендинг из рекламного объявления. В общем значении конверсия в продажах — это соотношение покупателей, к общему числу посетителей.

Многие предприниматели даже не пытаются сделать воронку продаж и не хотят разбираться, что это такое. Из-за этого они часто находятся в неведении, почему количество продаж не увеличивается.

Для построения воронки продаж нужно понимать путь потенциального клиента. Воронка продаж иллюстрирует идеальное путешествие клиента от потенциального покупателя к действующему клиенту. Завершающим этапом воронок продаж обычно выступает продажа. Однако не всегда воронки заканчиваются именно на продаже, часто воронки считаются завершёнными только после двух-трёх повторных продаж одному и тому же клиенту в течение определенного времени. Другими словами, воронка продаж может работать и на построение длительных отношений клиента и компании.

Как работает воронка продаж?

Некоторые считают, что наличие сайта в интернете уже подразумевает продажи, но это вовсе не так. Просто сделать сайт недостаточно. Чтобы сайт или лендинг выполнял свою основную функцию — продажу или сбор лидов (контактов потенциальных клиентов) — нужно привести на него трафик — потенциальную аудиторию, которая заинтересована в товаре или услуге. Самый простой способ — настроить рекламную кампанию.

Перед посещением сайта пользователь должен увидеть рекламное объявление. С него всё и начинается. Задача рекламного объявление — заинтересовать пользователя, отвлечь его от других дел и перевести на лендинг.

Однако, даже если пользователь заинтересовался рекламным объявлением, кликнул по нему и перешел на сайт — это ещё не значит, что он прямо сейчас готов к покупке.

На этапе привлечения трафика через рекламу собирается наибольшее количество человек, в дальнейшем большая часть отсеивается и лишь некоторые преходят на следующий этап воронки продаж.

Перейдя на сайт или лендинг из реклмного объявления, пользователь в первую очередь его изучает и если информация подана не лучшим образом, человек уйдёт. Если всё хорошо, то он заполняет форму обратной связи (если это сложный продукт и по нему нужна консультация специалиста)или сразу покупает.

Заполнение формы обратной связи ещё не означает продажу. Однако, если человек оставил свои контакты, он переходит на следующий этап воронки продаж и становится лидом — человеком, который заинтересован в покупке с большей вероятностью. При этом у лида возможно есть потребность уточнить подробности о продукте или о других нюансах. Воронку продаж можно считать завершённой только после факта продажи.

Когда вы составите воронку продаж и протестируете её, вам будет проще понимать, на каком этапе отваливается наибольшее количество людей. Вы сможете улучшить результат и оптимизировать воронку.

Этапы воронки продаж

Одной из самых распространённых моделей воронки продаж является модель AIDA. У данной модели четыре этапа:

Attention. Привлечение внимания. Это верхний этап воронок продаж. Данную функцию выполняет рекламное объявление. Появляясь в новостной ленте, оно должно заинтересовать пользователя, заставить его обратить внимание на объявление и начать его изучать..

Interest. Создание интереса. Как только пользователь остановился и стал изучать объявление, должен быть создан интерес. Поскольку в первую очередь люди смотрят на картинку, а во вторую — на заголовок, то для создания интереса нужно проработать именно эти пункты.

Decision. Создание потребности. На этом этапе как раз отсеивается большая часть «случайных» пользователей и выделяются целевые. Важно дать в краткой форме понять, что из себя представляет рекламируемый продукт и рассказать о его преимуществах, пользе для человека.

Action. Побуждение к действию. Завершающий этап воронок. Для этого можно искусственно повысить значимость или превратить предложение в эксклюзивное. Например, посредством скидок на определённый период или только для людей, кликнувших именно на это объявление.

В зависимости от путей привлечения трафика и самого продукта этапы воронок могут видоизменятся, а какие-то пропускаться. Если клиент заехал на заправку за бензином, нет никакого смысла рассказывать о преимуществах продукта. Абсолютно такая же ситуация, если продукт постоянного использования, а бренд у всех на слуху.

В рекламе продукции Apple можно спокойно пропускать такой этап внимание, так как внимание привлекает уже само упоминание бренда, нет нужды тратить время на отработку возражений, если чаще всего они основаны на высокой цене. Потребность необходимо создавать только в том случае, когда речь идёт о новинках. А если цена значительно ниже средней, то её необходимо объяснить.

Читайте также:
УИН и УИП: в чем разница, одно и тоже?

Теперь нужно подробнее разобраться с этапами воронок.

Attention. Привлечение внимания

«Внимание — это первый и самый основной этап воронок продаж. Именно от него зависит конечный результат. Ведь, чем больше человек перейдёт по ссылке, тем больше из них купит товар» — многие действительно так считают, но это вовсе не так. Одинаково качественно должен быть проработан каждый этап.

Если быть откровенным, привлечь внимание совсем нетрудно. Любой яркий салют привлечёт больше внимания, нежели выступление лектора. Поэтому, используя простые общепринятые триггеры, с первым этапом справиться просто. Другой вопрос, какое это внимание и чье оно — прохожего, которому не нужен ваш продукт или представителя вашей целевой аудитории. Вниманием человека легко управлять, даже взрослый человек ведёт себя как ребёнок. Но, если на постер с рекламой автомобиля поместить голую женскую грудь, скорее всего большинство мужчин и даже женщин обратят на него внимание, но это сосем не значит, что постер повлияет на желание купить рекламируемых автомобиль тех, кто обратил внимание на саму рекламу, .

Interest. Создание интереса.

Многие считают, что если привлечено внимание пользователя, то значит у него сразу появился интерес к рекламируемой продукции. Из-за чего часто переходят к этапу продажи, то есть действия и игнорируют этап потребность. Такой подход редко приводит к результату. Важен каждый этап. Если пытаться побудить человека к действию слишком рано, то он может воспринять такой подход резко негативно, так как ему будет казаться, что ему навязывают покупку продукта, который ему, к тому же, не нужен.

Интерес подкрепляет внимание. Если для привлечения внимания нужны лишь секунды прочтения заголовка и просмотра картинки, то для создания интереса необходимо чётко и понятно описать рекламируемый объект, но с ноткой недосказанности. Создать некую загадку, решение которой пользователь получит в следующим этапе. В идеале, сделайте так, чтобы интерес был сразу в заголовке.

Decision. Создание потребности.

Часто, если пользователь попал на этот этап воронки, то он уже понимает, зачем ему может пригодиться рекламируемый продукт, однако его скорее волнует конкурентность. К примеру, визажиста он может найти и поближе, чем же этот, а пиццу уже давно заказывает из другой пиццерии. Это уже не случайный пользователь, а вполне конкретный потенциальный клиент, но у него есть ряд возражений и сомнений. Поэтому чаще всего для создания потребности нужно лишь правильно обработать эти возражения.

Action. Побуждение к действию.

Под действием обычно подразумевается продажа или заполнение формы обратной связи. На лендинге достаточно, чтобы эта кнопка была видна и понятна. Также важно, чтобы совершить действие было просто.

Как составить воронку продаж

Чтобы вы сделали эффективную воронку продаж, нужно учитывать следующие этапы:

1. Создание УТП. Первое, с чего начинается любая воронка продаж, это реклама. А реклама основывается на уникальном и интересном торговом предложение (УТП). Нужно придумать, что особенного и интересного есть в рекламируемом объекте и понять как лучше преподнести его.

Вот несколько вопросов, ответы на которые помогут в составлении УТП:

Насколько данная компания известна? (можно ли сказать про неё, что она известна каждому второму, третьему, пятому)

Какая репутация у компании? (если реакция большинства пользователей при её упоминании чаше негативная, то отработка возражений может передвинуться на этап выше).

Каковы плюсы и минусы продукта?

Какую задачу решает рекламируемый продукт?

Кому он может пригодиться?

Как часто человек использует его в повседневной жизни?

Существуют ли альтернативы?

Насколько это дорого?

2. Выбор канала привлечения трафика. Перед составлением рекламного объявления нужно выбрать путь привлечения трафика, то есть сбора холодных клиентов. Для разных сфер могут проходить разные пути привлечения трафика. Так что важно протестировать как можно больше и использовать несколько сразу. Соц. сети, поисковики, сайты-агрегаторы, email-рассылки. Любой может подойти. Со временем можно легко понять, какой из них даёт наибольшую отдачу и в дальнейшем работать преимущественно по нему.

3. Создание интереса к продукту. При правильной подаче информации в рекламном объявлении и грамотном УТП, вы уже сможете создать интерес к продукту. Важно не обманывать пользователя на этапе привлечения, он очень быстро отвалится, а деньги на рекламу уйдут впустую (часто оплата происходит именно за клики по объявлению). Для создания интереса можно просто преподнести преимущества продукта или же продемонстрировать какие-то интересные способы его применения,, о которых большинство людей не в курсе.

4. Отработка возражений. Путём анализа наиболее частых возражений следует выделить самые значимые и ответить на них так, чтобы продукт решал проблему клиента, а не просто словесно возвышал его среди других.

5. Закрытие сделки. На этом этапе становится ясно, что именно заставило уйти всех остальных клиентов на предыдущих этапах, а также какими они доходят до покупки. Подключённые к сайту счётчики дадут полную статистическую информацию. К тому же, они смогу показать, что на сайте вызывало наибольшее внимание у посетителя.

6. Аналитика. Исходя из показателей, проанализируйте, что именно послужило такой конверсии. По статистике из счётчиков легко рассчитывать конверсию и понять причину оттока.

7. Оптимизация показателей. Когда вы знаете, в чём причина, то проще её исправить. Тестируйте разные способы исправления, пока не найдёте оптимальный вариант.

Одна из самых частых причин, по которой рекламное объявление показало плохие результаты — это неверное определение целевой аудитории. Объявление видит много людей, но им оно не интересно, рекламируемый товар им просто не нужен. При этом качество объявления может оставаться высоким. Во избежание такого конфуза необходимо тщательно продумывать свою аудиторию. Нарисовать таблицу и в ней зафиксировать все качества, которые объединяет клиентов, потенциально заинтересованных в рекламируемом продукте.

Для этого лучше использовать специальные сервисы для парсинга аудитории. По ключевым словам можно составить через эти сервисы портрет целевой аудитории, а наиболее подходящие ключевые слова можно подобрать через сервис yandex.wordstat, в котором отображена статистика по всем запросам.

Из-за неверно выбранной целевой аудитории большой процент оттока клиентов может быть на всех этапах сразу. Но если аудитория выбрана верно, то на первом этапе таких проблем быть не должно.

Как только пользователь кликнул и перешёл на сайт, перед ним появляется информация для изучения, из которой он понимает, куда попал и о чём идёт речь.

Конверсия может быть низкой из-за слишком ранней попытки продажи без толкового описания продукта, его преимуществ и важности для клиента. Также он мог неправильно понять суть продукта, либо реклама вызвало у него обманчивое ожидание.

Дальше он пролистывает страницу, чтобы изучить подробнее, с какой компанией он связался, возможно у него был неприятный опыт с другой компанией или похожим продуктом. Конверсия сильно снизится если не будут закрыты его возражения. Всех возражений не закрыть, у некоторых вопросы всё-таки останутся. Их можно контр аргументировать, к примеру отзывами других людей или примерами работ, примеры выполненных работ ответят на куда больше вопросов. Не стоит работать на все возражения сразу, у пользователя может создаться впечатление, что его уговаривают или он просто уйдёт, не дочитав.

Если всё до последнего этапа настроено правильно, то пользователь без раздумий заполнит форму обратной связи, где менеджеру останется только проконсультировать по поводу некоторой конкретики. Либо пользователь сразу нажмёт на покупку.

Примеры воронок продаж

У воронок продаж может быть больше этапов, чем четыре классических. Её можно настроить индивидуально под продукт и под компанию. Вот несколько примеров реальных воронок и их этапов.

Читайте также:
Заявление на увольнение по собственному желанию - образец 2020 года

Воронка продаж: что это и как её правильно построить

Воронка продаж — пошаговое знакомство потенциального клиента с продуктом, которое в итоге должно закончиться покупкой. Рассказываем, как правильно построить воронку, чтобы это произошло.

Одно из главных условий успешного выстраивания воронки продаж — донести «по адресу» сообщение о вашем продукте. Запустить рекламную кампанию сразу для нужных вам целевых аудиторий можно с помощью сервиса МТС Маркетолог — сделать это можно бюджетно и не обладая специальными знаниями.

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж описывает как клиент проходит все этапы покупки: с момента заинтересованности до сделки. На начальном этапе вовлекается много потенциальных клиентов, но до покупки доходит небольшой процент. Но чем выше процент, тем лучше работает воронка.

Шаблонов воронок, которые подойдут для любого бизнеса, не существует. Для каждой компании важно проработать свою стратегию, с учётом специфики бизнеса и запросов аудитории.

Типы воронок (по функциональности):

  1. Воронка для поиска клиентов. Её задача — привлечь внимание потенциальных покупателей. На первом этапе важно проанализировать целевую аудиторию, её потребности и цели, чтобы понимать, кому нужен ваш товар/услуга. Имея такую информацию, уже можно составить уникальное торговое предложение (УТП). Определив, чем вы сумеете отличаться от конкурентов, можно приступать к продвижению продукта — с помощью рекламы, звонков, рассылок или личных встреч.
  2. Воронка продаж. Цепочка действий, которая приведёт клиента к покупке. Задача воронки — подогреть холодную аудиторию, сделать её тёплой — готовой к покупке.
  3. Воронка сервиса. Создают в том случае, если занимаются постпродажным (сервисным) обслуживанием. Это может быть монтаж и наладка оборудования, поставка запасных деталей, ремонт, консультации.
  4. Воронка дополнительных продаж. Её цель — сделать клиента лояльным и постоянным покупателем, замотивировать его приобрести у вас ещё один товар или услугу.
  5. Накопительная воронка. Задача — проанализировать конверсию: определить, сколько потребителей прошло через каждый из этапов воронки и сколько дошло до сделки.
  6. Текущая воронка продаж. Показывает, сколько потенциальных покупателей находятся на том или ином этапе воронки.

Этапы эффективной воронки продаж

При выстраивании любой воронки нужно учитывать семь ключевых моментов:

Создание уникального торгового предложения (УТП)

УТП — это то конкурентное преимущество, на основе которого клиент выбирает ваш продукт. «Самыми низкими ценами» и «высоким качеством» клиента не зацепить. Нужно обозначить реальные выгоды и объяснить аудитории, какую пользу ей принесёт продукт, чем он отличается от аналогов.

Формирование базы клиентов

В эту базу войдут все потенциальные заказчики. Здесь важно не количество, а качество: базу формируют из клиентов, которых может заинтересовать ваш товар или услуга. Если вы продаёте дизайнерские футболки по 5 000 рублей, то вряд ли в вашей базе должно быть много студентов. Каналами для сбора могут быть email- и телефонная лидогенерация,

Захват внимания

С аудиторией необходимо работать — мотивировать её, разогревать. Человек, который пришёл к вам на сайт, может быть не готов делать покупку прямо сейчас. Ваша задача — сделать так, чтобы он захотел купить продукт. Донесите до него нужную информацию: какие проблемы решит товар или услуга, какие выгоды он получит, окупится ли вложение. Обозначьте преимущества, сформулируйте УТП, сделайте спецпредложение, например предложите скидку или демоверсию продукта.

Отработка возражений

Если у клиента появляются возражения, значит, продукт его заинтересовал. Но ещё остаются неуверенность и страх, так ли ему это необходимо. Например, он думает, что «это слишком дорого», «не для меня» или «куплю потом». В таком случае важно принять позицию клиента и привести аргументы (цифры, факты), которые закроют возражения. Эффективнее всего это работает во время личных звонков и встреч, ещё один вариант — онлайн-чаты.

Закрытие сделки

Этап, когда у потенциального клиента возникает желание совершить покупку. На этом шаге вы подсказываете ему, как оформить заказ, как оплатить, в какой срок товар доставят — ничто не должно тормозить клиента на достижении цели купить ваш товар. Если покупатель добавил товар в корзину, но заказ не оформил, пришлите ему напоминание, предложите скидку. В офлайн-продажах тоже не бросайте клиента, отвечайте на вопросы, помогите заполнить договор или гарантийный талон.

Анализ эффективности

Любую воронку продаж нужно тестировать и анализировать. Это поможет выявить недостатки в самой модели и в бизнесе в целом. Посмотрите, какой канал привлёк больше потенциальных заказчиков, и развивайте его. Посмотрите, на каком этапе отсеялась значительная часть аудитории, и сделайте работу над ошибками. Возможно, нужно скорректировать УТП, подготовить сценарий разговора для операторов кол-центра или упростить регистрацию на сайте.

Повышение конверсии

Чтобы увеличить конверсию, продолжайте искать новые инструменты взаимодействия с заказчиками и методы убеждения: просите оставить отзывы, изучайте их, читайте комментарии о вашем продукте на форуме и в соцсетях и при необходимости дорабатывайте продукт. Можно предложить акции или дополнительные услуги: бесплатную доставку, замеры, с консультантом.

Примеры воронок продаж для B2B- и B2C-сегмента

В (business to business) компании продают свой продукт другим компаниям. В этом случае воронка продаж может выглядеть так:

  • холодный звонок;
  • рассылка презентации товара или услуги по почте;
  • коммерческое предложение (предложение о сотрудничестве);
  • заключение договора;
  • получение оплаты;
  • доставка;
  • привлечение клиента к повторному заказу.

B2C-продажа (business to customer) — товар или услугу продают физическим лицам. Воронка продаж будет несколько иной:

  • рекламное предложение;
  • посещение сайта компании;
  • презентация продукта;
  • принятие решения о покупке;
  • оплата по счёту;
  • получение товара или услуги;
  • ремаркетинг (например, показ онлайн-рекламы клиентам, которые посетили ваш сайт и сделали покупку).

Частые ошибки при построении воронки продаж

  1. Попытка создать идеальную воронку. Не существует беспроигрышного шаблона воронки. Ошибки будут всегда. Важно анализировать работу модели на каждом этапе и вносить изменения.
  2. Слишком много этапов. В схеме должны быть только те действия, у которых есть цель. Если цепочка на пути к продаже будет слишком длинной, покупателю надоест идти по ней.
  3. Клиент «зависает» на одном из этапов. Эта ошибка вытекает из предыдущей. Если схема составлена неграмотно и клиент слишком долго задерживается, то, скорее всего, он не сделает заказ.
  4. Этапы воронки дублируются. Бывает так, что стадию оформления заказа расписывают на несколько шагов: «товар в корзине», «заказ оплачен», «заказ подтверждён». Клиент, может, и не обратит на это внимание, но с анализом вы замучаетесь — при такой подробной модели трудно понять, как работает каждый из этапов.
  5. Клиента возвращают на предыдущий этап. Движение покупателя по воронке должно быть последовательным, если вы вернёте его на предыдущий этап, например, попросите ещё раз проверить содержимое корзины, то дадите шанс усомниться в принятом решении и отложить покупку.

Учитывайте особенности вашего бизнеса, анализируйте потребности целевой аудитории, составляйте выгодные предложения и анализируйте каждый этап пути покупателя. Так вы получите ту воронку продаж, которая будет работать на повышение вашей прибыли.

Воронка продаж: как отслеживать путь клиента к покупке

Рассказываем, что такое «воронка продаж» и Customer Journey. Как построить работающую воронку продаж и что нужно для отслеживания показателей.

Воронка продаж: что это такое

Воронка продаж (англ. sales funnel) — маркетинговая концепция, которая описывает путь клиента от знакомства с брендом до покупки. Термин предложил в 1898 году рекламщик из Филадельфии Элайас Сент-Эльмо.

На первый этап воронки попадает больше пользователей, чем на следующие. Не все, кто кликнул по рекламе или зашел в магазин, решат купить товар.

Пример: рекламу обувного магазина в поисковике увидели 10 490 пользователей, 5 952 перешли на сайт и посмотрели товары. Положили товар в корзину 988 человек, но оплатили только 516. Через год за повторной покупкой новой обуви вернулись 97 клиентов.

Читайте также:
Заключительный диагноз профессионального заболевания - кем устанавливается, на каком основании

Этапы воронки продаж отличаются в разных отраслях бизнеса. У агентства недвижимости путь к продаже может длиннее, чем у онлайн-магазина одежды.

Компании стремятся к тому, чтобы как можно больше посетителей сайта дошли до последнего этапа воронки продаж.

Виды воронок продаж

Обычно у бизнеса не одна воронка продаж, которая и прогревает лидов, и привлекает новые продажи, и реактивирует клиентов. Воронок должно быть несколько:

  • под каждую задачу бизнеса;
  • под отдельный продукт или продуктовое направление;
  • под этап прогрева клиента, например, воронка лидов и воронка сделок.

Рассмотрим основные виды воронок продаж:

  1. Воронка поиска покупателей — помогает создать у целевой аудитории интерес к бренду и продукту. Воронка содержит такие этапы: анализ аудитории, формирование УТП, распространение информации об оффере компании.
  2. Воронка продаж — помогает конвертировать лида в клиента. Отделы маркетинга и продаж постепенно прогревают интерес пользователя, чтобы довести его до покупки.
  3. Воронка дополнительных продаж — помогает повторно довести клиента до покупки. Например, компания может напомнить о себе клиентам с помощью СМС- и email-рассылки, может отправить покупателям push со специальным предложением на новый заказ.
  4. Воронка холодных продаж — помогает работать с холодными лидами.

Как построить воронку продаж

Разделите процесс продажи на этапы: что нужно сделать маркетологам и продавцам, чтобы пользователь купил товар?

Пример: компания по производству игрушек продает свои товары оптом крупным сетевым магазинам. Менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам вхолодную. Если звонок был успешным, менеджер высылает коммерческое предложение и каталог. Когда магазин выбрал товар, компания по производству игрушек выставляет счёт и ждёт оплаты товара. После получения денег клиенту отправляют партию игрушек.

Так может выглядеть воронка продаж компании из примера:

  • первый этап: поиск потенциальных покупателей;
  • второй этап: «холодный» обзвон базы;
  • третий этап: подготовка коммерческого предложения и отправка каталога игрушек;
  • четвертый этап: выставление счёта и получение оплаты;
  • пятый этап: отправка заказа клиенту.

Запишите все этапы. Для построения воронки можно использовать разные программы, например, Word, Excel, Google Таблицы, сервисы для построения диаграмм и mindmap.

Для разных продаж — разные воронки. В одной компании может быть несколько разных этапов продаж. Например, если магазин занимается и офлайн- и онлайн-продажами, то у него будет две разных воронки, потому что процесс покупки в офлайн-магазине отличается от покупки через интернет.

Пример: в онлайн-магазине одежды этап примерки идёт уже после оформления заказа, иногда и после оплаты товаров. В офлайн-точке покупатель может примерить товар до покупки.

Оцифруйте воронку продаж. Чтобы было проще отслеживать этапы воронки, можно перенести её в CRM-систему или, например, в Google Таблицы. Когда компания начнёт продавать по новой воронке продаж, будет проще отслеживать эффективность на каждом этапе. Из-за чего большинство пользователей отказываются от покупки? Какие процессы можно улучшить, чтобы увеличить количество продаж?

Как отслеживать эффективность продаж на разных этапах воронки

Считать конверсию из одного этапа в следующий. На каждом шагу воронки продаж «отсеивается» часть аудитории: кто-то передумал покупать товар, кто-то решил заказать услугу у конкурентов. На каждом этапе нужно отслеживать конверсию — какой процент пользователей дошёл до следующего шага.

Попробуйте все возможности маркетинговой платформы Roistat в течение 14 дней бесплатно

Пример: сайт магазина посещает 100 пользователей в день, но только трое из них оставляют заявку. Конверсия из этапа «Посещение сайта» в этап «Оставил заявку» будет 3%.

Автоматизировать подсчёт конверсии помогают сервисы веб-аналитики и сквозной аналитики, CRM-системы.

Сервисы веб-аналитики показывают статистику по маркетинговым каналам: сколько пользователей зашли на сайт, сколько оставили заявку, какой показатель ухода с сайта без покупки.

CRM-системы отслеживают действия менеджеров по продажам на каждом этапе воронки: какой процент лидов получил коммерческое предложение, сколько сделок успешно реализовано. Также в CRM может быть отражено количество повторных продаж и количество отказов.

Сервисы сквозной аналитики, например, Roistat, помогают увидеть всю картину маркетингового привлечения, по всем каналам трафика и касаниям с пользователем. Сквозная аналитика связывает данные из CRM-системы, рекламных площадок, коллтрекинга, сайта и помогает проанализировать эффективность источников трафика — от конверсии визита в заявку до подсчёта выручки и окупаемости затрат на рекламу.

О том, что такое сквозная аналитика, рассказали в блоге.

Как улучшить показатели воронки продаж

Отслеживание конверсии на разных этапах воронки поможет найти «слабые» места в цепочке продажи. Например, после этапа «Отправка коммерческого предложения» компания теряет 70% лидов. Возможно, коммерческое предложение длинное и потенциальные покупатели постоянно откладывают его прочтение. Или проблема в том, что целевой аудитории не подходят ваши условия заказа.

Выявите «слабые» места. Составьте список действий, которые происходят на проблемном этапе. Проанализируйте инструменты и материалы, которые используют сотрудники.

Пример: менеджер активно отправляет коммерческие предложения потенциальным покупателям. Но дальше сделки не продвигаются по воронке. Что должен сделать менеджер на этом этапе:

  • поправить шаблон предложения под конкретную сделку;
  • отправить коммерческое предложение потенциальному покупателю;
  • несколько раз напомнить о сообщении пользователю.

Какие материалы использует менеджер? Шаблон коммерческого предложения, который подготовили копирайтер и дизайнер.

После аудита этапа воронки продаж компания пришла к выводу, что сотрудники отдела продаж выполняют работу правильно: оперативно отправляют предложение, вовремя перезванивают потенциальным клиентам. Но коммерческое предложение перегружено информацией, его тяжело читать. Было решено подготовить новый короткий шаблон.

Отслеживайте, как изменились показатели конверсии. Важно двигаться постепенно, считать показатели после каждого улучшения. Сначала посмотрели статистику до внедрения нового инструмента. Дали сотрудникам время на внедрение изменений в работу. Снова посчитали результаты продаж. Например, до изменения коммерческого предложения только 3% сделок переходили на следующий этап. После обновления материала процент вырос в 10 раз.

Customer Journey для формирования воронки продаж

Повлиять на процесс продажи и бизнес-показатели можно с помощью погружения в Customer Journey или путь клиента. Это действия, которые человек совершает до покупки: смотрит рекламу, заходит на сайт с телефона, ищет нужный товар и так далее.

Чем лучше компания понимает, с какими трудностями пользователь сталкивается на разных этапах, тем эффективнее будет воронка продаж.

Как создать Customer Journey

Составьте портрет клиента — усреднённый образ клиента с ключевыми характеристиками. Кому интересен товар компании? Где живет покупатель? Какую потребность он решает покупкой?

При составлении портрета клиента нельзя брать информацию из головы — то, как компания видит целевую аудиторию, может не совпадать с портретом реального покупателя. Соберите своих самых лояльных клиентов, проведите с ними короткое интервью и поставьте задачу менеджерам собрать обратную связь.

Если компания ещё не совершала продажи, можно опросить потенциальных клиентов: создать опрос в соцсетях и прорекламировать его, подготовить квиз для сайта, воспользоваться сервисами для проведения опросов, например, Яндекс.Взгляд.

Вопросы, которые стоит задать для составления портрета пользователя:

  • Где вы впервые услышали о нашей компании?
  • Что понравилось и не понравилось у нас на сайте? Что побудило оставить заявку?
  • Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего продукта?
  • Вы когда-нибудь совершали покупку у нас или это первый опыт?
  • Вы когда-либо были близки к совершению покупки у нас, но по какой-то причине решили этого не делать? Если да, то почему?
  • По шкале от 1 до 10, насколько легко вам ориентироваться на нашем сайте?
  • Вы когда-нибудь нуждались в консультации клиентской поддержки?

Составьте список точек, где компания взаимодействует с клиентами. Точки взаимодействия — это места, где компания касается с клиентами: сайт, рассылка, звонки, соцсети, рекламные баннеры и другие точки качания.

Опишите идеальный путь клиента и постарайтесь выстроить процессы продажи так, чтобы взаимодействие с компанией нравилось целевой аудитории на каждом этапе. Например, пользователь оставляет заявку на сайте и уже через 30 секунд отвечает на звонок менеджера, а вечером встречает курьера с товаром. Или получает дополнительную услугу, за которую конкурирующие компании берут деньги, бесплатно. Это вызывает положительные эмоции. Задача: улучшить путь клиента так, чтобы после каждого взаимодействия с компанией он думал «вау, круто!».

Читайте также:
Выговор за ненадлежащее исполнение должностных обязанностей: примеры

Подробно о том, что такое customer journey map и как его составить, рассказываем в статье, делимся примерами и шаблоном для заполнения.

Лестница Ханта

В маркетинге есть теория «лестница осведомленности Бена Ханта»: каждый клиент находится на определенном этапе знакомства с товаром или услугой. Чтобы клиент совершил покупку, ему нужно пройти пять ступеней: от безразличия к товару до покупки.

С помощью теории Бена Ханта маркетологи могут проработать несколько этапов взаимодействия с потенциальными клиентами. Они не знают о продукте — как могут узнать? Им трудно сделать выбор между нами и конкурентами — как убедить выбрать наш товар?

На первом этапе «лестницы Ханта» будущий клиент не знаком с компанией и товаром и даже не знает о существовании проблемы. Задача отдела маркетинга на первом этапе — формировать осведомленность аудитории о существовании и распространенности проблемы.

Попробуйте все возможности маркетинговой платформы Roistat в течение 14 дней бесплатно

На втором этапе пользователь осознает наличие и актуальность проблемы. Он начинает изучать способы ее устранения.

На третьем этапе потенциальный клиент сравнивает варианты решения проблемы: какой подойдет больше лично ему.

Четвертый этап — время сравнения нескольких предложений товара на рынке. Какие преимущества есть у покупки на этом сайте: цена, качество товара и сервиса, скорость доставки?

На последнем этапе клиент оплачивает выбранный товар или услугу.

Пример: клиент обувного магазина прошел все пять этапов до покупки новой пары беговых кроссовок.

На первом этапе «Безразличие» пользователь еще не думал о покупке обуви для занятий спортом. Он только начал бегать по утрам и ему было комфортно в его обычных уличных кедах. Но параллельно он начал читать каналы, посвященные бегу. На одном из таких каналов пользователь нашел статью о том, что неправильная обувь может стать причиной повреждения стопы.

На втором этапе «Осведомленность» бегун начал изучать: правда, что можно повредить ногу из-за неправильной обуви для бега? Как часто случаются травмы? Какие истории про беговую обувь пишут фитнес-блогеры?

Когда пользователь убедился в существовании проблемы, он перешел на третий этап «Сравнение». Бегун начал активно читать статьи в Интернете по теме обуви для бега. Можно ли заменить стельки и не покупать специальные кроссовки? А, может быть, лучше приобрести эластичный бинт для фиксации стопы?

На четвертом этапе «Выбор» пользователь начал изучать разные предложения спортивных магазинов: цены, качество товаров, гарантии и другие отличия разных моделей.

Наконец, на пятом этапе «Покупка», когда выбор был сделан, пара беговых кроссовок отправилась в корзину на сайте интернет-магазина.

Настройка воронки продаж в сервисах веб-аналитики

Создание воронки продаж в Google Analytics

1. Откройте личный кабинет сервиса Google Analytics. Слева в меню выберите раздел «Администратор», найдите нужное представление данных и кликните по кнопке «Цели».

Как создать воронку продаж в Google Analytics: настройка целей

2. Откроется окно с целями, нужна кнопка «+ Цель».

3. Перейдите к настройкам новой цели:

  • прописываем название цели;
  • выбираем идентификатор;
  • указываем тип первого шага — например, целевая страница или событие.

4. Нажмите «Далее» и завершите настройки. Включите тумблер «Последовательность» — тогда все шаги будут выстраиваться в воронке по порядку.

5. Добавьте необходимые шаги для воронки продаж и нажмите «Сохранить».

6. Чтобы посмотреть отчёт по воронке, перейдите в раздел «Отчёты» — «Конверсии» — «Цели» — «Визуализация последовательностей». Google Analytics будет автоматически обновлять воронку.

Построение воронки продаж в Яндекс.Метрике

1. Зайдите в личный кабинет сервиса Яндекс.Метрика и кликните по своему счётчику. Слева в меню выберите раздел «Цели».

2. Кликните «Добавить цель» и пропишите настройки:

  • укажите название цели;
  • нажмите на кнопку «Составная цель» в блоке «Тип условия»;
  • заполните поля с шагами: нужно написать название для каждого шага, указать условие (например, URL-адрес страницы или событие), зафиксировать доход;
  • нажмите «Добавить цель», когда все шаги готовы.

3. Изучите воронку. В меню слева выберите раздел «Отчёты» — «Стандартные отчёты» — «Конверсии». Откроется экран по конверсиям. Найдите составную цель — кликните на иконку воронки рядом с целью.

Для каждой составной цели в Яндекс.Метрике можно смотреть и анализировать отдельную воронку.

Как работать с Яндекс.Метрикой и почему данные веб-аналитики стоит дополнить информацией из сквозной аналитики — объяснили в нашем блоге.

Воронка продаж — как с ней работать в Roistat

Roistat — маркетинговая платформа и сервис сквозной бизнес-аналитики. С помощью Roistat вы можете привлекать больше трафика, увеличивать конверсию в заявки, повышать продажи и лояльность клиентов. В Roistat есть удобные инструменты для построения воронки продаж и контроля показателей эффективности рекламы по всем её этапам.

Сквозная аналитика Roistat

Помогает отслеживать весь путь клиента — от первого клика по объявлению до покупки. Сквозная аналитика объединяет данные с сайта, с рекламных каналов, из CRM и из коллтрекинга. Сможете в одном окне увидеть, как работает ваша реклама: какие каналы трафика приносят заявки и прибыль, какие источники являются убыточными, а какие — участвуют в мультиканальном привлечении клиентов.

Сквозная аналитика собирает данные обо всех каналах трафика и позволяет оценивать, например, рекламные кампании не только по кликам или конверсиям, а по большому количеству бизнес-показателей — CAC, LTV, ROI и другим.

Дашборд Roistat

Это наглядный формат для просмотра отчётов, например, сводного отчёта в Roistat. В нём можно посмотреть воронку продаж по всем рекламным каналам — от показов рекламных объявлений до конечной прибыли.

Отчёт «Воронка событий» Roistat

Покажет, как пользователи взаимодействуют с сайтом, на каких этапах пути к покупке возникают барьеры. Например, можно вовремя отследить момент, когда пользователи часто добавляют товары в корзину, но не оформляют заказ. Чем раньше вы поймёте причину такого поведения, тем быстрее найдёте решение и увеличите продажи.

Отчёт «Конечные события» Roistat

С его помощью можно узнать, после каких событий пользователи покидают сайт. Например, пользователи переходят на страницу доставки и просто уходят с неё, не оставив контактных данных. Возможно, они не могут найти нужную информацию и отказываются от оформления заказа, или на странице доставки нет удобного возврата в каталог товаров. Чтобы увеличить конверсию ваших посадочных страниц, проверяйте юзабилити лендингов, располагайте УТП на видном месте, предусмотрите форму обратного звонка или онлайн-чат, задайте удобный переход с любых страниц в корзину, к просматриваемым товарам, в каталог.

Что запомнить о воронке продаж

  1. Воронка продаж описывает этапы пути клиента от знакомства с продуктом и компанией до покупки.
  2. Построить воронку продаж помогают customer journey map, лестница Бена Ханта и другие концепции. Чтобы создать воронку, нужно продумать, какие шаги проходит пользователь от момента, когда он впервые видит вашу рекламу, до совершения покупки.
  3. Воронок продаж как правило больше одной: для разных продуктов, разных этапов прогрева пользователя.
  4. Показатели воронки продаж отслеживают, подсчитывая и контролируя конверсии на каждом этапе. Автоматизировать этот процесс позволяют системы аналитики.
  5. Настроить воронку продаж можно в системах веб-аналитики и сквозной аналитики.
  6. Для отслеживания не только конверсий воронки продаж, но и показателей окупаемости рекламы, стоимость заявки и покупки, конечной прибыли от рекламы, используйте сквозную аналитику Roistat.

Попробуйте все возможности маркетинговой платформы Roistat в течение 14 дней бесплатно

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: