СРМ (CRM) система: что это такое для отдела продаж малого бизнеса

Как малому бизнесу выбрать CRM-систему

Начинающий бизнес может вести учет продаж в Excel: в одном документе отражать сделки, в другом вести базу клиентов, в третьем работать с аналитикой. Но со временем данные разрастаются, и менеджеры начинают путать задачи. В итоге появляется всё больше недовольных клиентов.

У бизнеса, работающего в Excel, возникают и другие проблемы: в таблички забывают вносить данные и менять статусы у процессов продаж, поэтому аналитика становится бесполезной.

Исправить эти проблемы поможет CRM — программа, которая помогает управлять процессами и всегда дает актуальные данные о работе отдела продаж.

Рассказываем, как разобраться в CRM, на что обратить внимание в первую очередь и от каких ошибок защитить бюджет.

Что такое CRM и зачем она нужна

Customer Relationship Management (CRM) — это система управления отношениями с клиентами, а именно программа или сервис, в которых можно составить поэтапный универсальный план продаж и проводить по нему каждую новую сделку.

Современные CRM помогают автоматизировать многие шаги в этом плане: отправляют шаблонное сообщение клиенту, в нужный момент генерируют коммерческое предложение или договор. CRM работает как продвинутый ежедневник, напоминая о планируемых звонках, встречах и других действиях, которые нужны для продажи.

CRM — это не волшебная таблетка от всех проблем с продажами. Если в компании не настроены бизнес-процессы и продажи идут хаотично, система не поможет. Но если процесс продажи структурирован, CRM окажется полезной: продавцы начнут меньше времени тратить на шаблонные действия и смогут больше продавать, а руководители получат доступ к анализу эффективности процессов и действий работников.

Какие проблемы поможет решить CRM

Обычно CRM внедряют, чтобы повысить количество и качество продаж, начать контролировать процессы и объективно оценивать эффективность сотрудников. Вот перечень проблем, которые система обычно помогает решить.

Клиенты не теряются

CRM создает новую сделку сразу после обращения клиента, через заявку на сайте или через сообщение в соцсетях или мессенджерах. В нужный момент менеджер увидит напоминание о том, что нужно сделать для продвижения сделки.

Менеджеры не забывают добавлять данные о клиентах

Если вести базу клиентов в Excel, недобросовестный или невнимательный менеджер быстро всё испортит — например, будет просто игнорировать заполнение базы клиентов. В CRM так не получится — менеджер не сможет продвинуться в процессе продажи, пока не заполнит нужные ячейки в карточке покупателя.

Конверсия в продажи растет

Менеджеры ничего не забывают. CRM напоминает, что сейчас по плану для каждого клиента. Покупатели получают, что хотят, а значит, количество успешных сделок растет.

Обучение новичков упрощается

В CRM-системе план продаж структурирован по этапам. Обучение нового сотрудника можно провести сразу в программе — современные системы интуитивно понятны, поэтому менеджер сам поймет, что нужно сделать для первой сделки.

База клиентов не теряется

Данные о клиентах хранятся в CRM, а не в блокноте менеджера. Поэтому, если сотрудник увольняется, клиенты и сделки не теряются — их можно просто передать новому человеку.

Легко анализировать эффективность сотрудников

В режиме реального времени виден не только общий объем выручки для каждого сотрудника, а детальная аналитика его действий. Сколько раз человек общался с новыми клиентами, сколько коммерческих предложений отправил, какая у него конверсия перехода из одного этапа продаж в другой. Такая аналитика помогает максимально использовать навыки сотрудника и давать ему ту работу, в которой он делает успехи.

Малый и средний бизнес обычно выбирает любую из готовых CRM, у большинства схожий функционал. Поэтому можно смотреть на удобство использования конкретной программы, выбирать на свой вкус. Крупный бизнес чаще разрабатывает свои собственные CRM и ERP-системы.

В случае с CRM проблема не в том, чтобы выбрать программу, а в том, как ее внедрять. Для этого нужно выделить отдельного человека, вместе с ним проанализировать все процессы компании, которые нужно автоматизировать и интегрировать в систему.

Сотрудники, как правило, не поддерживают какие-либо изменения. Чтобы преодолеть сопротивление, нужно проводить обучение, демонстрировать все преимущества и удобства новой системы. Лучше на практике. Например, раньше для выставления счета менеджеру нужно было запрашивать его у бухгалтерии. В CRM достаточно нажать две кнопки: «сформировать» и «отправить». Доносите до сотрудников, как конкретно CRM повысит скорость и качество работы, как она поможет им больше зарабатывать.

Ринальд Садыков, генеральный директор Terabit Digital

Важные функции для оптимальной CRM

Выбирайте систему с функциями, которые помогут автоматизировать и оптимизировать ваши бизнес-процессы. Вот примерный перечень.

  • Создание и настройка воронки продаж. Поэтапного плана, который проходит каждый клиент до сделки.
  • Автоматизация постановки задач менеджерам. Важно, чтобы руководителю не нужно было назначать большую часть задач «руками», это должна делать CRM в зависимости от ситуации со сделкой.
  • Общение с клиентами в одном окне. Как правило, у бизнеса есть разные каналы общения с клиентами во время продаж: чат на сайте, соцсети, мессенджеры и др. В CRM можно общаться с клиентами из всех этих источников в одном окне — переключаться между программами не нужно.
  • Генерация документов и других файлов. Менеджеры не должны тратить время на бюрократию, эту задачу на себя берет CRM.
  • Выставление счетов и отслеживание задолженности. CRM должна не только помогать продавать, но и в целом контролировать процесс сделки. Например, удобно создать правило для дебиторской задолженности: если клиент не оплатил в нужный срок, CRM отправит ему письмо с напоминанием. Если оплатил и деньги пришли, CRM поблагодарит его и предложит поработать еще. Главное, настроить систему один раз, дальше будут работать шаблоны.
  • Контроль за сотрудниками. CRM должна показывать глубокую аналитику по работе менеджеров по продажам. Удобно, когда статистика доступна и продавцу — так специалист сам анализирует свои слабые и сильные стороны, видит, долго ли осталось до достижения KPI и премии.
  • Аналитика процессов. Эффективность продаж не всегда зависит от сотрудников. С помощью CRM руководитель может отслеживать качество бизнес-процессов и конверсию перехода клиентов с одного этапа воронки продаж на другой. Например, CRM покажет, что большинство потенциальных покупателей отказываются от сделки после получения коммерческого предложения. Значит, нужно изучить, что же не так с этим документом.
  • Запись разговоров. В продвинутой CRM есть система контроля звонков. Руководитель в любой момент может прослушать разговоры менеджера с клиентами и оценить качество работы.
  • Возможность работать со смартфона. Это удобно, если менеджеру нужно куда-то отойти, он всегда может контролировать процессы. Например, увидеть сообщение от ключевого клиента и быстро ему ответить.

Критерии выбора CRM-системы для малого бизнеса

Кроме функций автоматизации, есть еще несколько критериев, по которым стоит выбирать CRM. Все они связаны с бизнес-процессами и удобством использования программы.

  • Простой и понятный интерфейс. Выбирайте CRM, для которой не нужно проводить обучающие тренинги на несколько дней. Идеально, если разобраться в системе можно с помощью внутренних инструкций.
  • Есть система безопасности. Система должна быть не только удобной, но и гибкой в плане безопасности. Хорошо, если в ней есть несколько видов пользователей. Например, полный доступ к базе клиентов лучше оставить только руководителю.
  • Интеграция с другими приложениями. Как правило, даже в малом бизнесе процессы связаны с использованием каких-то сервисов — для рекламы, рассылки писем, общения с клиентами, контроля за счетами. Удобно, когда в CRM есть возможность интеграции с этими сервисами — так программы смогут обмениваться данными. Например, CRM сможет сама отправлять письма, не нужно тратить время на дополнительные настройки.
  • Простота внедрения. Как правило, CRM не получится просто запустить и сразу начать ей пользоваться. Потребуется время и ресурсы на ее внедрение. Поэтому чем проще и дешевле обходится настройка CRM, тем лучше.
Читайте также:
Расчет рентабельности: формула и пример для двух предприятий

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

В первую очередь нужно составить список того, что вы хотите от CRM. Посмотрите, интеграция с какими сервисами вам критически важна — так вы уже отсечете часть платформ.

Проверьте специализированные CRM-платформы для вашего вида бизнеса. Например, есть CRM, которые уже заточены под задачи ритейла или под работу финансовых организаций.

Сравните тарифы CRM. Наконец, поищите свежие отзывы на понравившиеся вам по условиям CRM — со временем что-то могло измениться в худшую или лучшую сторону.

Ирина Мартос, маркетолог EmailMatrix

Вкратце о том, как выбирать CRM для малого и среднего бизнеса

CRM — это система управления отношениями с клиентами. С помощью нее можно автоматизировать различные действия и так освободить время менеджеров и руководителей. Система не поможет, если в компании не отлажены бизнес-процессы.

  • Проверьте, есть в ли в CRM нужные вам функции. Как правило, в любой системе есть настройка воронки продаж, ведение сделок, генерация документов, общение с клиентами в режиме одного окна, возможность аналитики процессов и качества работы команды.
  • Узнайте про возможность доработок. Как показывает практика, со временем запросы по использованию CRM растут, систему приходится подстраивать под бизнес-процессы организации.
  • Уточните, сколько стоит настройка и внедрение CRM. Хорошо, если этим занимаются сами разработчики, а не сторонние организации.
  • Проверьте, есть ли в системе возможность интеграции с сервисами, которые использует бизнес. И выясните, сколько это стоит — бывает, что разработчики CRM просят за интеграции доплату.
  • Прежде чем оплачивать долгосрочный доступ к CRM, протестируйте её. Например, на группе сотрудников в течение пары месяцев. Проверьте эффект: изучите аналитику, посмотрите, на каком этапе падают качество продаж и конверсия, как изменилась работа сотрудников.

Внедрение CRM — постепенный процесс, но уже через 1–2 месяца вы должны увидеть положительный эффект.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Какую CRM выбрать для малого и среднего бизнеса. Обзор систем

Основные задачи, которые решает CRM, — сбор, хранение, систематизация информации о клиентах, проектах, продажах. Система позволяет вести учет данных, собирает аналитику и упрощает однотипные рабочие процессы. Успех внедрения CRM во многом зависит от того, насколько правильным был выбор программного продукта. Подробнее о том, какую CRM выбрать, читайте в нашей статье.

Начинающие предприниматели часто ведут дела по старинке, используя в работе только общедоступные бесплатные приложения. Постепенное увеличение количества контактов, запросов, звонков, усложнение проектов приводит к тому, что начинается путаница и снижение качества работы. Особенно актуальна эта проблема для ниш, в которых важен постоянный приток новых клиентов и эффективное взаимодействие со старыми. Для малого и среднего бизнеса затраты на рекламу бывают весьма обременительны, поэтому так важно выжать максимум из каждого контакта с потенциальным клиентом.

Процессы продаж одни из самых важных для нашей компании. До внедрения CRM мы постоянно сталкивались с проблемами неоперативности данных о текущих сделках, разрозненности информации о клиентской базе.

После внедрения CRM отчет по воронке продаж можно собрать в любом разрезе, в любое время. Вся информация о клиентах теперь собрана в единой базе

Что должна уметь хорошая CRM?

    Хранить и систематизировать информацию обо всём: от номера телефона лица, принимающего решения, до записи телефонных звонков; от реквизитов для выставления счетов до даты рождения клиентов. Если вся информация находится в одном месте, а не разбросана по записным книжкам ваших менеджеров, то при увольнении любого из них вы не потеряете клиентов.

Организовывать и контролировать работу сотрудников: если менеджер работает в системе, вы легко можете отследить, сколько он делает звонков, как он общается с клиентами, как работает с возражениями. Когда над одним проектом работает несколько человек, CRM поможет распределить обязанности, контролировать сроки исполнения заданий.

Анализировать данные и формировать отчеты: на основе статистики за период можно выявить слабые места цепочки бизнес-процессов. Возможно, это будут пропущенные звонки, неотправленные счета, письма, на которые никто не ответил.

  • Автоматизация однотипных действий: формирование коммерческих предложений, спецификаций, выставление и отправка счетов, автоматические рассылки информационного или рекламного характера. Все эти задачи может выполнять CRM, экономя время сотрудников.
  • Рынок бизнес-софта довольно обширный, рассмотрим пять наиболее популярных программных продуктов.

    В подборку попали CRM, которые позиционируются как софт для малого и среднего бизнеса. Разработчики каждой системы стремятся к тому, чтобы интерфейс был максимально простым и понятным. Каждая система имеет либо бесплатный тестовый период либо тестовую версию с ограниченным функционалом.

    Простая и удобная система для управления продажами в сегменте B2B: с её помощью ведут базы клиентов, учет сделок, отслеживают и повышают конверсии. Для смежных задач можно интегрировать сторонние ресурсы: Google Analytics, 1С: Предприятие, Яндекс.Диск, Мое Дело, MailChimp. Система ориентирована на малый и средней бизнес, но возможна доработка для задач крупных компаний.

    • Автоматическое создание сделок на основе заявок из почты, с сайта, мессенджеров.
    • Мобильное приложение и адаптив для планшетов.
    • Запись звонков.
    • Разные формы отчетов для анализа.
    • Не предусмотрена возможность выставления счетов и формирования договоров из сделки.
    • Нет возможностей для групповой работы над проектом.
    • Нельзя звонить напрямую из программы, для этого понадобится доработка.

    Для небольшой фирмы, где руководитель часто сам является и менеджером по продажам, подойдет тарифный план Микро-Бизнес (4990 руб. в год). Для полноценного отдела продаж до 5 человек можно выбрать Старт-Ап (14 990 руб. в год).

    До внедрения AMO CRM менеджеры теряли лиды, забывали вовремя связаться с клиентом для продажи. Учет премиальных бонусов вели вручную, было трудно отследить и проверить. Теперь в системе ставится задача на нужный день и время. Видна история общения с этим клиентом: сколько раз обращался, ведется запись разговора с ним, все контактные данные (хранятся) в одном месте.

    Читайте также:
    Как рассчитать коэффициент оборачиваемости оборотных средств: формула по балансу

    В системе виден процент выполнения плана каждый день, количество сделок конкретного менеджера, сколько сделок у него подходит к подписанию. Это облегчает работу не только самих менеджеров, но и руководителя отдела продаж

    Многофункциональная система для автоматизации процессов продаж, маркетинга, управления запасами и поддержки контрагентов.

    Базовая версия включает несколько модулей (контакты, контрагенты, задачи, потенциальные сделки), в которых предусмотрена возможность добавлять поля. Кроме того, пользователь может создавать и новые модули. В Zoho можно планировать рекламные кампании, проводить анализ поведения посетителей на сайте.

    • Возможность интеграции с сайтом компании, ip-телефонией, смс-агрегаторами, MailChimp, Gmail, Evernote, 1С и другими программами и сервисами.
    • Конструктор веб-форм для сайтов.
    • Хранилище файлов.
    • Мобильное приложение.
    • Техподдержка на английском языке.
    • Нельзя записывать телефонные разговоры.
    • Все доработки и настройки возможны только в платных версиях.

    Для расширения функций CRM и работы больше 10 пользователей придется выбрать один из 4 тарифов оплаты: Standard ($12 за одного пользователя в месяц), Professional ($20), Enterprise ($35) или Ultimate ($45). Чем дороже тариф, тем больше возможностей для совершенствования и тонкой настройки программы вы получите. Например, в Standard и Professional не предусмотрена интеграция с телефонией, данная функция доступна, начиная с тарифа Enterprise.

    Программа для автоматизации разных задач: взаимоотношения с клиентами, контроль рабочего времени, формирование документов, складской учет. Вся работа с клиентами, сотрудниками, документами, товарами, услугами построена на таблицах. Есть отраслевые версии для цветочного магазина, риэлтерского агентства и доставки еды.

    • Можно создавать собственные таблицы с нужными полями.
    • Автоматически выставляет счета, создает акты и заполняет реквизиты договоров.
    • Помимо учета продаж и прибыли в системе можно видеть затраты, что помогает определять маржинальность сделки.
    • Можно загружать данные из CSV, TSV, XLS или SLSX файлов.
    • Техподдержка не всегда отзывчива — могут отправить читать инструкцию, доработки и исправления за отдельную плату.
    • Нет инструментов для совместной проектной работы.
    • Телефония только в платной версии.

    Тариф зависит от количества пользователей и требуемого функционала. Абонентская плата составит от 1500 до 12000 рублей в месяц. Основные таблицы есть во всех тарифах, в том числе и в бесплатной версии. Максимальный тариф позволит пользоваться CRM неограниченному числу пользователей, включает в себя ip-телефонию, конструкторы таблиц, рассылку и бэкап.

    Программа с разнообразным функционалом, рассчитанная на управление малым и средним бизнесом в разных аспектах. Есть блок для отдела кадров (расчет зарплаты и график отпусков), блок для отдела продаж (клиентская база, история сделок), блок для организации проектной работы. С помощью фильтров можно сортировать сделки и клиентов.

    • Возможно подключение ip-телефонии: для звонка не нужно набирать номер телефона, да и сам телефон не понадобится. Достаточно подключить гарнитуру и звонить прямо из карточки клиента, просто кликнув мышкой по номеру.
    • Календарь консолидирует все задачи, встречи и звонки, которые были назначены.
    • Внутренний чат для сотрудников.
    • Мобильное приложение позволит иметь доступ к программе даже со смартфона, удаленно.
    • Доступно интегрирование с более чем 30 программами, в том числе Яндекс.Почта, Google Drive, МойСклад, Модульбанк, CallbackKILLER, MailChimp.
    • Отсутствуют инструменты для действий с лидами.
    • Техподдержка: трудно дозвониться, не всегда отвечают в чатах.
    • Дорогая интеграция с 1С.

    Оплата сервиса зависит от количества сотрудников и набора функций. Например, тариф «CRM:Клиенты и продажи+» (699 руб. за одну лицензию в месяц) подойдет для управления отделом продаж. Максимальный тариф «CRM:Бизнес» составит 979 рублей в месяц за одного пользователя, но именно с ним вы сможете воспользоваться возможностью интеграции 1С.

    Многоплановый программный продукт для комплексного управления бизнесом. Модуль CRM – лишь один из компонентов. В системе можно работать над проектами, управлять персоналом, создавать и хранить документы. Внедрение «Битрикс24» подойдет в большей степени среднему бизнесу. Для фирм с маленьким коллективом и небольшой клиентской базой продукт перегружен ненужным функционалом, например, кадровым учетом.

    • Интеграция с 1С, MailChimp, виртуальной АТС, сервисами SendPulse, «Яндекс.Метрика», социальными сетями, почтовыми службами и другими программами.
    • Мобильное приложение.
    • Для формирования коммерческих предложений, счетов и спецификаций предусмотрена номенклатура товаров и услуг (каталог).
    • Импорт и консолидация заявок с сайта, из социальных сетей и почты.
    • Настройка воронки продаж под внутренние процессы компании.
    • Внутренний чат и видеозвонки.
    • Запись звонков (даже на бесплатном тарифе).
    • Для настройки системы нужен программист.
    • Некоторые приложения, смс-рассылку и телефонию для CRM придется оплачивать дополнительно.

    Разбег абонентской платы составляет от 990 до 11 990 руб. в месяц. Тарифы зависят от количества пользователей, объема облачного хранилища, открытых линий и набора модулей. Если программой пользуется не более 12 пользователей, можно остановиться на бесплатной версии.

    Битрикс24 – комплексная система, в ее состав входит не только CRM, но и IP-телефония, и подсистема управления задачами и поручениями. К достоинствам Битрикс24 я отношу гибкость системы и богатый функционал. Из недостатков могу выделить недостаточную удобный интерфейс настройки бизнес-процессов. Процесс внедрения занял 3 месяца, хотя результаты мы начали получать уже на первой неделе. При внедрении особых технических проблем не было, помогало то, что в штате есть несколько сертифицированных специалистов по Битрикс24. Одной из важных задач было обучить работающих в системе и построить эффективную работу пользователей. Для этого было проведено несколько обучающих вебинаров и организована служба поддержки.

    Выбор программного продукта зависит не только количества функции и цены. Если вы не планируете использовать весь функционал, зачем переплачивать? Как и любое новшество, CRM может встретить сопротивление со стороны коллектива. Перестройка на новую систему работы поможет определить, где в цепочке рабочих процессов есть сбой и узкие места.

    Какую бы CRM вы не выбрали, помните, что в системе будут работать ваши сотрудники: их возможности и потребности также стоит учитывать.

    CRM-система для отдела продаж: 8 лучших + как выбрать

    CRM для продаж облегчает процесс сбора статистических данных по продажам, действиям клиентов и работников. С ее помощью клиента проще провести через всю воронку и закрыть сделку успешно. Какие есть crm и как они повышают эффективность работы рассказала в статье.

    CRM программы для продаж

    Даже если Вы не занимаетесь непосредственно продажами, но хотите продвинуть бизнес, то необходимо понимать, на что ушли вложенные деньги, и насколько эффективно отработала рекламная кампания. Без встроенной CRM-системы сделать это нельзя.

    Сегодня доступно большое количество подобных программ. Мы собрали лучшие crm системы для продаж, чтобы облегчить поиск оптимального варианта.

    Читайте также:
    Калькуляция затрат на услуги - образец, правила, расчеты
    Сервис Стоимость Бесплатный период
    Битрикс24 От 2 490 ₽/мес Бесплатный тариф
    Мегаплан От 549 ₽/мес 14 дней
    AmoCRM От 499 ₽/мес 14 дней
    S2 CRM От 240 ₽/мес Бесплатный тариф
    RetailCRM От 1 500 ₽/пользователь Бесплатный тариф
    KeepinCRM 685 ₽/мес Бесплатный тариф
    Intrum От 330 ₽/пользователь 14 дней
    WireCRM 399 ₽/пользователь 14 дней

    Функционал

    В разных CRM-системах есть десятки и сотни разных функций. На рабочем столе отображается вся важная информация, что сводит к минимуму риск ошибки или потери какой-то рутинной задачи. Подобные сервисы позволяют обнаружить слабые места в компании и указывает на то, что нужно модернизировать. Давайте подробнее рассмотрим несколько основных функций.

    1. Сделки

    В crm системах для продаж можно распределять сделки по типу, этапу и уровню ответственности. К каждой сделке дополнительно добавляется активность: звонок, задача, встреча, событие и т.д. Сделка может отображаться в форме таблицы, графика или карты.

    Менеджер компании в любой момент сможет скорректировать этап сделки или другую информацию в карточке. При создании карточки новой сделки необходимо заполнить специальный формуляр. Данная функция позволяет отслеживать, как проходит сотрудничество, на каком этапе находится сделка.

    2. Счета

    Сервис позволяет выставлять новые счета на оплату, а также отображает данные об оплаченных или ожидающих оплату. Расчет НДС проводится в автоматическом режиме. Все счета распределены по отдельным категориям, например, “Просрочен” или “Отказ”.

    3. Воронка продаж

    С помощью воронки продаж можно создать подробный и наглядный процесс, где будет отображаться каждый этап сделки, а также ответственные лица. Она помогает понять, насколько эффективно работает тот или иной канал, проанализировать, в какой момент Вы упускаете потенциальных клиентов.

    Также с помощью воронки увеличивается конверсия в покупку. Умение правильно выстраивать этапы воронки продаж и внедрять ее в CRM – залог многократного увеличения дохода.

    4. Сотрудники

    В бесконечном потоке сделок и задач легко запутаться и порой непонятно, за что сотрудник был премирован. Или что сделал работник (отделы) для достижения поставленной цели.

    Во вкладке можно не только ставить задачи для каждого сотрудника, но и следить за их выполнением, видеть, сколько времени трудился человек. Весь штат можно распределить по разным категориям, например, уволенные, внештатные и т.п.

    Кстати. У нас есть готовые мотивационные схемы для продавцов розничного магазина и для менеджеров. Внедряются быстро и просто, а результат заметен уже с первого месяца. Кликайте (кстати, по ссылке скидка 50%, но только 4 часа) -> Мотивационная схема.

    5. Эффективность

    Страница позволяет сотрудникам контролировать, сколько времени они потратили на выполнение той или иной задачи. Руководитель на основании этой информации решает, какую премию выписать человеку, в зависимости от эффективности его действий. В расчет эффективности не берутся задачи, где в качестве ответственного лица и постановщика выступает один сотрудник.

    6. Чат

    Внутренние чаты позволяют сотрудникам обмениваться сообщениями и оперативно решать важные вопросы. Если группа работников работает над каким-то проектом, то они могут создать для себя отдельный чат и обсуждать в нем все нюансы выполнения поставленных задач.

    7. Входящие

    Внутренний мессенджер позволяет добавлять в систему потенциальных клиентов из электронной почты, телефонных звонков, с сайта. Данная функция исключает риск того, что чья-то заявка потеряется или останется без внимания менеджера, т.е. возможность ошибка сведена к нулю.

    Даже если в момент поступления заявки администратора не было на месте, запрос не затеряется, а значит, компания не потеряет клиента и не лишится прибыли.

    8. Документооборот

    В данном разделе можно создавать новые документы, загружать с ПК старые и распределять их по папкам. Видимость файлов можно ограничивать, например, папка с важной документацией будет доступна для просмотра только ответственному менеджеру и руководству компании.

    В документах есть готовые шаблоны, используя которые можно быстро составить счет-фактуру или акт. Среди многочисленных шаблонов есть и автоматические, в которых также предусмотрена возможность создавать документ, ориентируясь на собственные нужды и потребности.

    9. Задачи

    В crm для отдела продаж удобно ставить новые задачи и отслеживать этапы их выполнения. Несколько задач можно объединить в один проект, разделить на отдельные подпункты и распределить обязанности между работниками. Когда сотрудника ставят ответственным за выполнение того или иного пункта, ему в системе приходит уведомление.

    На рабочем столе высвечивается детальный план на день, сроки завершения этапа и напоминания. Данные сведения облегчают коммуникацию между сотрудниками, т.к. всем участникам процесса сразу понятно, к кому обращаться для решения того или иного вопроса.

    Интересно. Планируете создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс “Директор по продажам”. Кликайте -> City Business School

    10. Отчеты

    Все отчеты собраны в одном месте и разделены по категориям, что облегчает процесс их поиска. Для быстрого нахождения нужного документа можно задать такие параметры, как дата или автор. Некоторые отчеты заносятся в системы в автоматическом режиме, есть шаблоны для отчетов.

    Сформировать подобный документ можно самостоятельно, например, если Вам каждый квартал нужно создавать отчетность по продажам. Собирать отчеты в сервисе гораздо проще и быстрей, чем писать его с нуля. При формировании отчета нужно только выбрать подходящую категорию и внести информацию во все строчки.

    11. Клиенты

    Многие системы имеют автоматическую выгрузку контактов из телефонной книги или email. Каждому клиенту создается индивидуальная карточка, где отображается история коммуникации с ним и дополнительно можно оставить комментарий.

    Это позволяет не только автоматизировать рабочие процессы, но и облегчить общение с клиентурой. Люди могут автоматически добавляться в базу из заявок, оставленных на портале компании или с телефонных звонков.

    Дополнительно за каждым клиентом можно закрепить задачу, выставить уведомление о том или ином действии, прикрепить документацию или проект. При появлении карточки клиента на рабочем столе менеджеру не придется искать контакт в базе, соответственно, на выполнение очередного этапа уйдет меньше времени.

    Некоторые crm-системы для отдела продаж имеют встроенный виджет социальных сетей, что позволяет быстро связываться с клиентом через тот канал, который ему удобен. Например, заказчик начинает переписку через Instagram, Вы видите его сообщения и отвечаете на них в CRM-чате. При этом клиент получает ответ все в том же Instagram.

    12. Оптимизация финансов

    В продажах важно контролировать оборот средств. Если в системе предусмотрена подобная функция, то реквизиты будут подставляться в автоматическом режиме при выставлении счета – это удобно и экономит время. Финансовая аналитика наглядно отражает данные о всех операциях.

    Вы сможете в любой момент посмотреть, какой доход получили за определенный период (или за конкретную сделку) и какие суммы были потрачены на те или иные операции. Это позволит оперативно скорректировать схему ведения бизнеса и избежать больших убытков.

    Читайте также:
    Заказать и получить выписку из ЕГРЮЛ (ЕГРИП) онлайн на сайте egrul.ru

    Лайфхак. Хотите узнать, как получать стабильный доход на самой популярной торговой онлайн-площадке? Без опыта, технических сложностей, больших вложений и с пошаговой инструкцией от известного эксперта-практика. Тогда рекомендуем пройти бесплатный онлайн вебинар “Как построить свой бизнес на Wildberries”. Кликайте для регистрации и забирайте гайд в подарок -> Wildberries

    Как выбрать CRM для продаж

    Среди такого многообразия неверный выбор crm программы для продаж приведет к пустой трате времени, т.е. если система не подойдет, то придется пробовать иной вариант, вновь заносить данные, обучать сотрудников и т.д. Чтобы сузить круг для выбора, стоит ориентироваться на следующие критерии:

    • Простой и понятный интерфейс. Пользователям не нужно отвлекаться на разнообразные кнопочки и многочисленные возможности системы. Желательно максимально упрощать работу. В интерфейсе программы должны разбираться сотрудники разного возраста;
    • Возможность управлять безопасностью. Программа должна гарантировать сохранность данных и их конфиденциальность. Каждый из работников должен иметь доступ только к той информации, которая необходима ему для выполнения своих задач;
    • История редактирования. Важно видеть, кто из работников и в какое время менял данные в системе. Это позволит восстановить события при появлении проблем с клиентом. Предыдущие варианты документации должны сохраняться, чтобы при необходимости их можно было восстановить;
    • Кастомизация функций. Изначально невозможно учесть все, что потребуется для работы. В большинстве случаев доработка сервиса – это долгий и дорогостоящий процесс. Если в системе можно самостоятельно создавать карточки с необходимыми полями – это большое преимущество;
    • Контроль качества вводимой информации. Если система видит, что работник вносит сведения, дублирующие уже имеющуюся информацию, то она уведомляет его об этом. Если менеджер прописывает в строке цифру 0 вместо буквы “О”, она сообщает об этом;
    • Интеграции со сторонними сервисами. Удобно делать электронную рассылку непосредственно из окна управления клиентами, а не переключаться на email. Также преимуществом сервиса будет возможность размещать новости компании в соцсетях и редактировать документацию;
    • Наличие мобильного приложения. Это решение, позволяющее взаимодействовать с клиентами и решать другие вопросы при удаленной работе вне офиса. Такая программа полезна и руководителям, поскольку она позволяет контролировать рабочий процесс в любое время, управлять сотрудниками и решать иные задачи дистанционно;
    • Форма техподдержки. Оптимальный вариант, если техподдержка будет находиться на связи в режиме онлайн и отвечать самое долгое 10 минут. Заранее уточняйте этот момент в каждом из тестируемых сервисов, ведь на старте работы обращаться в техподдержку придется неоднократно;
    • Наличие бесплатного тестового периода. Это огромное преимущество сервиса. Ведь Вы сможете оценить его функционал, проверить насколько удобно работать в системе и при этом не заплатите ни копейки;
    • Интеграция с IP-телефонией. Понадобится для фиксирования входящих и исходящих звонков, записи разговоров и аналитики результатов. Эта функция особенно нужна предприятиям, которые специализируются на продажах по телефону.

    Важно. Чтобы оптимизировать продажи и повысить клиентоорентированность, рекомендуем использовать виртуальную АТС. Она автоматически распределит входящие звонки, сформирует информацию о клиенте до начала разговора и отследит KPI продаж каждого сотрудника. Кликайте и тестируйте -> UIS (Промокод “9912” +2000 руб на счет)

    Коротко о главном

    CRM-системы автоматизируют бизнес процессы, включая работу отдела продаж и уменьшают количество ручных процессов настолько, насколько это возможно, сводя к минимуму риск каких-либо ошибок.

    Конечно, идеальным вариантом будет CRM, разработанная под Ваши нужды, но это долго и дорого. Тиражные сервисы – это быстро и дешево, но всегда риск, что Вас что-то не устроит. Оптимальный вариант – золотая середина. Выбирайте тиражные CRM-системы со встроенным конструктором, которым просто пользоваться без дополнительного программного обеспечения.

    Это позволит бесплатно и самостоятельно адаптировать сервис, получить от его использования максимальную выгоду. Ну а наш личный топ crm систем для продаж такой:

    10 лучших CRM систем для отдела продаж

    Редактор портала Otzyvmarketing.ru. Работаю в сфере интернет-маркетинга с 2010 года.

    CRM система для отдела продаж позволяет собирать статистику продаж, действий сотрудников отдела и клиентов, изучать данные, результаты каждого этапа в воронке продаж, организовывать работу всей команды благодаря удобной системе чатов и уведомлений.

    Большинство менеджеров заявляют, что автоматизация продаж при помощи CRM позволяет им продавать больше, чем без их использования. А все потому, что эти системы выполняют однообразные процессы, разгружая тем самым сотрудников, у которых появляется больше времени на работу с клиентами и осуществление сделок. К тому же уменьшается риск допущения ошибок в силу исключения человеческого фактора.

    Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:

    • Более 2000 рекламных агентств и фрилансеров уже работают с сервисом и получают вознаграждение.
    • Подключиться можно самому за 1 день.
    • Зарабатывайте с первого потраченного рубля, без начальных ограничений, без входного барьера.
    • Выплаты на WebMoney, на карту физическому лицу, реинвестирование в рекламу.
    • У вас остаются прямые доступы в рекламные кабинеты, рай для бухгалтерии по документообороту и оплатам.

    Ни один отдел продаж без помощи CRM не сможет продавать так же много, как это возможно делать с автоматизированной системой.

    Сегодня доступно огромное количество подобных программ с различными отзывами об удобстве и эффективности их применения. В данной статье мы решили собрать 10 лучших CRM систем для отдела продаж, чтобы облегчить поиски подходящего сервиса. Список составлен на основе личного опыта и отзывов пользователей.

    1. SalesapCRM

    Облачная система с расширенным функционалом для успешного ведения торговли, производства, строительства, недвижимости и многих других отраслей. Позволяет увеличить продажи на 30 и более процентов, ускоряет процесс работы с клиентами, нейтрализует ошибки сотрудников, автоматизируя многочисленные однообразные процессы.

    Salesap обладает хорошим функционалом при небольших тарифах. Можно отметить дополнительные поля в карточках сделок, неограниченное количество пользователей, многочисленные интеграции, возможность импорта данных, наличие встроенных шаблонов документов и калькулятора расчета стоимости услуг.

    Преимущества:

    • интуитивно понятный и привлекательный интерфейс;
    • подробная инструкция;
    • быстрая и отзывчивая техподдержка;
    • возможность автоматизировать любые бизнес-процессы по любым задачам.

    Недостатки:

    • нет интеграции с «Моим складом»;
    • долго отсутствует мобильное приложение (дорабатывается);
    • ограниченный функционал на минимальном тарифе.

    2. Pipedrive

    Специализированная система для увеличения продаж с облачным хранением данных. Есть мобильная версия CRM, а также бесплатный тестовый период на месяц.

    Преимущества:

    • используется в более чем в 140 разных странах, и обслуживает крупные компании, при этом прекрасно подстраивается под конкретную страну, изменяя язык и валюту;
    • возможность обмениваться информацией о сделках в режиме реального времени;
    • синхронизация контактов и календарей;
    • простая в настройке система;
    • в разделе «Помощь» есть видеоинструкции по использованию сервиса.

    Недостатки:

    • медленная и не очень качественная техподдержка;
    • неудобный дизайн и функционал;
    • нет интеграции со многими популярными маркетинговыми инструментами.
    Читайте также:
    POS-терминал: что это такое, как он работает и что дает для малого бизнеса

    3. Битрикс24.CRM

    Функционал у системы огромный. С его помощью можно принимать заявки со всех каналов, взаимодействовать с командой отдела, устраивать видеоконференции, формировать воронку продаж. Все функции для работы с клиентом собраны в одном экране. Можно управлять сделками на канбан-доске.

    • сделки/лиды/компании/контакты;
    • счета;
    • каталог;
    • настройка воронки;
    • визит-трекер;
    • таймлайн;
    • телефония;
    • внутренний мессенджер;
    • коммерческие предложения;
    • наблюдатели в карточке сделки;
    • портрет клиента.

    Преимущества:

    • огромный функционал, возможность настроить сервис под себя и управлять всеми процессами по ведению бизнеса, хранить документы и загружать фото с корпоративов;
    • внутренний чат для переписки с сотрудниками с возможностью создания опросов, прикрепления файлов, отмечания людей, лайков, приглашения клиентов к обсуждениям;
    • интеграция с почтовыми сервисами, телефонией, 1С и множеством полезных приложений;
    • face-tracker для распознавания лиц, благодаря которому можно фотографировать посетителей и фиксировать их повторные посещения, определять постоянных клиентов.

    Недостатки:

    • некоторые интеграции доступны только на самых дорогих тарифах;
    • платная телефония.

    Что выбрать: Битрикс24 или Мегаплан?

    Одними из наиболее популярных продуктов на российском рынке CRM-систем являются Битрикс24 и Мегаплан. Выясним, чем эти системы отличаются друг от друга, в чем заключаются сильные стороны каждой из них и почему они так популярны.

    4. Мегаплан

    Автоматизирует ведение журналов событий, отправляет сообщения с напоминаниями подопечным, записывает звонки. Есть интеграция с приложениями бухгалтерского учета, сдачи отчетности и сквозной аналитики.

    • настройка доступа для сотрудников;
    • бизнес-чат;
    • календарь событий;
    • 20 Гб дискового пространства;
    • интеграция с почтовыми сервисами;
    • карточки клиентов;
    • обмен документами;
    • контроль задач и сроков выполнения;
    • API;
    • мобильное приложение.

    Преимущества:

    • детальные руководства для клиентов по использованию системы, рассылки, подборки полезных материалов;
    • удобные отчеты от сотрудников и выставления счетов через мобильное приложение;
    • отображение всей основной информации прямо на рабочем столе.

    Недостатки:

    • платная интеграция с сервисами;
    • медленная обратная связь техподдержки и неспешное исправление мелких багов после обновлений.

    5. AmoCRM

    Есть облачная версия программного обеспечения и приложение для мобильных устройств. Сервис создан, прежде всего, именно для отдела продаж. В нем тщательно проработан модуль, позволяющий эффективно работать с клиентами. Отображается воронка продаж, разделенная на ключевые этапы – с ее помощью вы можете настроить автоматические процессы как для одноразовых, так и для многочисленных сделок с постоянными покупателями на долгосрочной основе.

    Интерфейс программы содержит напоминания, многофункциональный планировщик задач, работу с email-адресами и звонками. Доступны импорт и экспорт данных из популярных систем. Сервис интегрирован с изобилием русскоязычных бизнес-приложений, почтовых сервисов и т.п.

    Преимущества:

    • доступен бесплатный тестовый период на срок 14 дней;
    • телефония на более чем 60 провайдеров виртуальной облачной АТС;
    • удобная воронка продаж, в которой вы видите, как клиенты продвигаются по каждому этапу;
    • тщательная настройка сделок с тегами и дополнительными параметрами;
    • сканер визиток в мобильном приложении;
    • интеграция с более чем 200 сервисами.

    Недостатки:

    • неудовлетворительная обратная связь, так как служба поддержки отвечает не быстрее чем через 15 минут;
    • есть только отчеты по продажам, звонкам, целям и сотрудникам, а добавлять собственные отчеты нельзя.

    6. retailCRM

    Система идеально справляется с организацией работы над ecommerce-проектами. Можно устанавливать планы и графики работ, учитывать сроки выполнения каждого этапа и расходы на них. Задачи добавляются в один клик. Доступны такие функции:

    • база клиентов из Instagram и мессенджеров;
    • администрирование финансами;
    • управление продажами на маркетплейсах;
    • база знаний;
    • выставление/оплата счетов;
    • календарь событий.

    Преимущества:

    • всплывающие подсказки для новых пользователей, обучающие видео по настройке CRM;
    • интуитивно понятный интерфейс, возможность сортировать, перемещать и создавать списки карточек;
    • учет клиентов, сотрудников, расходов на проекты;
    • есть мобильное приложение для Android и iOS.

    Недостатки:

    • нет телефонии;
    • в мобильном приложении доступны не все функции.

    7. Zadarma

    Система для управления лидами, клиентами, продажами через телефон. Отлично справляется с автоматизацией звонков, так как сервис интегрирован с АТС Zadarma и IT телефонией. CRM-ка идеальна для бизнес-компаний, где большая часть клиентов оформляет заказы по телефону.

    Преимущества:

    • бесплатный сбор и анализ информации о продажах;
    • удобное управление отделом продаж, возможность определять цели и ставить задачи операторам, администраторам и прочим сотрудникам;
    • стильный и удобный интерфейс с показом задач на канбан-доске;
    • наличие виртуальных номеров для 100 стран;
    • звонки клиентам прямо из сервиса, запись разговоров, журнал со списком операций по конкретному клиенту;

    Недостатки:

    • для нормальной работы программы крайне важно нормальное соединение с интернетом.

    8. KeepinCRM.com

    Отлично подходит для продажи товаров и услуг малого и среднего бизнеса. Интерфейс простой, удобная навигация, возможность настройки целей, присутствуют все самые необходимые функции для работы с клиентами.

    Преимущества:

    • фиксирование действий менеджеров в журнале операций на уровне клиента, задачи или проекта, что позволяет полностью контролировать все процессы в отделе продаж;
    • отслеживание результатов в форме воронки, анализ статистики продаж;
    • сбор информации о звонках менеджеров при помощи IP телефонии;
    • управление продажами товаров, контроль логистики, создание бухгалтерских учетов.

    Недостатки:

    • многие функции, которые есть у других CMR, еще не доработаны.

    9. A2B.su

    Система управления бизнесом позволяет общаться в мессенджере с сотрудниками отдела продаж, отслеживать корпоративный календарь, сокращать расходы времени на постановку задач и контроль их выполнения, вести клиентскую базу и хранить информацию о продажах в одном месте, управлять проектами и контролировать бюджет.

    Преимущества:

    • удобное оформление, с которым разберется даже новичок;
    • круглосуточная техническая поддержка по телефону, электронной почте, специализированному сервису, скайпу;
    • доступ к программе с любого устройства, подключенного к интернету;
    • все проекты и вся информация хранится в одном месте;
    • готовые и доступные в любой момент отчеты;
    • настройка прав доступа для сотрудников;

    Недостатки:

    • ограниченный функционал в мобильном приложении;
    • отсутствие встроенных шаблонов под определенный бизнес;
    • нет полноценного склада.

    10. DaCRM.ru

    В системе собраны отраслевые решения для отделов продаж. Доступен рабочий стол с графиками, виджетами, показателями по клиентам, финансам и задачам. Можно управлять базой клиентов, задачами для сотрудников, составлять чек-листы, вести календарь, пользоваться воронкой продаж, изучать комментарии, звонки, отправленные email-адреса и SMS, и многое другое. Расширяют функционал телефония, СМС рассылки и прочие интеграции.

    Преимущества:

    • легкая в освоении программа;
    • наличие мобильной версии;
    • продуманная система взаимодействия с клиентами.

    Недостатки:

    • ограниченный функционал.

    Заключение

    CRM системы очень важны для успешного ведения бизнеса в современных реалиях. Они помогают автоматизировать работу отдела продаж и уменьшить количество ручных процессов настолько, насколько это возможно, исключив риски допущения даже незначительных ошибок.

    Собирая большое количество информации о клиентах и сделках с ними, CRM-ки помогают выстроить доверительные отношения. Благодаря системам для отделов продаж вы не забудете о текущих задачах и сможете посмотреть этапы сделки: как они выглядят в воронке продаж, проанализировать эффективность менеджеров и настроить качественную работу call-центра.

    CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж

    Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.

    Читайте также:
    Заявление на возврат денег за товар - образец

    Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

    Что такое CRM-системы

    CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.

    Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

    У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

    Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

    По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

    Работа с клиентами без CRM

    Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

    • есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
    • учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
    • в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
    • каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

    Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

    Минусы такого подхода:

    • менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
    • руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
    • происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
    • большая часть контактов теряется;
    • многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
    • если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

    Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

    Для чего нужна CRM-система

    Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

    Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

    1. Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
    2. Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
    3. Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
    4. Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
    5. Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
    6. Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

    Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

    Что CRM-система дает руководителю фирмы:

    • возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
    • сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
    • относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
    • данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
    • свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

    А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

    Какие проблемы CRM-система не решит

    CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

    Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

    • увеличится поток клиентов;
    • снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
    • клиенты перестанут уходить к конкурентам;
    • менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
    • улучшится климат в коллективе;
    • не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

    Как понять, нужна ли вам CRM-система

    CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

    Например, фирма продает:

    • мебель,
    • квартиры,
    • окна,
    • двери,
    • сайты,
    • программное обеспечение,
    • информационные продукты,
    • технику и оборудование.
    • в сфере рекламы или проведения мероприятий,
    • ремонта,
    • клининга,
    • здоровья и красоты,
    • автосервиса и т. д.
    Читайте также:
    Выбираем мини-заводы для малого бизнеса: стоимость, виды и методика подбора

    Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

    Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

    • в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
    • в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
    • на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
    • в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
    • на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

    В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

    Виды CRM-систем

    Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

    1. Saas или облачное решение.
    2. Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

    Особенности облачной CRM-системы:

    • программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
    • каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
    • вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
    • возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

    Особенности коробочного решения:

    • CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
    • можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
    • менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

    Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

    Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

    Как выбрать программное обеспечение

    Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

    Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

    Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

    Примеры популярных русскоязычных систем

    Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

    Мегаплан

    Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

    Битрикс24

    Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

    Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

    AmoCRM

    Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

    FreshOffice

    В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

    Другие

    Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

    • CRM “Простой Бизнес”,
    • Intrumnet,
    • EnvyCRM,
    • ClientBase API,
    • retailCRM,
    • Pipedrive,
    • Террасофт,
    • Salesap она же S2,
    • WireCRM,
    • SugarCRM,
    • Gen CRM,
    • Flowlu,
    • А2Б,
    • Microsoft Dynamics CRM,
    • Okdesk.

    Наиболее популярные англоязычные системы:

    • Zoho CRM,
    • Salesforce,
    • Base CRM.

    Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

    Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

    Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

    Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

    Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

    Кратко этот процесс выглядит так:

    1. Установка полного пакета или программы-клиента.
    2. Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
    3. Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
    4. Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
    5. Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
    6. Обучение сотрудников.
    Читайте также:
    Выбираем мини-заводы для малого бизнеса: стоимость, виды и методика подбора

    Будьте готовы к тому, что:

    • срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
    • недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
    • изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
    • затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

    Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

    Заключение

    Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.

    Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.

    Зачем нужна CRM: инструкция по выбору и настройке

    Аудиоверсия этой статьи

    Тренер по продажам Стас Ваксман рассказал, как CRM-система может повысить доход, что учитывать при выборе CRM и как не потратить месяцы на ее внедрение.

    Предприниматель, эксперт по продажам

    Зачем нужна CRM-система

    CRM-система становится необходимостью, когда количество ваших клиентов растет. Если у вас до 50 клиентов в работе, их можно запомнить либо записать в блокноте или excel-таблице. И при ответственном подходе к работе возможно даже вовремя перезванивать и помнить, о чём вы договорились. Если клиентов больше, качество работы падает: задачи забываются, информация теряется, деньги утекают на ровном месте. Вы теряете ваших клиентов.

    Конечно, CRM-система не гарантирует того, что ваш отдел продаж будет эффективным. Но она систематизирует все процессы работы с клиентами, напоминает, когда нужно позвонить или написать, фиксирует договоренности и задачи. Если хотите с нуля построить отдел продаж или прокачать существующий за два месяца — посмотрите курс Бизнес Молодости.

    Часто собственники даже не представляют, сколько прибыли они теряют ежемесячно из-за того, что бизнес процессы хаотичны. Так, один из проектов компании Vaksman – компания, которая занимается переводом и нотариальным заверением документов. До начала работы она тратила на рекламу около миллиона рублей в месяц, заявок было много, но клиентская база велась в Excel-таблицах. Продажами в компании занимались два продавца, которые постоянно жаловались на то, что зашиваются, все делают сами и не могут выдавать результат лучше.

    Собственник стал замечать расхождение между табличными данными и фактическими поступлениями на счет, но где именно теряются деньги, сколько прибыли реально приносит отдел продаж и могут ли сотрудники приносить больше прибыли, он посчитать не мог.

    В результате внедрения CRM была обнаружена «дыра» в полмиллиона рублей ежемесячной чистой прибыли — большая часть прибыли уходила на возвраты, а в таблицах это видно не было. Собственник смог вовремя увидеть и предотвратить надвигающийся кассовый разрыв, а результаты каждого продавца выросли на 23-27%.

    10 функций CRM-системы

    1. Фиксация задач. Четко зафиксированные задачи по каждому клиенту дают точное понимание, какой следующий шаг, о чём именно договорились с клиентом, какой может быть предлог для звонка.

    2. Напоминания. Если грамотно настроить CRM, программа будет напоминать вашим сотрудникам о срочных задачах и дедлайнах.

    3. Приоритетность задач. Эта функция дает понимание, в каком порядке прорабатывать базу, какие задачи нужно выполнить в первую очередь, а какие можно отложить.

    4. Информация о клиенте. Вам не нужно всё помнить, достаточно записать информацию в карточку клиента, и прочитать при следующем контакте.

    5. Информация о переговорах. Необходимые тезисы и важные моменты, которые менеджеры обсуждали с клиентом, вносятся в ленту событий и не теряются со временем.

    6. Распределение нагрузки. Когда продажами занимаются несколько менеджеров, неизбежно встает вопрос о том, как именно распределять клиентов. CRM позволяет делать это в автоматическом режиме или вручную.

    7. Воронка продаж. В CRM-системе можно посмотреть, на каком этапе вы теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.

    8. Аналитика и отчетность. Большинство CRM-систем собирают данные по продажам в удобные отчеты. Сколько лидов пришло, сколько взято в работу, какие конверсии, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец.

    9. Работа с повторными продажами. В некоторых нишах на долю повторных продаж и постоянных клиентов приходится до 80% прибыли. Если не выстроить работу с клиентской базой, можно потерять большую часть прибыли.

    10. Единое окно. Все управление продажами сосредоточено в едином интерфейсе, с которым в большинстве систем приятно и удобно работать. Информация о бизнес-процессах не разбросана по десяткам файлов и таблиц, а сосредоточена в одном месте.

    Обзор популярных CRM-систем

    AMO CRM. Подходит для микро- и малого бизнеса с простой структурой, несложным процессом продаж, коротким циклом сделки и не слишком большим количеством лидов в работе. Потребности среднего и крупного бизнеса эта система может закрыть не всегда. Хорошо подходит для сферы услуг, а также для всех компаний, у которых процесс продаж слабо взаимосвязан с другими отделами (например, с логистикой). Систему легко освоить и настроить, она гибкая и удобная в использовании.

    Битрикс24. Отлично подходит для создания полноценной системы управления всеми бизнес-процессами, не только отделом продаж. Подходит для малого, среднего и крупного бизнеса.

    Битрикс позволяет настраивать более сложную систему управления бизнес-процессами и подразделениями. Так, если у вас не просто офисный отдел продаж, но также оптовые и розничные точки, склад, отдел логистики — Битрикс поможет все систематизировать.

    RetailCRM. Один из лучших вариантов, если ваша тема ритейл — розничные или оптовые продажи. Это простая в настройке, легкая в управлении и гибкая система, заточенная на работу с широкой товарной линейкой и большим количеством быстрых сделок. Хорошо подходит для интернет-магазинов.

    Как настроить CRM

    CRM-систему можно настроить самому, а можно привлечь специалиста. Базовые настройки можно сделать самостоятельно: настроить воронку продаж, поля, задачи. Если вы готовы выделить время и разобраться, можно разобраться и в более сложных функциях, например, как вести документооборот в системе.

    Читайте также:
    Калькуляция затрат на услуги - образец, правила, расчеты

    Чтобы ничего не забыть, скачайте подробный чек-лист по внедрению CRM-системы в бизнес. Он поможет как при самостоятельной настройке системы, так и при разработке ТЗ с подрядчиком.

    Важно понимать, что внедрение CRM займет несколько дней вашего времени. Сопоставьте его со стоимостью часа вашей работы. Чаще всего выгоднее получается найти специалиста и передать настройку CRM ему.

    Как выбрать специалиста по внедрению CRM

    1. Коммуникация. Если специалист задает правильные вопросы, старается вникнуть в суть бизнеса и понять бизнес-модель — скорее всего вы сработаетесь. Если на этом этапе вы не понимаете, о чем говорит специалист и не чувствуете его вовлеченность, скорее всего ваша коммуникация дальше не сложится и проект будет загублен.

    2. Подготовка. Грамотный специалист перед внедрением CRM изучает текущий процесс продаж. Результатом такого исследования должно стать четкое техническое задание или хотя бы общая карта проекта. Если же вы получаете предложение на внедрение CRM без первичного ознакомления и аудита, вероятно, ваш собеседник — не эксперт по внедрению, а менеджер по продажам, и его основная цель — продать. Риск провала, затягивания и распухания бюджета проекта при таком раскладе крайне высок.

    3. Стоимость. Как и на любом рынке, цена здесь варьируется от 500 рублей до 15 тысяч час работы эксперта. Чтобы выбрать ценовой диапазон, нужно определиться с кругом задач. Если ваш бизнес на старте и это первичный опыт внедрения CRM, вам вполне подойдет эксперт за 500 рублей в час.

    В случае когда в вашем Отделе продаж уже больше 5-7 человек и модель продаж более-менее устоялась, имеет смысл работать с компанией, существующей на рынке хотя бы 2 года.

    Если же у вас сложные и перекрестные бизнес-процессы с большим количеством людей, различных сервисов и интеграций — не экономьте на внедрении. Цена ошибки, затягивания сроков и перекройки проекта здесь существенно выше, чем затраты на работу профессионалов.

    4. Обучение. При составлении карты проекта обязательно посмотрите, включено ли в стоимость обучение сотрудников работе в системе.

    CRM-система помогает навести порядок в бизнесе: упорядочить работу с клиентской базой, оцифровать аналитику. Небольшой бизнес может получать дополнительно за счет такой систематизации 100 тысяч рублей в месяц, а крупный проект — несколько миллионов.

    При выборе CRM учитывайте не только задачи, которые вам сейчас нужно решать, но и задачи, которые могут возникнуть через несколько лет активного развития бизнеса. Переходить на новую систему спустя время может быть довольно проблематично.

    Если хотите детально разобраться в работе системы, вы можете настроить CRM-систему самостоятельно. Если не хотите тратить время, наймите специалиста, который внедрит систему и научит ей пользоваться вас и ваших сотрудников.

    При выборе специалиста по внедрению CRM, учитывайте, насколько комфортно с ним общаться, насколько глубоко он погружается в ваши бизнес-процессы перед началом работ, готовность обучать сотрудников и цену.

    CRM для малого бизнеса: какие бывают и как выбрать

    Хаос и отсутствие системности – распространённые проблемы малого и микробизнеса. Заявки теряются, клиенты жалуются, что им не перезвонили, с ростом оборота распределять и контролировать задачи становится сложней. На рутинные дела тратится много времени, а клиенты уходят по неизвестной причине. Если эти проблемы есть и у вас, пора внедрять в компанию CRM-систему. Ирина Ковалёва рассказала, как выбрать CRM для малого бизнеса и на какие функции обращать внимание.

    Что такое CRM-системы

    Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management или «управление взаимоотношениями с клиентами». Звучит абстрактно и не совсем понятно, поэтому давайте разбираться.

    Если говорить простыми словами, CRM – это программа, которая помогает бизнесу стать лучше. Например:

    • увеличить прибыль;
    • повысить количество клиентов и их лояльность;
    • сделать работу менеджеров и команды эффективнее;
    • снизить расходы и избавиться от ненужных затрат;
    • обнаружить и устранить слабые места бизнеса.

    Никакая таблица в Экселе не принесет вам такой пользы, как любая, даже самая простая CRM-система. Здесь вы:

    • Посмотрите историю покупок любого клиента.
    • Оцените эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера отдельно.
    • Поймёте состояние бизнеса.
    • Увидите, на каком этапе воронки продаж есть проблемы и устраните их.
    • Поставите и проконтролируете задачи.
    • Отправите клиентам рассылки или ответите на заявки.
    • Узнаете, с каких источников к вам идут лиды.

    Например, в RetailCRM можно посмотреть, кто из менеджеров работал эффективно, а кто нет.

    Когда нужно внедрять CRM

    Есть несколько предпосылок к внедрению CRM для малого бизнеса:

    • Компания растет, сотрудников и данных становится больше. Фиксировать и обрабатывать информацию в ежедневниках или таблицах неудобно.
    • Менеджеры плохо обрабатывают заявки или забывают позвонить клиентам.
    • Лиды массово «отваливаются», но непонятно почему и на каком этапе воронки продаж.
    • Есть проблемы в управлении командой: не получается проанализировать работу отделов или сотрудников, сложно оценить загруженность команды,
    • Неудобно ставить задачи и контролировать их выполнение.
    • Поток покупателей не растет или уменьшается.
    • Нет клиентской базы.
    • Бизнес-процессы не автоматизированы, в компании хаос.

    Чтобы быстро выйти в онлайн, понадобится масса инструментов. В конце статьи или прямо сейчас скачайте бесплатную подборку из 116 сервисов, которые облегчат работу с текстами, изображениями, видео и аудио

    Из чего состоит CRM-система

    Давайте познакомимся с базовыми компонентами CRM.

    База клиентов

    Хранит информацию о покупателях, начиная от имени и контактов и заканчивая историей заказов. База поможет вам наладить повторные продажи, улучшить взаимоотношения, понять, что нравится клиентам, выстроить коммуникации.

    Воронка продаж

    Это визуальное изображение этапов, по которым проходят клиенты: новая заявка, оплата, отказ и так далее. На каждом этапе происходят потери покупателей, и это неизбежно. Но если где-то потери слишком большие, CRM поможет это отследить. Вы поймёте, где искать проблему и сможете её устранить.

    Интеграции с расширениями

    Это подключение разных полезных дополнений. Иногда в CRM не хватает какой-то функции, например, работы со складом. Если система поддерживает это расширение, его можно подключить. Интеграции есть для любых целей: работы с клиентами, рассылок, телефонии, подключения соцсетей, аналитики, бухгалтерии и так далее. На этапе выбора CRM советую смотреть список приложений для интеграции — поддерживаются ли необходимые вам.

    Аналитика

    Аналитика в виде диаграмм и отчетов поможет оценить состояние бизнеса, работу команды и отделов продаж. Если встроенного функционала недостаточно, в некоторых CRM можно подключить более подробную аналитику, например, Roistat.

    Модуль для управления командой и планирования

    Он нужен для постановки задач, определения дедлайнов, назначения исполнителей, контроля за выполнением, обсуждения и согласования.

    Так выглядит постановка задачи в Мегаплане.

    Как выбрать CRM для малого бизнеса

    Я поделила CRM в зависимости от потребностей бизнеса и привела примеры нескольких систем для каждого вида. А сделать окончательный выбор вы сможете самостоятельно, сравнив стоимость, удобство, интерфейс и другие, важные лично для вас критерии.

    Читайте также:
    Возврат товара в магазин: в течение 14 дней, какие товары нельзя вернуть

    CRM для отделов продаж

    CRM для отделов продаж должны быть ориентированы на работу с лидами. Обычно для этих целей достаточно самой простой системы. Например, менеджер получит новую заявку с соцсети, внесет клиента в базу, добавит напоминание о звонке или другую задачу, проведет клиента по воронке продаж до этапа «Успешная сделка».

    • воронка продаж с настройкой этапов;
    • база клиентов;
    • аналитика, в том числе оценка работы менеджеров;
    • онлайн-чат;
    • телефония;
    • подключение соцсетей и электронной почты.
    AmoCRM

    Здесь удобно создавать заявки с информацией о клиентах и перемещать их по воронке продаж, добавлять менеджеров и задачи, отправлять email и SMS-рассылки. Можно подключить телефонию, соцсети для прямого общения из CRM, 1С, МойСклад, онлайн-чаты, веб-аналитику и другие расширения.

    В AmoCRM удобно перемещать карточки клиентов по воронке.

    Pipedrive

    В Pipedrive можно создавать свою воронку продаж и карточки клиентов, перемещать заявки по воронке, ставить задачи, подключать почту. Предусмотрено создание и добавление товаров к карточке клиента.

    Добавление товара в Pipedrive.

    NoCRM.io

    Простое решение, помогающее эффективно взаимодействовать с клиентами. Здесь можно создавать карточки с заявками и послепродажные задачи, анализировать эффективность каждого этапа воронки, прогнозировать доходы.

    Удобное отображение заявок в NoCRM.io.

    CRM для управления проектами

    Эти виды CRM помогают наладить работу команды и упорядочить проекты. Например, руководитель может поставить задачу сотруднику, установить срок ее выполнения и проконтролировать итог.

    • создание команд;
    • добавление задач и их назначение членам команды;
    • контроль за выполнением задач;
    • календарь и планирование сроков;
    • обсуждение задач;
    • прикрепление файлов.
    Trello

    Простой онлайн-сервис для удалённых команд, который внедряется за 5 минут. Здесь можно создавать доски для проектов и карточки с задачами для каждой доски, формировать команды, планировать сроки, прикреплять документы и изображения, добавлять чек-листы, комментировать и обсуждать карточки.

    Так выглядят задачи в Trello. При необходимости их легко переместить в другую колонку

    Flowlu

    Изюминка Flowlu – набор инструментов для команд, использующих методологию Agile. Дополнительно можно добавлять сделки и перемещать их по воронке продаж, размещать продукты или услуги с ценами, создавать и выставлять счета.

    Так выглядят задачи, поставленные по методологии Agile.

    Wrike

    Эта CRM для любых отраслей поможет быстро распределить задачи между сотрудниками, управлять загрузкой команды, посмотреть отчетность. Задачи можно просматривать в режиме списка, канбан-доски, таблицы или диаграммы Ганта.

    Диаграмма Ганта наглядно покажет информацию о задачах: сроки, продолжительность, исполнителей и так далее

    CRM для отделов маркетинга

    Отделам маркетинга важны функции подробной аналитики и всевозможные способы коммуникации с клиентами. Для этих целей подойдет любая CRM, в которой можно подключить расширения с этими функциями. Например, инструменты для лидогенерации, мессенджеры, соцсети, Roistat для сквозной аналитики и т.д.

    Carrot quest

    В этой CRM есть все, что необходимо маркетологу: работа с лидами, аналитика, рассылки, чат-боты, разделение клиентов по разным признакам – сегментация, различные интеграции и многое другое.

    Можно пользоваться готовыми сценариями для отправки email или появления всплывающих окон.

    Обратите внимание, что для отдела маркетинга подойдут некоторые CRM из других разделов, например, Bitrix24 или Мегаплан.

    CRM для интернет-магазинов

    CRM-система для интернет-магазина поможет продавать больше, эффективно работать с покупателями, анализировать финансовые и другие важные показатели. Некоторые CRM из других категорий можно использовать для интернет-магазинов, если дополнить их нужными интеграциями. Например, Bitrix24, Pipedrive, AmoCRM.

    • база клиентов;
    • email-рассылки;
    • онлайн-чат;
    • интеграция с 1С, Складом, платежными системами и другими расширениями;
    • подробная аналитика.
    RetailCRM

    Эта CRM хороша подробной статистикой, необходимой именно для интернет-магазинов: информация о прибыли, среднем чеке, повторных продажах, новых и вернувшихся клиентах, товарах, менеджерах. Дополнительно здесь есть персонализированные и триггерные рассылки, разные интеграции, сбор сообщений из соцсетей с распределением между менеджерами и так далее

    Можно посмотреть ключевые показатели магазина и оценить ситуацию.

    Комбинированные CRM для малого бизнеса

    Комбинированные CRM стоит выбрать, если компании нужно все сразу: управление проектами и сотрудниками, ведение базы клиентов, работа с лидами, воронка продаж, продвинутая аналитика и различные интеграции.

    • база клиентов;
    • модули для управления командой и постановки задач;
    • инструменты для работы с лидами: рассылки, подключение электронной рассылки и соцсетей;
    • телефония;
    • аналитика и отчетность;
    • возможность подключения дополнительных расширений: 1С, Склад, платежных систем и другое, в зависимости от ваших потребностей.
    Мегаплан

    CRM, в которой есть всё для любого вида бизнеса. Если каких-то функций не хватает, их можно добавить через интеграции.

    Информативный рабочий стол, который можно настроить под себя.

    Битрикс24

    Навороченная, но громоздкая CRM для тех, кому нужно всё и сразу. Дополнительно можно подключить огромное количество расширений, включая отраслевые решения.

    Можно подобрать расширения на все случаи жизни.

    Отраслевые CRM для малого бизнеса

    Обычные системы не всегда полностью подходят для конкретных областей бизнеса. Для таких случаев и созданы отраслевые CRM.

    • отраслевые модули, например, управление записью клиентов;
    • воронка продаж;
    • база клиентов;
    • телефония;
    • рассылки;
    • интеграция с расширениями.

    Несколько примеров отраслевых CRM

    • Tourism Creatio для сферы туризма.
    • HRM Creatio для рекрутинга.
    • Education Creatio для сферы образования.
    • Medicine Creatio для управления клиниками.

    2. Salesap. Есть решения для разных областей из сферы услуг и торговли.

    3. 1С: Салон красоты для Beauty-бизнеса.

    4. YCLIENTS для сферы услуг и торговли.

    5. U-ON.Travel для туристического бизнеса.

    6. StecRealty для застройщиков и агентств недвижимости.

    7. LEXIA для юридических компаний.

    У каждой из них свои особенности. К примеру, в U-ON.Travel при создании карточки туриста предусмотрено добавление данных паспорта и визы.

    Перед внедрением выбранной CRM обязательно поработайте в ней 1-2 недели в тестовом режиме, чтобы понять, подходит она вам или нет.

    Резюме

    1. CRM-система для малого бизнеса поможет повысить прибыль, наладить отношения с клиентами, упорядочить бизнес-процессы, избавиться от хаоса в компании.
    2. Вся информация о покупателях хранится в базе клиентов. Используйте ее для улучшения отношений и допродаж.
    3. Чтобы оценить эффективность команды и отдела продаж, пользуйтесь аналитикой: отчетами, диаграммами, дашбордами.
    4. Для микробизнеса часто достаточно простых и бесплатных CRM с поддержкой интеграций.
    5. При выборе любой CRM смотрите список поддерживаемых интеграций, чтобы позднее при необходимости дополнить систему разными функциями.
    6. Почитайте отзывы пользователей о понравившейся вам CRM, чтобы оценить ее плюсы и минусы.
    7. Тестирование CRM перед внедрением обязательно.

    Ковалёва Ирина, интернет-маркетолог

    Рейтинг
    ( Пока оценок нет )
    Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
    Добавить комментарий

    ;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: